Escuchar cosas interesantes

Hablamos a menudo de satisfacer y de fidelizar a los clientes pero no siempre nos acordamos de que para ello es necesario escuchar de ellos cosas interesantes; si los clientes no nos cuentan lo que piensan, es complicado satisfacer y fidelizar. Y no es una tarea fácil porque a menudo los clientes no les gusta que les preguntemos, prefieren dedicarse a otras actividades más gratificantes.

Cuento todo esto porque acabo de impartir una sesión sobre clientes y me quedé con la sensación de que, para muchos de los asistentes, su tarea más importante estaba en el mundo digital: ¿qué se dice en la red de nosotros y de nuestra competencia? ¿cómo podemos aumentar nuestra presencia y mejorar nuestra imagen en las diferentes plataformas digitales? ...

Pero, ¿es suficiente la información que recogemos en la red? ¿dónde podemos escuchar las cosas más interesantes? ¿cómo actuar para que los clientes actuales y futuros les apetezca compartir con nosotros sus mejores ideas, esas que nos pueden dar buenas pistas para mejorar e innovar?

No tengo yo una respuesta única a estas preguntas. Si el recuerdo de lo que hacen algunas empresas de éxito que he conocido: invertir tiempo y dinero en sentarse a conversar con sus clientes, cara a cara, dejando que estos cuenten sus inquietudes y sus deseos, en la esperanza de que la conversación distendida y espontánea sea la luz que ilumine en el camino de la satisfacción y la fidelidad.

El mundo digital nos ofrece un montón de posibilidades, pero tiene en mi opinión el peligro de que nos olvidemos de la importancia de conversar y escuchar. O dicho de otro modo, que pensemos que estamos conversando por generar contactos a través de la red, contactos sin ver de cerca los ojos de nuestro interlocutor, sin percibir sus gestos y su respiración o los movimientos de su cara y su cuerpo al expresar sus ideas o atender a las nuestras.