jueves, mayo 11, 2006

¿Tienes por ahí algún motivo interesante para hacer un cuestionario?


Mis amigos Julen y Nice han contestado a mi post anterior con una cuestión interesante: ¿qué sentido tiene preguntar a los clientes?. Tal como Nice plantea ¿qué inquietud del que va a responder quiero activar o conocer?.
En un plano teórico, preguntar a los clientes es necesario porque ayuda a entenderles mejor, a responder con unos productos y un servicios más adaptados a sus expectativas y demandas.
Esto es lo que se supone que hacen las empresas cuando preguntan con sus cuestionarios. Y también lo que ayudamos a realizar los consultores que nos movemos en este campo.
Pero recordando casos reales (encuestas de satisfacción, de análisis de nuevos mercados, hábitos de compra y consumo, imagen, etc.) se llega fácilmente a la conclusión de que la pregunta es bastante pertinente.
Algunas situaciones reales que vienen a mi recuerdo:

  • Se pregunta a los clientes porque hay que preguntar, porque las normas y modelos de calidad así lo exigen, aunque después las respuestas sirvan únicamente para completar unos gráficos.
  • Se pregunta por lo que ya se conoce, por aspectos sobre los que antes ya se ha preguntado, y sobre los que no se ha realizado ninguna actuación.
  • Se pregunta por cuestiones que no se pueden o no se desean modificar.
  • Se pregunta por aspectos que son totalmente intrascendentes para las personas que tienen que contestar.
  • Se hacen preguntas que no se entienden o que se entienden de modos muy diferentes
  • ...

Tal vez sea necesario por tanto hacerse la pregunta antes de preguntar: ¿qué objetivos buscamos con este cuestionario? ¿qué obtiene a cambio de su tiempo y atención la persona que nos contesta?.

No vayamos después a quejarnos de que muy pocas personas han decidido responder.

1 comentario:

Nice dijo...

Un cuestionario es una manera de tener una conversación con el cliente. Eso sí, limitada y en algunos casos la única manera de tenerla.
Pero como conversación que es, el cuestinario hacen la función de la pregunta. En este punto es interesante pensar si esa pregunta busca conocer las inquietudes del cliente y está formulada de manera comprensible para él.
Después vendría el observar el grado de escucha del que pregunta. Si está abierto a cambiar su forma de ver las cosas en función de lo que reciba del otro.
Estas pueden ser claves para que un cuestionario sea útil.

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