viernes, marzo 08, 2013

Relaciones clientelares


El año pasado colaboré con Euskalit en la realización de un estudio sobre las empresas industriales vascas, en el que se analizaron, entre otras cosas, los ámbitos de la gestión donde se realiza un mayor (o menor) esfuerzo de mejora. El informe final de este interesante trabajo está disponible y no pretendo aquí hacer un resumen sino solo comentar una de sus conclusiones: el ámbito de las relaciones con los clientes es uno de los mejor gestionados.

Trabajan mucho con los clientes tanto las empresas que más han avanzado en la mejora de su gestión como las que no han hecho tantos avances. Otros aspectos como por ejemplo estrategia, innovación, gestión de las personas, liderazgo, etc., son muy importantes pero no tanto como una buena gestión de las relaciones clientelares.

La conclusión es clara y bastante obvia: para sobrevivir en el mundo actual es necesario hacer un especial esfuerzo de relación con los clientes. Muchas empresas han desaparecido y no hacer este esfuerzo conduce necesariamente al abismo.

Pero a mí me surge una pregunta ¿pueden las empresas hacer más? ¿pueden obtener nuevas mejoras en su gestión a partir de nuevos modos de relacionarse con sus clientes?. Para ello he pensado en actividades que, en mi opinión, las empresas hacen menos a menudo. Habitualmente nos referimos a tareas de relación con los clientes actuales identificados para hablar y gestionar los proyectos y productos que ahora realizamos para ellos/as. Pero normalmente no solemos incluir otros tipos de relaciones:

  • Relacionarnos con los clientes actuales no identificados ¿nos relacionamos con las personas que usan, prescriben, transportan, ... nuestros productos, aunque no sean nuestros compradores? ¿y con los clientes de nuestros clientes?
  • Relacionarnos con los clientes actuales para hablar de cosas distintas de nuestro trabajo actual ¿buscamos espacios abiertos de conversación con nuestros clientes para conocer mejor lo que pueden necesitar o demandar en el futuro?
  • Relacionarnos con los no clientes ¿conversamos con personas que no son ahora clientes pero que podrían serlo en el futuro? Personas similares o diferentes de las que son ahora nuestros clientes, en diferentes lugares, para ofrecerles lo que ahora elaboramos u otros nuevos productos y servicios.
  • Relacionarnos con los clientes desde el interior de nuestras organizaciones ¿incluimos en nuestras conversaciones a personas diferentes de nuestras organizaciones o dejamos en mano de unas pocas personas la tarea de la relación?
Será porque es mi tema, pero me parece que todavía queda mucho espacio de mejora.

4 comentarios:

Juanjo Brizuela dijo...

Germán,
Creo que deberíamos primero ampliar lo que entendemos por el concepto "cliente", que va mucho más alla de simplemente quien nos compra (o no) nuestros productos/servicios.
En la medida que tengamos esta mirada más abierta del concepto podríamos establecer qué hacer con ellos en todo momento.
Estas cuatro ideas que mencionas son realmente pasos bien bien grandes.
Saludetes

Germán Gómez dijo...

Coincido contigo Juanjo en la idea de que lo primero y muy importante es ampliar el concepto de cliente.
Gracias por tu comentario

Galder dijo...

Viendo los resultados del estudio, mi opinión es que incluso en los elementos mejor desarrollados o gestionados, las prácticas de gestión de la mayoría de organizaciones siguen siendo "básicas".
Me explico. Cogiendo como ejemplo la gestión de los clientes, las empresas sí que han interiorizado la necesidad de orientarse hacia sus clientes, sí que se relacionan con ellos (¿lo suficiente? ¿de manera eficaz?) y sí que han dado pasos en la medición de su satisfacción (¿se hace algo con esta información?)
Pero incluso dando por hecho que esos aspectos se gestionan adecuadamente, lo que queda claro es que todavía queda muchísimo camino que recorrer, profundizando por ejemplo en las 4 preguntas clave que planteas.
Y eso por no hablar de otros elementos como la gestión de personas...

Germán Gómez dijo...

Bueno, yo casi diría Galder que las empresas han dado pasos importantes y eso les ha permtido seguir en el mercado. Son muchas las que han cerrado con lo que, las que siguen, lo hacen porque algunas cosas han hecho bien.
Pero lo que se hizo bien en el pasado no garantiza el futuro con lo que si es cierto lo que comenas de que queda mucho camino por recorrer.
Gracias tambien por tu comentario Galder.

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