Personas y sistemas, o la importancia de saber ser cliente

Viajar es siempre una oportunidad para descubrir. Y también para confirmar o cuestionar las visiones que tenemos de la realidad. Por ejemplo, la importancia de las personas en situaciones en las que los sistemas se atascan.

Esta semana de pascua me encontrado tirado en un aeropuerto lejano, perdida una conexión por un retraso en el vuelo inicial por condiciones climatológicas y frente a la expectativa de dormir en un hotel de aeropuerto y con mi maleta vaya usted a saber donde. Imagen del lugar: largas colas en los mostradores de facturación, personas a cada lado de estos mostradores a punto de estallar, cada uno con sus motivos particulares, dificultades con el idioma y sistemas informáticos bloqueados. Los sistemas informáticos solo entienden de códigos; si algo no cuadra simplemente dicen “no”.

En este escenario, bastante alejado de lo que se espera en vacaciones, aparecen las personas: el cliente que pide y el empleado que busca la solución. Al final, a pesar de los sistemas, empeñados en poner todos los inconvenientes posibles, llegamos a destino con un “breve” retraso de tres horas, gracias al tesón de las personas.

Las compañías aéreas darán formación y motivarán a sus empleados para atender a los clientes en este tipo de situaciones. Supongo que lo harán. No se si agradecer la resolución del problema a la compañía aérea, o exclusivamente a la persona que nos atendió.

Lo que si tengo claro es que gran parte del éxito se debió a una mezcla de presión y cariño de una persona de nuestro grupo para conseguir que nos recolocaran en el primer vuelo que partía para nuestro destino. Tal vez tengamos que recibir formación sobre como actuar como cliente viajero en estas situaciones.

Vamos, que también hay que saber ser cliente en este mundo que nos toca.