martes, enero 30, 2007

Intuir la satisfacción




Una lectura reciente, “Inteligencia Intuitiva” de Malcolm Gladwell, me hace volver sobre el tema del concepto de la satisfacción.

El autor comenta la importancia de las intuiciones y propone mejorar en su uso. Las intuiciones son pequeños flashes que pasan por nuestra mente cuando nos enfrentamos ante la novedad: una persona, una situación, una decisión, ... Juicios rápidos, basados en un número reducido de datos.

En algunas situaciones, no tenemos más remedio que utilizar estas intuiciones porque no hay tiempo para pensar mucho más. El autor nos habla de policías que se ven obligados a decidir en un instante si una persona es o no un delincuente peligroso. Pero esto no sucede siempre, hay otros casos en los que disponemos de tiempo suficiente para analizar multiplicidad de datos, lo cual no garantiza un final acertado en nuestros juicios y decisiones.

La miopía a la hora utilizar las intuiciones y de ver de un modo rápido unos pocos datos significativos es habitual. Es posible evitarla, por ejemplo no dejándonos llevar por estereotipos simples: una persona con pelo largo y vaqueros tiene menos dinero que otra con traje y pelo corto. Otra idea, intentar identificar los datos “significativos”, al igual que hace un médico experimentado que sabe distinguir un dolor muscular del aviso real de un infarto a partir de un pequeño número de síntomas.

Conclusión del autor: las primeras impresiones son muy valiosas, pero es necesario saber leerlas correctamente, entender cuales son los elementos clave en la lectura inicial de una situación.

Desde el punto de vista de la gestión de la satisfacción de los clientes, este libro me provoca otra conclusión: como clientes, todas las personas intuimos la satisfacción que vamos a recibir de un proveedor desde el primer momento de la relación. Es muy probable que esta intuición inicial impregne toda la relación.

Dicho de otro modo, si un proveedor ha fracasado en la generación de esta intuición inicial lo tiene muy difícil para corregir posteriormente esta intuición negativa con sus acciones. Si por el contrario ha acertado, todo será probablemente más fácil a partir de este momento inicial.

Si esto es así -intuyo que si lo es, recordando diferentes experiencias de análisis de la satisfacción- deberíamos redefinir el concepto “Gestión de la Satisfacción”, buscando los elementos que inciden en la intuición inicial de la satisfacción. Por ejemplo, ¿qué es lo que “ve” una persona cuando entra en un comercio, en la oficina de una empresa o cuando recibe la visita de un comercial?, ¿qué podemos hacer para mejorar esta “visión”? ¿tienen las encuestas de satisfacción una relación directa con los factores que inciden en esta “visión”?

3 comentarios:

Es lo de menos dijo...

Yo también he leido el libro y una de las partes que más me gustaron fue la referente a la toma de decisiones.

Enhorabuena por el post y por tu blog que no conocía.

Un saludo

Germán dijo...

Muchas gracias "es lo de menos" por tu bien recibida felicitación.

Otro saludo

Leo Piccioli dijo...

Te recomiendo, del mismo autor, The Tipping Point... Muy interesante y aplicable a los blogs y al boca a boca.

Con respecto a la satisfacción y la intuición, me parece que es un camino interesante para analizar, sub-utilizado en general... Pero pongo como contraste la comparación de que una relación empresa-cliente es como una relación amorosa: empiezan seduciéndose (primera impresión), hasta que "compran", y dan las cosas por sentado... Ahí llega el aburrimiento...

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