¿Para qué sirven l@s client@s?

Desconexiones y relaciones

2012-01-27T10:47:00.005+01:00

Estoy en fase de desconexión. La prensa y los informativos me aburren. Tengo la sensación que los medios llenan mi mente con asuntos contradictorios, de los que no puedo llegar a tener una opinión fiable; me cuentan temas que no controlo y sobre los que no puedo hacer nada. Son asuntos “aparentemente ajenos”, que no me dejan espacio en mi mente para otras tareas, más cercanas, en las que si puedo actuar.

Cuento esta reflexión, tal vez un poco radical, al hilo de mi lectura del último libro de Daniel Innerarity: “La democracia del conocimiento, por una sociedad inteligente”. El exceso de información impide discriminar lo relevante. Vivimos en un mundo de “expertos” con opiniones diversas, a menudo contradictorias, en el que es cada vez más difícil saber quien tiene un criterio acertado. El mundo de la economía es buen ejemplo, donde son habituales las previsiones sobre el futuro, junto con los comentarios del escaso valor de las previsiones pasadas.

Sin una autoridad identificada del conocimiento, sin un criterio claro del lugar donde se encuentran las verdades, los pobres humanos nos tenemos que buscar la vida, incrementar nuestra capacidad de interpretación, generar nuestro propio conocimiento y saber cuales son nuestros límites, ser conscientes de lo que podemos conocer y lo que no nos es accesible. Una situación más compleja pero también más creativa, porque las barreras del conocimiento son difusas.

Lo que importa ya no son los centros del conocimiento sino la “proximidad relacional”, que hoy puede realizarse sin importar demasiado la distancia física entre los elementos. Las innovaciones son reales cuando son reconocidas por los demás, que la hacen propia consumiéndola o invirtiendo en ella”. Las redes de relaciones son el nuevo espacio donde aprender.

El libro de Daniel me lleva, en relación con mi reflexión inicial, a hacerme dos preguntas: ¿de qué me quiero desconectar y con quién me quiero relacionar? Cuestiones importantes, para no desperdiciar mis limitados escasos recursos mentales. No me puedo olvidar que soy monotarea.

Buenos deseos para el 12

2011-12-28T10:16:00.004+01:00

Empieza un nuevo año. Todos tenemos nuestras intuiciones, más o menos sólidas, pero el nuevo año todavía no está aquí, nadie sabe con certeza como será. Lo iremos construyendo entre todos día a día.

Sin certezas, pero con buenos deseos. Lanzo los míos en clave relacional, que es lo que me gusta hacer en este blog: deseo para el nuevo año 2012 que seamos capaces de entender y ayudar a nuestros clientes; deseo también en este nuevo ciclo vital, que seamos capaces de colaborar con nuestros proveedores; deseo por último que seamos capaces de entendernos un poco en clave cliente proveedor que, aunque suena mercantilista, tiene también algunas ventajas. Opino.

World Café sobre la crisis

2011-11-16T17:19:00.004+01:00

La semana pasada participé en un world café, organizado por Euskalit e Inside, y titulado “rompamos la crisis”. Un nutrido grupo de personas, muchas canas a la vista y muchas experiencias vividas con las que intentamos entre todos llegar a alguna conclusión.

Una primera, acostumbrarnos a la escasez. Se podría resumir en un comentario “Vivo sin problemas económicos pero tengo que acostumbrarme a gastar menos y a no despilfarrar”. Hemos vivido en la confianza de que todo iba bien y ahora vivimos en el temor de que todo va mal. Ni antes ni ahora son del todo ciertas estas afirmaciones, pero la percepción de la realidad -de una realidad imposible de entender en su totalidad- es mucho más real que la realidad misma.

Se habló también de los jóvenes, de la necesidad de educar a nuestros hijos para un mundo distinto. Y también de lo que pueden hacer las empresas y la administración para enfrentarse a este nuevo mundo al que estamos accediendo.

Las empresas tienen también que acostumbrarse a la escasez. Muchas ya lo han hecho porque su margen de maniobra es pequeño, pero ajustar gastos pero no suficiente. El campo de juego de la economía crece y las empresas necesitan referencias de otros lugares, viajar, escuchar, entender a otras personas que viven en entornos diferentes. La relación con lo que es diferente es, probablemente, el mejor motor de la innovación y tal vez la crisis nos ayude a mirar más allá, fuera de nuestro entorno confortable.

Hablamos por último de la administración. Todo lo dicho para el resto vale también para la ellos: reducir, ajustar, mirar fuera, mejorar, etc. Pero tampoco en este caso, es suficiente. La administración necesita una repensada, reducir niveles, separar la importante de lo prescindible, evitar las duplicidades, etc.

La conclusión final: todos tenemos mucha tarea. Espero y deseo que dentro de unos años, nos acordaremos de este momento con un recuerdo agridulce. Agrio por lo duro que está siendo y dulce porque tal vez sea el punto de partida de un mundo mejor. El tiempo lo dirá.

PD: La foto es de este verano, mujeres nepalies haciendo cola en la frontera con Tibet para llevar nuestras maletas desde el autobus al paso de frontera.

