domingo, enero 20, 2008

Nuestro "Guanxi"



Mikel Mesonero publicaba hace unos días en su blog un interesante texto sobre el Guanxi, que recomiendo.
Este texto me lleva a pensar sobre el peso de las relaciones personales en nuestro entorno. Hace unos años se hablaba mucho de los “comerciales agresivos”, como una figura de la que había que huir como de la peste. Los “comerciales agresivos” eran personas que se dedicaban, entre otras tareas, a conseguir pedidos a cambio de favores personales de todo tipo. Contra este modelo se oponía otro muy distinto: escuchemos a los clientes, recojamos sus demandas, démosles respuesta y estarán satisfechos, nos comprarán. La base de esta propuesta es pensar que los clientes quieren lo mejor, independientemente de la cercanía con la persona que se lo suministra.

¿Qué sucede hoy en nuestro entorno?, ¿con qué modelo funcionan las empresas?. Hay ejemplos para todos los gustos. Hoy por ejemplo he estado de rebajas y he comprado unas camisas en Zara, no porque las dependientes sean amables –que lo son-, o conocidas –que no lo son-, sino sobre todo porque tienen unas prendas bonitas a un precio muy interesante. Pero compro también ropa en otra tienda que me conocen y me llaman por teléfono cuando empieza la campaña de rebajas. Esta segunda tienda no es tan barata pero las prendas son de buena calidad. Hay más tiendas similares, pero yo les sigo comprando, creo que en parte por costumbre, porque me gusta la ropa que tienen y también porque me llaman por teléfono, supongo.

En las relaciones entre empresas se da también un hecho muy habitual: a los compradores no les gusta que les cambien de interlocutor. “A mi por favor que me atienda ...”. No da lo mismo la persona, aunque al final lo que vayamos a comprar sea una máquina o un andamio. Y muchas de las tareas de los comerciales del pasado siguen siendo muy actuales, se hacen visitas, comidas, regalos, ... todo lo que pensábamos que ya no era necesario.

Probablemente esto sea así porque la amistad es la mejor vacuna contra la incertidumbre. Comprar es decidir, seleccionar entre varias opciones, y no nos gusta meter la pata, tomar el camino equivocado. Tenemos que decidir en un tiempo corto y sin demasiada información. ¿Cómo hacer entonces?, pues normalmente dejándonos llevar por la intuición de las personas, por las sensaciones que nos transmite cada individuo. Imaginamos la respuesta de toda una organización a través del tipo de relación que somos capaces de establecer con su único representante, entre otros motivos porque no tenemos otra posibilidad, no podemos conocer al resto ni saber por adelantado si nos van a ofrecer lo que realmente estamos buscando.

No queda más remedio entonces que trabajar la amistad con los clientes. La amistad no sustituye a la calidad del producto, si hacemos mal las cosas no lo arreglaremos con una comida. Pero con ser bueno no basta.


Foto: relaciones personales en Cabo Villano, Gorliz, mejor que cañonazos.

3 comentarios:

Carmen dijo...

Creo que en todo esto de las relaciones comerciales pesa mucho la autenticidad, cómo percibes que te está atendiendo. Creo que es más adecuado hacerlo desde tus necesidades, dudas, ... y aportando su conociemiento que a priori, muchas veces, es más que el tuyo porque es su campo profesional el que tú necesitas.
Si te atienden con autenticidad y honestidad pues...

JJAMLO dijo...

Amigo Germán:
Como sabes muy bien, Sintonizar no es,necesariamente,estar de acuerdo; incluso seria caer en el pensamiento único.
Hacer de "sacapuntas" puede estimular la profundización en el pensamiento propio y ajeno, siempre que "la punta sacada sea roma y sirva para escribir y no para herir; antes que herir es mejor romper el lapicero. ¿O no?.

A los dependientes y vendedores se les requiere que sean profesionales en su trabajo, no que usen el trabajo para hacer amigos; el comprador "compulsivo o no", busca cubrir una "necesidad real o ficticia"; la amistad no se puede comprar; para que lo sea debe ser gratuita por principio,aunque siempre gratificará (dará placer) reciproco.
Tal vez convendrá diferenciar entre "conocidos y amigos";al conocido se le distingue entre varios pero el amigo es parte de nuestra vida...
¿O no?.
Como veras, escribir y hablar con "asertos cuasidogmátivos" provoca sentimientos solidarios o reactivos de sintonia,cacofonia e incluso de repelencia..."soy más repelente que el niño Vicente"dicen que alguien decía.
Vale.

Germán dijo...

Como dice Carmen, lo importante es la autenticidad ... y utilizar la palabra amistad es poco adecuado dado que la amistad auténtica es otra cosa.
A veces utilizamos asertos cuasidogmáticos para expresar ideas con mayor contundencia, a riesgo de meter la pata. Tal vez sería necesario buscar otro término que exprese una forma de actuar de un proveedor orientada a cuidar las relaciones personales con los clientes, más alla de lo que es el cumplimiento estricto de sus demandas.

Hago votos por tu frase, "romper el lapicero antes que herir", amigo sacapuntas romo.

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