La oreja y el boligrafo

El conocimiento de los clientes se ha planteado habitualmente por una doble vía cualitativa y cuantitativa.
La oreja cualitativa nos obliga a ser buenos escuchadores, a entender de primera mano los motivos por los que se decide una compra. No es posible hacer una buena gestión si no somos buenas orejas, si no escuchamos y entendemos los diversos matices que cada persona, cada grupo de personas, cada segmento, nos puede aportar.
Podemos usar también el bolígrafo cuantitativo, con el que resumimos las valoraciones mediante cruces en un cuestionario. El bolígrafo puede tener diversos formatos, puede ser el teclado y el ratón de un ordenador, o una voz femenina que nos llama por teléfono con unas preguntas bien ordenadas.
El bolígrafo cuantitativo está de moda, entre otros motivos porque es una forma sencilla de crear evidencias de las valoraciones de los clientes, necesarias si se desea obtener certificados y puntuaciones del nivel de excelencia en la gestión. También porque ayuda a ordenar, a resumir, a comparar ...
Pero la duda surge ante el modo en que muchas veces se usan los bolígrafos cuantitativos: ¿serán capaces de sustituir a unas cuantas buenas orejas?, ¿es posible que alguien piense que unos buenos cuestionarios son suficientes para analizar a los clientes?