Soy monotarea

2011-11-03T10:45:00.007+01:00

Mi mente solo puede pensar en una cosa al mismo tiempo. Los ordenadores son multitarea, y como vivo con ellos, a veces llego a pensar que yo también puedo ser así, pensar en varias cosas al mismo tiempo; pero no puedo.

Si ocupo mi mente en una labor, la dejo inutilizado para el resto. Es una cuestión de economía de tiempo. Imagino que Woody Allen tiene su mente habitualmente ocupada en todo lo que tiene que ver con sus siguientes películas.

Todo este rollo me surgió el jueves pasado, 27 de octubre, en una sesión con Enrique Sacanell en la Fundación EDE sobre “Coaching Político”. Nos planteó Enrique una pregunta: “¿de qué modo está presente el mundo de la política en vuestras vidas, en vuestros pensamientos?”.

Curiosa cuestión. En mi mente solo aparece la política cuando enciendo la radio o la tele o leo la prensa; el resto del tiempo no existe. No pienso en ello cuando estoy trabajando o descansando, no hablo habitualmente con mis amigos de ello. Tal vez al resto de los mortales, con excepción de los políticos y los periodistas, les sucede lo mismo, ¿o no?.

Lo que si me surgen de todo ello son algunas preguntas:

¿Con qué ocupamos habitualmente nuestra mente?

¿Nos ayudan o nos limitan nuestros pensamientos?

¿Se centran en nuestra dimensión personal, o pensamos también en clave colectiva?

Si ocupamos nuestra mente en clave colectiva, ¿a qué nivel?: familia, amigos, comunidad, país, planeta, universo, ...?

¿De qué modo podemos contribuir con nuestros pensamientos a mejorar en clave colectiva?

Planteo esta última pregunta porque tengo la sensación de que muchos pensamientos sobre temas colectivos son bastante estériles. Es solo una opinión personal.

PD: la foto es de Kathmandu, venta de verduras en Durbar Square.

Reflexiones viajeras 1: desde lejos todo se ve más pequeño

2011-09-13T15:39:00.007+01:00

No hay como un vuelo con jet lag para entender algunas de las cosas que suceden en nuestro planeta. Y es que, mucho mejor que las noticias de aquí, es una conversación allí (a 6.000 kilómetros) con una persona, con buena formación (4 idiomas) y pocos derechos, que cobra 160 euros al mes y paga 80 de alquiler.

El mundo camina hacia la globalización, pero no está clara la senda: ¿se va a acercar mi amigo a nuestro mundo, o al contrario, nos vamos a acercar a la suya?. Intuyo que la respuesta sea compleja, un poco de todo, algo perderemos y algo ganaremos, tanto ellos como nosotros.

Por ahora, solo viajamos nosotros. Como decía un ministro cubano “menuda trabazón se iba a montar en el cielo si todo el mundo se pusiera a volar”. Disfrutemos mientras podamos de un privilegio con el que podemos ver nuestros problemas un poco más pequeños.

Realidades soñadas

2011-08-09T11:40:00.005+01:00

Las vacaciones son tiempo de descanso; los que podemos metemos el despertador en el cajón y nos dejamos despertar sin prisas. Una oportunidad para dormir más y también una posibilidad para vivir un tiempo intermedio, mitad despierto, mitad dormido ... breves sueños matutinos. Tal vez quién lea esto tenga un sueño continuo, y una vez despertado no vuelva a dormir, pero no es mi caso; cuando apago el despertador me despierto de un modo intermitente, con períodos de sueño tras los cuales es fácil recordar las escenas soñadas.

Hace unos meses leí o escuche, no recuerdo donde, que lo que percibimos (cuando estamos despiertos) no es la realidad misma sino el reflejo que de ella nos llega a través de partículas de luz, sonido, olor, etc. Esta mañana al despertarme y recordar como real el sueño que acababa de vivir, me he planteado, como una reflexión inútil (estamos de vacaciones), la relación entre lo vivido y lo soñado.

No son tan diferentes como pudiera parecer. Los sueños son muchas veces el reflejo de las realidades vividas. Y las realidades vividas tienen también una parte de ensoñación: son aquello de lo que somos conscientes, el resto no existe. Algo es un problema o una oportunidad, no por sí sino porque lo vivimos como tal, del mismo modo que vivimos el sueño como algo real en el instante que estamos dormidos.

Si no fuera porque de nuestra consciencia (o de su ausencia) surgen nuestras acciones, estas si totalmente reales, esta sería una reflexión inútil. Pero, no sé, tal vez sea de un cierto valor ser conscientes de la parte de sueño que tiene nuestra realidad ¿o no?.

PD: La foto está sacada en Itxina, esta pasada primavera.

¿Para qué sirve pensar en el futuro?

2011-06-23T08:28:00.004+01:00

Hace unos días estuve, gracias a una sugerencia de Idoia Beobide, en una interesante jornada sobre Mindfulness con Fernando A. de Torrijos. Con el título de “una guía práctica para reducir el stress”, nos habló de sus trabajos en las cárceles y los centros de salud mental y nos lanzó una propuesta: vivir el presente. A menudo nuestra mente no está con nosotros. Nos comemos una manzana o cortamos unos puerros y pensamos en algo que sucedió en el pasado o que puede suceder en el futuro. En ambos casos (pasado y futuro) no podemos hacer nada, el pasado no lo podemos cambiar y el futuro no ha llegado. Pero nuestra mente se va a estos lugares, no está con nosotros disfrutando de las formas, las texturas, los colores, los olores, los sabores de nuestra manzana o nuestros puerros.

