Compromisos con los clientes

Ayer, dando un paseo por la ciudad, vi un anuncio publicitario con un texto “Comprometidos con el medio ambiente”, junto a un envase de plástico de un producto cosmético. Vinieron a mi mente las imágenes de mares contaminados por envases plásticos y también la facilidad con la que la publicidad nos lanza compromisos inverificables u obviamente falsos, que observamos sin mucha atención, pero que cumplen algún objetivo, dado que se siguen utilizando insistentemente.

Cuento esta anécdota por estar ahora trabajando en un tema: los compromisos (no publicitarios) que las organizaciones establecen con sus clientes. En contextos de confianza mutua son implícitos, no hace falta decir nada.

Pero no siempre es así: clientes nuevos o relaciones cliente/proveedor no lo suficientemente intensas son situaciones en las que la manifestación por escrito de un compromiso de calidad y mejora puede tener ventajas, siempre que se cumplan algunas algunas condiciones, como por ejemplo:

• Que los compromisos aludan a cuestiones que los clientes consideran importantes, lo que nos obliga a preguntarles: ¿qué es para ellos/as importante? En algunas ocasiones veo compromisos escritos que tienen mucho de “reglamento interno” y poco de empatía.
• Que sean sencillos, concretos, claros y unívocos: ¿qué entienden los clientes cuando leen nuestros compromisos escritos? ¿les parece una declaración interesante?, ¿algo sobra, algo falta?. Aquí, de nuevo, sirve la frase “lo breve y bueno, doblemente bueno”.
• Que sean verificables, de modo sencillo y sin necesidad de realizar un gran esfuerzo por los clientes.

Los compromisos escritos pueden ser también una buena oportunidad para la participación, en la medida en que abrimos canales para reclamar los incumplimientos y también para aportar sugerencias y propuestas.

Queda también una pregunta importante: ¿nos comprometemos a lo que ya estamos seguros de ser capaces de realizar o incorporamos cuestiones más exigentes, que nos generan dudas sobre nuestra propia capacidad de respuesta? La segunda opción supone obviamente un mayor esfuerzo porque lleva implícita la realización de acciones de mejora para asegurar nuestra respuesta.

También, muy probablemente, tenga un diferente valor para los clientes. Es algo así como decirles: “queremos mejorar y queremos que seáis conscientes y participes”.