Los clientes de la administración

Mi amigo Enrique Sacanell organiza una charla, dentro de la Semana Europea de la Calidad (16 de noviembre, en el Palacio Euskalduna, en Bilbao), para hablar de la voz de la ciudadanía en la Administración Pública.

Propone provocar, lanzar preguntas, debatir entre todas las personas asistentes, para que cada uno busque su camino. Enrique conoce bien mi afición por las relaciones cliente/proveedor, y me anima a que participe, lo cual haré con gusto, con mi presencia y también a través de este blog, lanzando una pregunta: ¿somos clientes de la administración?.

En un nivel político, la respuesta es obvia. Basta ver a los políticos como miden sus acciones en función del posible resultado electoral. Cuando colocamos la papeleta en la urna somos clientes.

La dimensión política de la administración es muy importante porque el sentido de pertenencia es muy intenso, muy arraigado, con una fuerte carga emocional. Todos, en mayor o menor medida, somos políticos, de izquierdas, derechas, nacionalistas de una u otra nación, ciudadanos del mundo, ... pero políticos. Hemos mamado nuestro ser político desde el día que nacimos en la familia, la calle, la escuela, ...

Estos sentimientos tan arraigados impregnan nuestra percepción de la gestión pública. Somos benévolos con los políticos con los que simpatizamos y muy críticos con los contrarios. Aunque siempre hay excepciones que confirman la regla, algunos buenos alcaldes consiguen el apoyo una parte de ciudadanos que no son su base electoral. También hay ejemplos de lo contrario, algunos no convencen ni a los “suyos”.

Estas “fugas” son un indicador de que no todo es política. Las buenas obras de la administración acaban siendo de todos y las críticas iniciales, preferentemente de los adversarios políticos, quedan en el olvido. Por el contrario, los proyectos fallidos suelen a menudo quedar huérfanos. Los proyectos complejos son muy difíciles de valorar en el papel, incluso hasta que no pasan varios años de uso.

Somos por tanto clientes de la administración en un doble nivel: político y ciudadano. Pagamos con los impuestos el sueldo de políticos y funcionarios, sancionamos con el voto las acciones de ambos y somos libres de vivir en uno u otro lugar. Los estereotipos sociales dibujan la figura del funcionario como una persona sin sensibilidad ante los efectos sociales de sus acciones, pero esta falta de sensibilidad personal (cuando se produce) no puede hacernos olvidar nuestro papel de clientes de la administración.

Entonces, el problema no es si la administración tiene clientes sino más bien como actuar para que la administración sienta a la ciudadanía como clientes. Más que nada porque mi sensación es que la administración no vive a los clientes con la tensión de la supervivencia de la organización, tensión que en otras organizaciones es clave para buscar un conocimiento exhaustivo de expectativas, necesidades y valoraciones.

¿Cómo actuar entonces?. Pues, en mi opinión, hablando, escuchando a la ciudadanía en clave de relaciones cliente/proveedor. Preguntando a los usuarios por las opiniones que les suscita el uso de un servicio, lo que les gusta y lo que no les gusta, las diferencias que perciben frente a otros servicios equivalentes en otros municipios, comunidades, ....

Hablar en clave de mercado es un hábito que no existe en la administración. Los políticos hablan con sus simpatizantes pero no con toda la ciudadanía, los funcionarios hacen su trabajo y se van a casa. No existe el hábito de escuchar lo que se espera de un concejal de urbanismo o de un departamento de hacienda.

Las encuestas de satisfacción intentan resolver el problema, pero de un modo muy imperfecto. Tener los resultados de una encuesta nos puede hacer pensar que sabemos lo que esperan de los ciudadanos. Pero esta sensación es engañosa porque nos tranquiza pero no nos resuelve el problema principal que es conocer los anhelos y sensaciones de personas concretas, singulares, ... satisfechas o cabreadas por acciones concretas y singulares. Esas sensaciones no están en una encuesta, es necesario hablar, escuchar, entender las reacciones de las personas.

Hablar con la ciudadanía requiere también un método, un contexto de conversación. No podemos hablar de la ciudadanía de cualquier modo si queremos conocer realmente sus expectativas y opiniones. Una charla en un café o en un mercado puede ser interesante para una bonita foto, pero hablar a fondo necesita un criterio de selección, un tiempo y un espacio adecuados.

Un criterio, por ejemplo en la selección del tipo de personas con las que hablamos. Hombres, mujeres, personas mayores, jóvenes, usuarios de un servicio, simpatizantes del partido que gobierna o de la oposición ¿qué diferentes anhelos y expectativas tienen unos y otros? ¿en qué aspectos discrepan y en qué coinciden? ...

Y también tiempo y espacio suficientes para hablar. Un contexto de tranquilidad, de tertulia amigable es requisito de una conversación a fondo.

Mi propuesta es por tanto provocar buenas oportunidades para la conversación entre ciudadanos, políticos y técnicos de la administración, como vía para incrementar la sensibilidad de estos dos últimos colectivos en su papel de “proveedores” de servicios.