Fernando propone algunos ejercicios para traer la mente con nosotros. Por ejemplo, uno muy sencillo es el del STOP. Vamos por la calle, andando o conduciendo un coche, y algo nos obliga a parar: un stop, un semáforo, una espera a un autobús, etc. Un momento de espera y también una oportunidad para disfrutar de algo placentero que nos rodea ... un árbol, unas flores, una sonrisa. Si buscamos, seguro que encontraremos algo que nos haga olvidar por un instante nuestras post o pre ocupaciones.

Lo que nos contó Fernando llevó mi mente a otro asunto, también un poco fuera de la realidad: el trabajo que realizamos los consultores en las empresas que nos contratan. Una gran parte de nuestro trabajo se basa en analizar el pasado o prepararnos para el futuro, haciendo multitud de planes que luego la realidad se encarga de destrozar. “El papel todo lo aguanta” es una frase típica, que pone en evidencia la importante distancia entre el pensamiento prospectivo y la realidad futura. ¿Tal vez tengamos que redefinir nuestra función, dedicándonos los consultores a ayudar a las organizaciones a mejorar la atención en lo que ahora están haciendo?

No es cuestión de olvidarnos del pasado y del futuro, saber de nuestra experiencia y pensar hacia dónde nos dirigimos nos ayuda. Pero el presente es el único momento en el que podemos actuar, ¿tal vez sea mejor poner el foco en el ahora?

¿Reconocemos nuestras emociones?

2011-05-30T11:11:00.010+01:00

Hicimos el curso comentado en el post anterior. Fue pasado 19 de mayo en el Hotel Durango, organizado por SPRI y por Euskalit dentro del programa 21Sarea. Hablamos de Orientación al Cliente y al Mercado (post anteriores 1, 2 , 3, 4).

En uno de los ejercicios nos preguntamos “¿Cómo compramos? ¿de qué modo tomamos nuestras decisiones como compradores?”. La pregunta la podemos ampliar a todos los ámbitos de nuestra vida, “¿cómo nos relacionamos, de qué modo tomamos nuestras decisiones en el mundo del ocio, del trabajo, de la política, de la participación ciudadana, etc.?”. Y las repuestas a estas preguntas giran en torno a dos polos: somos seres racionales, analíticos, calculamos nuestros pasos a partir de datos ... o por el contrario somos seres intuitivos, un poco irracionales, un poco imprevisibles, básicamente emocionales.

Después de hacer esta pregunta a un grupo de treinta personas me surgen de modo intuitivo, que no racional, algunas conclusiones:

Nos reconocemos intuitivos y emocionales en unos campos pero no en otros. Somos intuitivos cuando seleccionamos una música o una prenda de vestir pero no lo somos (no nos reconocemos) cuando compramos una máquina de trabajo o un programa informático.

Las mujeres se reconocen más intuitivas que los hombres, especialmente en estos campos donde menos importancia teórica tienen las emociones. En otras palabras, las mujeres reconocen mucho más que los hombres que se dejan influir por sus emociones, también cuando deciden la compra de una máquina o un programa informático.

No siempre entendemos bien la pregunta. Reflexionar sobre el hecho de que decidamos algo de un modo no racional supone, para algunas personas, un problema en sí mismo. En otras palabras, vamos por la vida convencidos de que todas nuestras decisiones tienen una justificación racional, basada en datos.

Los que saben de estas cosas afirman que la dimensión emocional intuitiva está presente en todas las esquinas de nuestras vidas, pero tal vez no nos hayamos dado cuenta.

Pasión de clientes

2011-05-06T09:52:00.003+01:00

Ando preparando un curso sobre temas de orientación a clientes y he pensado realizar un pequeño ejercicio: preguntar a los asistentes si se sienten influidos en sus decisiones de compra por la pasión, el amor o la amistad con lo que están comprando. Planteada así la pregunta, me temo que me van a contestar que no, que esas palabras solo tienen sentido en el ámbito de sus relaciones personales, que los ámbitos laborales y clientelares son más asépticos y racionales.

Dicho así, en términos generales, tal vez la pregunta sea un poco vaga. No es lo mismo comprar un coche, una entrada para un concierto, una barra de pan o un producto de limpieza doméstica.

Veremos los resultados, tal vez me den una sorpresa. Ya los contaré. Yo parto de la sospecha de que las relaciones que mantenemos con nuestros compañeros de trabajo, con nuestros clientes o con nuestros proveedores están muy influidas por factores emocionales, ¿o no?.

La gastronomía como motor del cambio

2011-04-20T12:47:00.006+01:00

“La emoción de la transformación” es el título de un libro, recientemente editado por Innobasque y el Consorcio de Inteligencia Emocional. Un libro en el que han colaborado dos amigos, Iñaki y Aiuola, y que trata del modo como la familia Urrutia se convierte en un equipo innovador para la salvación del negocio familiar, ante una perspectiva de crisis que les obliga a actuar o desaparecer.

La ficcionada historia de la familia Urrutia no ganará premios literarios pero si nos ayuda a recordar una obviedad muchas veces olvidada: sin las personas no hay cambio; sin sus emociones, las personas son seres pasivos. El cambio necesita de las emociones como la respiración del oxígeno.

