¿Quién habla con los clientes?

Medir la satisfacción es preguntar a los clientes, pero ¿quién habla con ellos?. Esta es una pregunta habitual en el diseño de los procesos de medición.
Una posible respuesta es contratar a una empresa externa que realice los contactos, habitualmente a través del teléfono. Una voz anónima, a menudo femenina, pregunta y registra opiniones. Es una buena solución cuando no queremos dedicar muchos recursos personales para la medición.
La segunda posibilidad es que comercial realicen los contactos. Son las personas que están con los clientes y no les cuesta mucho preguntarles por su satisfacción. El grado de relación con los clientes del departamento comercial es variable, pero puede ser una alternativa sencilla y enriquecedora.
Hay una tercera posibilidad: implicar a diferentes departamentos, algunos totalmente alejados de los clientes. Esta posibilidad no es sencilla, supone una importante dedicación de tiempo y formación para personas que han definido su tarea en base a habilidades técnicas, no de relación.
No obstante, posibilita un contacto enriquecedor, precisamente por ampliar la perspectiva de personas centradas en cuestiones técnicas.
Recuerdo el caso concreto de un responsable de almacén, con un montón de años de experiencia, al que se le propuso ir a hablar con los clientes "Yo no soy bueno hablando ... además, ¿qué me van a contar?". Recuerdo también sus sensaciones una vez finalizadas varias charlas sobre el servicio recibido y sobre posibles mejoras. Su conclusión: algunas cosas solo se entienden bien si te las explica directamente la persona que las sufre.