¿Clientes o pacientes?

Recientemente he tenido una conversación con un dentista acerca de la palabra Cliente: “A las personas que atiendo prefiero llamarlas pacientes, no me gusta la palabra cliente, tiene para mi un contenido demasiado mercantil, paciente suena más a servicio, a atención personalizada”.
Buscando definiciones encontramos que un cliente es alguien que compra o alquila algo a un individuo u organización. Un concepto abierto a interpretaciones diversas:

• Un cliente es una persona que nos aporta ingresos. Recuerdo un gerente que hace años me decía: “cuando veo a un cliente pienso en la cantidad de dinero que puede aceptar pagar por los servicios de mi empresa”.
• Es también una persona con unos motivos: ¿Por qué nos compra o alquila? ¿qué justifica su decisión? ¿qué podemos hacer para atenderles mejor?.

Tal vez tengamos una cierta tendencia al olvido, le dedicamos un montón de esfuerzos a la mejora de la gestión, pero a veces menos a:

• Preguntarnos sobre quienes son nuestros clientes.
• A charlar con ellos, a hablar para conocer los motivos por los que nos contratan, o por los que no nos contratan, o por los que están pensando que tal vez sea mejor ....

Estas preguntas rondan a menudo por nuestras cabezas, todos estamos convencidos –en un nivel conceptual- que los clientes son muy importantes, pero muchas veces es más sencillo hacer una encuesta.