La narración de los Urrutia gira en torno a la comida. El estereotipo gastronómico euskaldun es utilizado, casi hasta el extremo, como un activador de las emociones. Lo dice Sabino Ayestarán en la página 102 “invitamos a las personas a una comida, a un acto cultural, a una fiesta, etc., con la esperanza de que se refuercen las emociones positivas con las personas con las que queremos llegar a una mayor colaboración”.

Gacelas

2011-03-20T13:29:00.005+01:00

Llevo varios días dándole vueltas a un texto para publicar en este blog, pero no me acabo de decidir. Los sucesos me hacen vacilar, mueven mis ideas.

Estaba escribiendo un texto sobre las gacelas, comentando el video de Emilio Duró de mi post anterior . Las gacelas, cuando ven un león, corren como locas hasta que una de ellas es atrapada, momento en el cual las demás dejan de correr para seguir pastando plácidamente. El mal de una es la tranquilidad del resto.

Los seres humanos no somos gacelas, tenemos memoria y el recuerdo de los males pasados nos prepara para prevenir los males futuros. Esta capacidad la hemos convertido en una afición: nos gusta “estar preocupados”, seguir pensando en el peligro cuando ya ha pasado o cuando no nos afecta. Basta con ver el “consumo” de dramas en la literatura, el cine o la ópera.

Estaba yo en esto cuando, subitamente, la tierra se movió en Japón. “Vaya, cualquiera se atreve a afirmar ahora que no hay que preocuparse, con la que está cayendo” pensé.

Poco después acudí a un curso de “Constelaciones Estructurales” organizado por Chus Sanz y Guillermo Echegaray con la presencia de Matthías Varga von Kibed. Fui sin conocer muy bien que era esto de las constelaciones y me encontré con unas experiencias que escapaban a un análisis racional: personas que se mueven por una sala y que cuentan sus sensaciones en relación con el resto. Visto desde el exterior, pareceríamos los miembros de una secta peligrosa.

Pero yo estaba dentro, y sin entender muy bien lo que estaba sucediendo, las “constelaciones” reforzaron la idea de la comunicación subconsciente. Nuestra mente recibe mensajes que nuestra razón no es capaz de procesar, por ejemplo cuando sentimos algo ante una persona desconocida o una situación nueva, sin saber muy bien que sentimos ni por qué lo sentimos.

Todo ello me hizo intuir –que no razonar- que nuestra afición por los dramas tiene justificaciones subconscientes. Mis preocupaciones por las centrales nucleares japonesas no son de mucha utilidad para bajar la temperatura de los reactores, pero tal vez tengan otras utilidades, en clave de futuro. De hecho, la opinión pública se puede entender como el resultado de las preocupaciones personales.

Pero como afirmaba Emilio Duró, la preocupación tiene también una importante parte sufrimiento inútil. Aprender quitarnos las preocupaciones “superfluas” puede ser tan buen ejercicio como quitarnos los kilos de más.

Yo, como resumen final, me quedo con las gacelas.

El optimista

2011-02-14T10:02:00.005+01:00

Mi miga Ane, que no tiene blog, me manda este muy interesante video de una conferencia de Emilio Duró.

Merece la pena parar y verlo con detalle.

Trabajo artesano en (¿con?) red

2011-01-30T20:26:00.006+01:00

El viernes a la tarde acudí a una muy interesante reunión de consultores artesanos, de la REDCA o “Red de Consultoría Artesana”. La reunión fue en Eutokia y acudimos un número importante de consultores independientes, que no solitarios, de muy diversos ámbitos.

Los motivos para decidir ser un consultor “freelance” son muy diversos. Algunos, obligados por la crisis, otros -la mayoría- no aguantando más jefes que nuestros clientes.

Se habló mucho de consultoría en red. Consultores independientes que colaboran en redes para intercambiar conocimientos y/o para trabajar en grupo. Redes de consultores independientes como alternativa ante las grandes consultoras.

La sombra de las grandes consultoras estuvo presente en varios momentos de la reunión. Creo que en parte porque la consultoría independiente da miedo. Trabajar solo es trabajar sin red, sin nóminas fijas todos los primeros de mes, sin personas que se ocupan de la tesorería, sin la capacidad de decir que esto lo haga mi compañero/a, sin jefes que se encarguen de buscar trabajo cuando no hay, etc.

La consultoría en red puede ser una solución ante los temores de la soledad, pero yo no lo tengo muy claro. Si necesitamos crear redes para reducir temores, es casi mejor crear una nueva consultora.

Creo más en redes de consultores que han perdido el miedo a la soledad.

Neus se pone a régimen

2011-01-25T10:47:00.004+01:00

Ayer estuve en Bilbao, en una interesante conferencia de Neus Arques (Manfatta) que nos habló de posicionamiento en Internet, reputación y relevancia. Hay que saber lo que se dice de nosotros en la red, que es mucho, cada día más. Llegará un momento en que la red sepa más de nosotros que nosotros mismos. Suena a ciencia ficción pero la lista de futuribles increíbles que han acabado cumpliéndose es larga.

