lunes, febrero 27, 2017

Conversaciones para la evaluación de experiencias de cliente

Tema propuesto para los talleres monográficos de conversación profesional: ¿cómo valoran nuestros clientes su experiencia con nuestra organización? ¿qué mejoras nos proponen, de cara a experiencias futuras?

Con este enfoque incluimos dos tipos de conversaciones, a propuesta del cliente o del proveedor. En el primer caso, el agente activo es el propio cliente cuando emite una queja o reclamación, o también cuando reconoce de modo expreso que la experiencia ha sido muy positiva. En el segundo, el agente activo es el proveedor, que solicita del cliente una opinión.

En ambos casos, el eje de la conversación es la narración que el cliente realiza de la experiencia vivida. Lo que recuerda, el modo como lo cuenta, los puntos donde hace hincapié, las diferencias entre lo que se esperaba y lo que se recibió, el tipo de emociones que genera el recuerdo ...

La narración del cliente se opone habitualmente a nuestra propia narración interior. Como artífices de productos y servicios, las organizaciones imaginamos el modo como nuestros clientes nos valoran. Lo hacemos a partir de lo que tenemos a nuestra disposición: algunas conversaciones y algunos datos. Cuanto más fragmentada y limitada sea la información disponible, más fuerza tendrá nuestra propia narración interior.

Para acceder a las narraciones de los clientes necesitamos mantener conversaciones en condiciones adecuadas de espacio y tiempo: un lugar tranquilo para poder hablar cara a cara, definiendo previamente los motivos de la charla y las posibles acciones derivadas.

Es también importante el tipo de interlocución, ¿quién conversa, por parte de nuestra organización y por parte de los clientes?. Tal vez nuevos interlocutores, distintos de los que mantienen la relación habitual, permitan acceder a nuevos detalles, diferentes visiones.

Una vez iniciada la conversación, necesitamos estar abiertos a escuchar si deseamos obtener una buena narración, dejar el protagonismo a nuestros interlocutores. Por ejemplo con una pregunta inicial abierta, no excesivamente concreta. Este tipo de preguntas pueden provocar un instante de duda, al no estar muy claro de qué queremos hablar; pero tienen la importante ventaja de que nuestro interlocutor/a empezará hablando de algo que ha elegido, algo que le parece importante.

A partir de esta elección inicial, nuestra postura y nuestro interés por la escucha, afectará al flujo de la narración. Si lo que escuchamos no coincide con nuestra narración interior, es probable que vengan a nuestra mente pensamientos del tipo “no es para tanto” o “eso tiene una explicación”. Emitir estos pensamientos provocará en el interlocutor una reacción de falta de interés “para qué contar, si no me van a hacer caso”.

Es también importante el cierre de la conversación, ¿qué vamos a hacer con lo que hemos escuchado? ¿a qué nos comprometemos?. Muchos cuestionarios de satisfacción generan desinterés, entre otros motivos, porque tenemos la sensación de que nuestras opiniones no tienen acciones derivadas, más allá de alimentar una gráfica.

Sobre todos estos elementos os proponemos imaginar, representar y analizar conversaciones, en este caso, para la evaluación de vuestro trabajo como proveedores de productos y servicios a través del relato de la experiencia de vuestros clientes.

PD: foto de la exposición de Ricky Davila

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