Preguntar en positivo

Hace unos días me encontré con mi viejo amigo José Ramón Muro. José Ramón trabaja en temas relacionados con la calidad y la mejora de la gestión dentro del ámbito de las energías renovables. Me planteó una interesante cuestión: “¿no se pueden hacer preguntas en positivo?”.

La cuestión se relaciona con la necesidad de cambiar las encuestas de satisfacción, habituales en el mundo de la “Calidad”. Desde un punto de vista radical, el mejor cambio puede ser dejar de hacer encuestas y centrarnos en entrevistas personales y grupo de debate, mucho más útiles para conocer los motivos reales de las percepciones de satisfacción.

En un plano menos radical, parece evidente que vamos a seguir realizando encuestas porque los motivos de utilizar formularios son muy diversos: establecer comparaciones, ver el efecto de las acciones realizadas, mostrar ante terceros las mejoras de la gestión, obtener certificaciones y premios, ...

¿Cómo podemos entonces mejorar las encuestas?. Ciertamente la respuesta está en el enunciado planteado por mi amigo: formulándolas en positivo. Las encuestas de satisfacción se han planteado habitualmente como un examen, un juicio sobre lo ya realizado. La cuestión es si hemos obtenido la nota esperada, o si por el contrario merecemos una recriminación.

En un papel es mucho más sencillo valorar el pasado que construir el futuro. Pero las conversaciones más interesantes son las que se proyectan sobre el futuro, las que ayudan a pensar en nuevas acciones. ¿Es posible entonces proyectar el futuro en una encuesta de satisfacción?. No es tarea sencilla pero tal sea una posibilidad a analizar si realmente deseamos que las encuestas no sean en si mismas un elemento de insatisfacción.

Una posibilidad: mandar una carta con un texto de este estilo:
Señoras y señores, durante los últimos años nos han contestado a nuestras encuestas de satisfacción. Sus opiniones nos han sido de gran utilidad y por ello les estamos realmente agradecidos. Pero la prueba más clara de su satisfacción es que continúan siendo nuestros clientes por lo que hemos decidido sustituir nuestro “cuestionario de satisfacción” por otro “formulario de colaboración”. No queremos que opine sobre el pasado sino más bien que nos valore las posibilidades de acción futura de nuestra empresa que le proponemos a continuación...

Proponiendo una reflexión sobre los campos en los que una mejora de nuestra gestión puede ser más útil, en una carta y principalmente en nuestras conversaciones cara a cara, incrementaremos la percepción de que estamos en tensión, de que nos preocupa realmente su satisfacción.

Muy probablemente, el porcentaje de clientes que respondan a esta carta sea un buen indicador de su grado de satisfacción real.


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