lunes, abril 24, 2006

¿Clientes o pacientes?



Recientemente he tenido una conversación con un dentista acerca de la palabra Cliente: “A las personas que atiendo prefiero llamarlas pacientes, no me gusta la palabra cliente, tiene para mi un contenido demasiado mercantil, paciente suena más a servicio, a atención personalizada”.
Buscando definiciones encontramos que un cliente es alguien que compra o alquila algo a un individuo u organización. Un concepto abierto a interpretaciones diversas:

  • Un cliente es una persona que nos aporta ingresos. Recuerdo un gerente que hace años me decía: “cuando veo a un cliente pienso en la cantidad de dinero que puede aceptar pagar por los servicios de mi empresa”.
  • Es también una persona con unos motivos: ¿Por qué nos compra o alquila? ¿qué justifica su decisión? ¿qué podemos hacer para atenderles mejor?.

Tal vez tengamos una cierta tendencia al olvido, le dedicamos un montón de esfuerzos a la mejora de la gestión, pero a veces menos a:

  • Preguntarnos sobre quienes son nuestros clientes.
  • A charlar con ellos, a hablar para conocer los motivos por los que nos contratan, o por los que no nos contratan, o por los que están pensando que tal vez sea mejor ....

Estas preguntas rondan a menudo por nuestras cabezas, todos estamos convencidos –en un nivel conceptual- que los clientes son muy importantes, pero muchas veces es más sencillo hacer una encuesta.

1 comentario:

Peibol dijo...

Debido a que la mitad de las personas que pasan por manos de nuestra superdentista no pagan directamente por el servicio al ser personas dependientes, cómo se les debe llamar? Consumidores? Ya que según wikipedia los clientes son sus madres... Al final pacientes no va a estar tan mal al fin y al cabo.

Saluditos.

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