jueves, abril 24, 2014

Perder el tiempo con los clientes

Una característica habitual de las conversaciones con los clientes es la concreción: hablamos solo cuando es necesario, para presentar un nuevo producto, entregar un presupuesto, entregar un producto, atender una duda o resolver algo que no funciona correctamente. En este sentido, diferenciamos claramente dos niveles de conversación, las que mantenemos en un ámbito de proximidad con nuestros amigos y familiares, y las que mantenemos en un segundo ámbito más distante, con clientes o con cualquier otra persona con la que podemos hablar.

Las conversaciones en el ámbito de proximidad se caracterizan entre otras cosas por su indefinición. Con un amigo o con un familiar cercano podemos empezar una conversación comentando el tiempo atmosférico para pasar a hablar de economía, del último partido o de los proyectos que andamos barruntando. Las conversaciones en el ámbito de proximidad se pueden considerar como “una pérdida de tiempo”; nos gusta conversar “porque si”, sin ningún objetivo concreto.

Con los clientes si tenemos estos objetivos en la conversación. Salvo algunos casos, los clientes son además muchos y no tenemos tiempo de hablar con todos. Pero aunque lo tuviéramos, nos parece un despilfarro hablar con ellos más del tiempo estrictamente necesario para la tarea concreta que nos planteamos en cada momento.

¿Tiene algún sentido perder el tiempo con los clientes? Bueno, tal vez queramos ampliar el circulo de nuestras amistades y hayamos pensando que nuestros clientes sean la mejor opción, pero hay otro motivo para perder el tiempo con ellos: los clientes tienen una tendencia natural a no contarnos lo que piensan de nosotros; si algo no les gusta no nos lo dirán, simplemente se irán, si tienen alguna cuestión que les inquieta en nuestro ámbito, no es probable que nos la cuenten, hablarán mal o bien de nosotros pero no con nosotros. Es algo que, como clientes que somos, hacemos todos habitualmente, no hablamos con nuestros proveedores salvo que estos proveedores sean también, en alguna medida, nuestros amigos.

Por ello, si deseamos acceder a algunos de sus pensamientos, no todos ellos pero si los que nos pueden ser de utilidad para mejorar lo que estamos haciendo, no nos queda más remedio que hacernos sus amigos, perder el tiempo con ellos. Tal vez no con todos los clientes ni todo el tiempo, pero si con algunos y en algunos momentos, creando espacios de conversación abierta en los que puedan surgir ideas que de ningún otro modo podríamos detectar.

6 comentarios:

Javier Nebot dijo...

Prefería acomodar las charlas al modo "cliente" ya que en general me cansa muuuucho el parloteo (aunque a veces sea un desahogo necesario)!

Germán Gómez dijo...

No se si creerte Javi, que se que te gusta un montón esto de conversar. Es como las pipas, cuando empiezas no se puede parar

JJAMLO dijo...

Apreciado German :¡Mal, muy mal, German!.
¡Mala cosa será que alguien desee perder!; perder es negativo;y si se trata de perder "oro" (el tiempo es oro")entonces es de tontos...¿qué persona cliente o no desea ser tratado de tonto?.
Por favor; en sicología, ese aserto tuyo "Perder el tiempo con los clientes"...no es digno ni de ser pensado; que no se enteren de ese pensamiento tuyo.
Haces unas distinciones de risa...
Aunque mantuvieras como tu valor último la "utilidad" de tus pensamientos, dichos o acciones privados y/o sociales poco inteligente sería devaluarte o devaluralos ya de entrada...etc.
En eso no te alabo el gusto; todos tropezamos...; creo que ahí has tropezado...
Sin ánimo de "sacar punta", tío.
El cliente siempre sirve (es útil en términos utilitaristas); lo contrario (o la duda) puede ser evaluado como que es inútil. ¿O no?.

Germán Gómez dijo...

Estimado Jose Julio, tu siempre tan incisivo.
La expresión "perder el tiempo con los clientes" pretende sobre todo provocar, debatir, hacer pensar.
La utilizo habitualmente en las charlas que doy sobre clientes y funciona bastante bien en este sentido provocador.
Se podría formular de otro modo: estar dispuesto a conversar con los clientes, de los temas que ellos consideren, sin tener claro de antemano que la conversación nos aporte algo interesante, es un buen camino para que aparezcan ideas interesantes, que no surgiran si la conversación es mucho más concisa.
Es lo mismo pero cuando se utiliza el aserto "perder el tiempo" la reacción es mayor, y tu propio comentario es prueba de ello.
No se si voy a consegir ser más certero en la siguiente ocasion. Un abrazo,

Ernesto Kiszkurno dijo...

No estoy seguro de que "hacerse amigo del cliente" sea una buena expresión. Para algunos es difícil manejar el componente emocional relacionado con esa "amistad".

Me gusta más la idea de "lograr espacios de apertura donde sea posible que el cliente se sincere un poco más de lo usual".

Seguimos pensando..

Germán Gómez dijo...

Cuando abres espacios para que los clientes se sinceren estás entrando en un entorno en el que no se puede evitar la dimensión emocional. Los límites entre lo que es amistad y lo que no son borrosos.
Gracias por el comentario Ernesto

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