Neus se ha puesto a régimen. Ha decidido escribir menos, alimentar la red solo cuando tenga algo interesante que contar. Hasta ahora parecía que el (su) objetivo era otro, escribir lo más posible en el mayor número posible de soportes. Ahora, solo le dará a la tecla cuando tenga algo interesante que contar, aunque sea solo una vez al mes. No sabe si eso mejorará su posicionamiento y su reputación, pero va a probar. En unos meses nos contará los resultados de su “dieta”.

Yo, que tengo mala conciencia porque alimento menos de lo que me gustaría este blog, me sentí reconfortado.

Curso en marzo: los clientes ausentes

2011-01-19T11:28:00.004+01:00

Hace unas semanas Euskalit publico el catálogo de cursos 2011, dentro de los cuales está uno del que soy profesor “Cómo orientar la organización al cliente”. Empezaremos en marzo en Arrasate y en septiembre en Zamudio. Trabajaremos con un documento elaborado con Euskalit sobre esta materia.

Idea central: las empresas trabajan para clientes pero estos son, a menudo, unos entes ausentes. En muchos casos, trabajamos sin contacto con las personas a las que va dirigida nuestra tarea. Nos referimos a ellos/as con unos términos genéricos (“nuestro cliente es la empresa X”, “nuestro cliente son las parejas con hijos pequeños”, …) en los que se diluyen las personas concretas.

Unas trabajadoras de una residencia de ancianos y me comentaban hace unos días que ellas (todas mujeres), si tenían una relación personal con sus clientes. Pero en muchas otras actividades, esta cercanía no se produce.

¿De qué modo podemos entonces hacer presentes a los clientes? Por ejemplo, hablando con nuestros comerciales que les conocen bien, o mandándoles de vez en cuando una encuesta para que nos escriban sus opiniones, o abriendo un perfil en Facebook, o contratando un estudio de mercado a unos consultores. Podemos hacer muchas cosas, pero si queremos realmente hacerles presentes no tendremos más remedio que hablar con ellos, cara a cara, en unas condiciones que permitan generar conversaciones suficientemente interesantes.

El curso trata sobre las distintas actividades que podemos desarrollar para mejorar el conocimiento y la relación con los clientes, haciendo especial hincapié en la idea de que una de estas actividades tiene que ser conversar.

La piedra blanca

2010-12-30T12:03:00.004+01:00

Seguro que encontraremos la piedra blanca, seguro que el nuevo año nos traera vivencias interesantes, aunque haya que buscarlas entre los problemas.

¡Bienvenido 2011!

El aplausómetro

2010-12-20T10:36:00.003+01:00

El pasado jueves (16 de diciembre) estuve en la gala de entrega de los premios de la calidad, organizada por Euskalit. Esta gala es ya una tradición, casi como el inicio de la navidad. Y una oportunidad para encontrarte con personas a las que no has visto en años.

La mayor parte de los asistentes fueron las personas de las organizaciones premiadas. Resultaba curioso ver las diferencias en la forma de aplaudir al gerente o a la directora de turno, los diferentes modo como las personas de cada una de las organizaciones premiadas jalean a su líder máximo, justo cuando recibe un reconocimiento público por el todos han trabajado.

Algunos aplausos eran correctos pero fríos, sin emoción; otros por el contrario mostraban una entrega total del colectivo a la persona que subía a por el trofeo. A mí se me ocurría que esas diferentes formas de aplaudir eran un indicador del grado de relación de las personas con sus líderes, que cuando un colectivo se siente realmente a gusto con las personas que movilizan el cambio, no se limitan a aplaudirlas.

Es como un concierto o una función de ópera: si realmente es buena, uno no puedo solo aplaudir con corrección, necesita manifestarse con un punto de vehemencia.

El optimista “incompetente”

2010-12-15T10:10:00.004+01:00

Shackleton nunca alcanzó sus metas: no llegó al polo Sur, no cruzo la Antártida. Pero todos los miembros de sus expediciones salieron vivos. Su caso da para pensar sobre objetivos.

Elsa Punset (post anterior) habló de Shackleton. Le describió como un optimista incorregible. A mí, que me gustan los optimistas, me dio por comprar un libro sobre el personaje: “Atrapados en el hielo” de Caroline Alexandre. Leyéndolo con detalle, parece un milagro que alguno de sus miembros finalizara con vida la expedición del “Endurance”.

El libro aporta alguna de las claves de esta supervivencia “como la mayoría de las expediciones de esta clase, el barco llevaba una mezcla de oficiales y científicos por una parte, y de marineros por otra. En las suyas, Scott había segregado a los dos grupos al estilo naval, pero en la de Shakleton se prestaba poca atención a las cuestiones de clase”.

No tengo claro que fue más importante, su experiencia o su optimismo. Sí que ambas cuestiones fueron claves para el resultado final. En otras palabras, el optimismo exclusivo no les hubiera sacado de los hielos antárticos, pero sin optimismo tampoco hubieran salido.

NOTA: Foto de Frank Hurley, fotógrafo de la expedición. Muestra los visitantes del vigilante nocturno, encargados de mantener encendidas las fogatas dentro del barco.

