Luis Bassat, las emociones y los clientes

Ayer acudir a una charla de Luis Bassat sobre creatividad publicitaria. La había organizado Eurogap en el Centro Kursaal de San Sebastián.
Resultó francamente interesante y amena, hablando de la placentera repetición de los buenos mensajes, enfrentada a la irritación que generan los malos.
Luis fue citando los diferentes caminos que tiene la creatividad publicitaria para generar atención en un mundo lleno de mensajes. Nos habló de la potencia de la música; del difícil camino del humor; de los símbolos visuales; de las grandes exageraciones, increíbles e inocentes; de los cambios de rol; los testimonios imprevisibles; ...
Con cada camino, un ejemplo, unos segundos de imágenes que intentan acercarnos a un coche, una bebida o unos pantalones vaqueros. También a una campaña antitabaco o para la prevención de los accidentes de tráfico.
Al final una conclusión: el componente emocional es clave para generar atención, no solo en el mundo de la publicidad. Hablar de satisfacer a los clientes sin pensar en la dimensión emocional de nuestras acciones es bastante miope.
Otra cuestión cómo se incorpora el eje emocional en la gestión de relaciones clientelares. Supongo que el primer paso es hacerse la pregunta.