Cinco a uno

2010-12-03T10:47:00.005+01:00

Ayer estuve en una conferencia de Elsa Punset, organizada por Lan Ekintza y la SPRI en el Palacio Euskalduna. Contó Elsa un montón de cosas interesantes. Me quedo con una para comentar en este espacio digital, una investigación de John Gottman, capaz de adivinar el futuro de una pareja basándose únicamente en el tipo de mensajes que se intercambiaban en una conversación, cualquier conversación.

Para conseguir mantener en buen estado una pareja es necesario que cada una de las dos personas que la componen emitan cinco comentarios positivos por cada comentario negativo, independientemente del tema de conversación o del contexto. Nos contó Elsa que esta desproporción es tal porque un comentario negativo tiene una fuerza muy superior a otro positivo. Ahora entiendo yo la afición de los periodistas a contarnos horrores. En otras palabras, para compensar un comentario negativo son necesarios cinco comentarios positivos, con uno solo no vale.

La primera derivada es pensar en uno mismo, hacer una reflexión sobre el tipo de mensajes que emitimos ¿cuál es nuestra proporción?, no únicamente con la pareja sino con todas las personas que nos rodean. Del mismo modo que intentamos comer sano o hacer ejercicio, podemos mejorar nuestra proporción P/N para contribuir a la salud de nuestras redes sociales.

Otra derivada es valorar a los diferentes líderes que nos rodean. Los líderes espirituales y religiosos, los políticos, los periodistas, los blogeros, los directivos de las empresas donde trabajamos …¿qué tipo de mensajes emiten? Con la crisis parece difícil emitir comentarios positivos, pero es evidente que con los mismos datos, cada uno de ellos llega a conclusiones totalmente diferentes. ¿No será la crisis en gran parte el resultado de un cúmulo de comentarios negativos?

Creo que en la próxima campaña electoral voy a hacer un recuento de mensajes P/N para decidir mi voto.

Artesanos

2010-11-29T16:47:00.017+01:00

Hace unos días hice un interesante curso sobre presentaciones en público, con Aiuola Pérez Urresti. Una de las conclusiones fue que, cuando explicamos algo, solo es posible transmitir una única idea. Se pueden transmitir munchos contenidos pero siempre como apoyos de una única idea. Si intentamos transmitir varias, corremos el riesgo de no transmitir ninguna, de que nuestro auditorio no nos entienda.

Yo sigo trabajando con Euskalit los temas de orientación a clientes (1, 2, 3). Tengo que preparar una presentación y me quedé pensando cual era la mejor idea, el eje con el que podría hablar. Pensé en la imagen de un artesano, que es capaz de hablar con sus clientes al mismo tiempo que realiza su trabajo. Muy a menudo en las empresas se produce una separación entre quienes hacen (para los clientes) y quienes hablan (con los clientes).

La idea de recuperar el modo de hacer de los artesanos no es original (julen la ha utilizado en su blog), pero sí me parece adecuada, como base para los contenidos relacionados con “orientación a clientes”.

Como este es un blog también de fotos, me he propuesto retratar artesanos. El primero de ellos es Zurki (Mariano Blanco, 676 274 400). Zurki hace esculturas de madera. No se si es un artesano, o más bien un artista, o las dos cosas. Bueno, si se que habla con las personas a las que destina su tarea.

Está exponiendo estos días (hasta el 16 de diciembre) en el restaurante Larruzz, en el número 24 del paseo de Uribitarte.

¿Qué es esto de Eutokia?

2010-11-19T08:54:00.003+01:00

Ayer estuve en la inauguración de “Eutokia” en Bolueta. Tengo que reconocer que acudí exclusivamente porque la invitación era tan rara que me generó curiosidad. No sabía muy bien que es lo que me iba a encontrar pero un grafitis sobre papel de estraza a modo de invitación, todo lleno de palabras, me llevó a Bolueta.

Una vez allí, las dudas continuaron ¿qué es esto de “Eutoquía”?. Lo que vi me pareció tan raro como la invitación: una entrada a través de una cueva de papel, una gran pantalla en la que cada espectador puede poner su cara desencajada dentro de una animación, una planta de tomates en noviembre, conversaciones, etc.

Ellos se definen como un centro de innovación social, un lugar para la conexión creativa de ideas, personas y proyectos diferentes que contribuyen, desde la acción social, al desarrollo humano. Por objetivos ambiciosos, que no falte, casi una “bilbainada”.

Más aún, nace con la etiqueta “de Bilbao”. El ayuntamiento lo ha montado y el señor alcalde acudió, junto con otras personalidades a dar sus bendiciones municipales a tan especial lugar.

No me pude quedar mucho tiempo. Tal vez por ello salí sin responder a mi pregunta inicial, sin saber muy bien donde había estado. Tal vez sea mejor así. Un lugar al que uno acude sin saber muy bien para qué ni con qué objetivos puede ofrecer sorpresas interesantes. Espero y deseo que así sea.

El lado oscuro

2010-10-09T16:06:00.008+01:00

El pasado jueves (7 de octubre) estuve en Donosti, en un acto organizado por Gipuzkoa Berritzen Innobasque: “Transformar prototipos de I+D en productos de mercado”. Juan Ayesta, de LKS Diara nos recordó que la casi totalidad de ideas para nuevos productos provienen de iniciativas tecnológicas, no nacen en el mercado. Pero sin las opiniones, necesidades y expectativas de los usuarios, estas ideas tecnológicas no pueden transformarse en productos reales.

Juan nos presentó un método de trabajo para la “Industrialización y Lanzamiento Comercial de Nuevos Productos, resultantes de prototipos de I+D+i”. El resto de resto de ponentes confirmaron con sus experiencias las ideas iniciales:

Idoia Echave (Tekniker) nos contó un proyecto de un analizador de aceite, surgido de una idea tecnológica, que cobró sentido cuando se contrastó con el mercado.

Javier Aranceta (Mondragón Componentes) nos habló de varios proyectos, pero sobre todo de lo que sucede habitualmente en su desarrollo, de cómo los retrasos e incrementos de costes modifican las buenas intenciones iniciales, porque los clientes no siempre están interesados en nuestras propuestas, tal como las hemos creado.

Laia Jofre (Progenika) explicó su experiencia sobre el modo en que los clientes rechazaron una ambiciosa propuesta de analizador genético, que posteriormente fue desarrollada con éxito, gracias a un cribando de la propuesta inicial a través de los intereses de los potenciales usuarios.

Laia nos habló también del “lado oscuro”. Esta es la expresión que utilizan en Progenika para referirse a las personas que dejan el laboratorio para dedicarse a tareas comerciales y de marketing, para hablar y relacionarse con los clientes. Pasar al lado oscuro es, para un tecnólogo/a, una pequeña traición, dejar las actividades para las que fue formando durante muchos años, que fueron el origen de su vocación profesional.

¿Por qué no nos gusta el lado oscuro?, ¿cuál es el motivo por el que no queremos salir al mercado, a pesar de que sabemos que solo ahí podemos determinar el valor de nuestras ideas?. En las fases iniciales de desarrollo, los clientes no saben muy bien lo que quieren, con lo que podemos pensar que es mejor trabajar a sus espaldas. Pero preguntar solo al final es muy arriesgado. Los clientes a menudo no tienen respuestas claras a nuestras preguntas, pero sin ellos nuestro trabajo no tiene sentido.

Otros post relacionados en este mismo blog: 1, 2, 3, 4 y 5

El valor de la conversación

2010-09-08T17:55:00.003+01:00

Ando leyendo un libro de filosofía griega antigua. La causa de esta temporal locura mía es el libro de Rafael Echevarria, del que hable en un post anterior, y que alude a la importancia para nuestro pensamiento de la creación de la metafísica, allá por el siglo V antes Cristo.

Leyendo “Historia de la Filosofía” (Volumen 1.1., Giovanni Reale y Dario Antiseri, Editorial Herder, página 137) me cuentan que Platón dejó una parte de su pensamiento sin escribir porque “se hallaba profundamente convencido de que las realidades últimas y supremas no podían comunicarse si no era a través de la preparación oportuna y de las severas comprobaciones que solo pueden tener lugar en el diálogo vivo y mediante la oralidad dialéctica”. En otras palabras, las cosas importantes solo se pueden explicar hablando, de palabra, no por escrito.

Esto me recuerda una “anécdota” laboral que viví hace años, en uno de mis anteriores trabajos. Dos compañeros estaban enfrentados y uno decidió no hablar personalmente con el otro. El método alternativo (no existía todavía el correo electrónico) fue el de entregar papelitos con las instrucciones, necesarias para el desarrollo de la tarea común. Aquello obviamente acabo mal.

Ahora nos hemos acostumbrado a pasarnos papelitos digitales, que son una maravilla para resolver muchas tareas pero que no tienen el valor de una conversación.

Curso sobre relaciones con clientes

2010-09-01T10:06:00.006+01:00

El próximo día 13 empiezo con el curso de “Orientación a clientes y mercado”, organizado por Euskalit. Cuatro mañanas, el 13 y 27 de septiembre, 8 y 22 de noviembre, todas en Zamudio. Ya escribí sobre ello en un par de post anteriores: 1 y 2

La base del curso son las relaciones con las personas que son los destinatarios de nuestro trabajo: nuestros clientes. En torno a este principio básico, algunas preguntas importantes: ¿quiénes son nuestros clientes?, ¿de qué modo nos relacionamos?, ¿quién se relaciona? …

Trabajaremos con un documento que hemos elaborado con Euskalit a lo largo de todo un año, un documento que pretende ayudar a las empresas a hacerse preguntas y a lanzar acciones de mejora en los modos de relación con los clientes.

Para saber más, aquí hay información.
Para apuntarse, aquí está el formulario. ¡Bienvenidos!

Instantes viajeros

2010-08-30T09:44:00.004+01:00

Después del parón vacacional toca hablar de viajes. Llevo varias semanas sin escribir nada en este blog y para empezar me he puesto a rebuscar entre las fotos viajeras de estas últimas semanas, calentitas, recién sacadas del pequeño horno electrónico donde se han cocinado.

Encuentro bonitos paisajes, y también muchos edificios antiguos, algunos en ruinas, otros transformados por las intenciones de los sucesivos propietarios que, en el tiempo, han ido teniendo. Todos con un objetivo común: dejar su huella a través de la piedra, la madera, el metal, etc., para que los futuros visitantes -esto es, nosotros- nos interesemos por su recuerdo.

En esta lista de edificios transformados guardo especial recuerdo de Panteón de Roma. Un templo politeísta, dedicado originalmente a todos los dioses clásicos: “pan” todo “theos” dios. El tiempo lo transformó en un templo para un solo dios, pero el lugar guarda la esencia de su origen.

Encuentro también fotos de fuegos artificiales (fiestas de Bilbao). Instantes de luz imprevisibles y fugaces, imágenes nacidas para desaparecer. El complemento perfecto de las piedras milenarias.

Somos lo que conversamos

2010-07-08T17:21:00.003+01:00

Acabo de leer “Ontología del lenguaje” de Rafael Echevarria. Me lo recomendó Enrique y me parece realmente interesante, a pesar del título, que asusta un poco.

La idea base es constatar la importancia del lenguaje. Somos el resultado de las conversaciones que mantenemos. Conversaciones con otros y con nosotros mismos. Conversando, abrimos y cerramos caminos alternativos, que marcan nuestra existencia. Una tarde del verano de 1993 me llegó una propuesta: “¿quieres cantar una ópera?”. Desde entonces he cantado más de 50.

El futuro se construye a partir de buenas conversaciones; las oportunidades surgen del lenguaje. ¿Qué hacer entonces?, hablar, charlar, … en condiciones adecuadas. Prepararnos para encontrar estas oportunidades, porque es el receptor quién interpreta si una idea abre o no un camino.

Saber escuchar: “Una buena relación interpersonal (de pareja, de padres e hijos, de trabajo, con clientes, etc.) descansa, en medida importante, en nuestra capacidad de hacernos cargo del otro antes de que este lo pida. Esto lo logramos escuchando sus inquietudes y haciéndolas nuestras …”

Y utilizar las oportunidades que nos ofrece el lenguaje. El resultado no se alcanza a menudo de un modo sencillo; en ocasiones necesitamos desarrollar “conversaciones que nos preparan para otras conversaciones”, cuando por ejemplo no somos capaces de llegar a ningún resultado.

No doy más pistas, solo una reflexión: el lenguaje es como el aire, tan cercano que a menudo nos olvidamos de su importancia.

Txitas y miradas

2010-06-02T09:30:00.002+01:00

Sesión de Euskalit, VII intercambio de buenas prácticas sobre innovación. Eroski nos ha presentado las “txitas”, bicis con motor de apoyo para el reparto de los pedidos de los clientes, en zonas donde la normativa municipal limita el uso de furgonetas y camiones. Lo están usando en Donosti a nivel experimental. Ecodiesel por vía directa; las alubias se procesan directamente en el estómago del motor.

Es curioso, en la India el transporte en bicis es la tradición. La desaparición progresiva de personas que mueven mercancías y personas con el esfuerzo de sus piernas parecería una señal de desarrollo, pero a la vista de la experiencia de Eroski no está tan claro.

No se si esto tendrá mucho recorrido. Imagino que no demasiado, pero si pienso que en la salida de la crisis puede ser interesante mirar al exterior, a los países emergentes que aparentemente se limitan a imitarnos. Ellos nos miran a nosotros, mucho más de lo que nosotros no les miramos a ellos.

A ver si la solución de la crisis empieza porque vayamos todos en bici.

Todo en el mundo es burla

2010-05-24T15:22:00.003+01:00

El sábado pasado estrenamos Falstaff, ópera cómica sin muertos, gesto sarcástico de un Verdi de 80 años, que se ríe de si mismo.

Los finales verdianos son dramáticos, con padres que matan a sus hijos (Rigoletto), hermanos que matan a hermanos (Trovador), maridos celosos que matan a sus mujeres (Otello) o mujeres que deciden morir junto a sus condenados amados (Aida). Una larga lista de horrores, que era lo que al público de la época le apetecía.

Con esta carga a sus espaldas, se entiende que Verdi, octogenario y muy famoso, se hiciera un guiño a si mismo, poniendo en cuestión la base de sus propios argumentos: ¿qué es el honor?, una palabra, ¿qué hay en esta palabra?, el aire que vuela …, ¿quién es el cornudo?, el, tu, ellos … todos.

La ópera acaba con una gran risotada general, “todo en el mundo es una burla”. ¡Genial, maestro, es usted el mejor!

Los aficionados actuales al drama, tan numerosos como en época de Verdi, piensan que esta ópera no representa el verdadero estilo de su autor, que don Giuseppe se dejo llevar por las modas musicales de fin del XIX. Tal vez sea cierto, pero es también posible que Falstaff sea la única composición verdaderamente sincera de su autor, en un momento de su vida en el que le importaba nada la opinión ajena.

PD: La foto es de Enrique Moreno Esquibel

Olor a vino

2010-05-20T23:41:00.001+01:00

Hoy se ha abierto la alhóndiga al público. Después de un montón de obras, un hermoso edificio, aunque te puedes perder en el espacio: ¿estoy en Londres o en Bilbao?

Este lugar me lleva a mi infancia, a unos pocos metros de la casa de mis padres, cuando era entonces un almacén de vino. Pasar por la calle, cerca de cualquiera de sus ventanas, era toda una experiencia. Olor a vino, botellas que se movían en una máquina, embotelladora, camiones con barricas, etc. Lo recuerdo como un espectáculo.

Echo de menos en la nueva alhóndiga algo que me recuerde el espíritu del viejo edificio. Tal vez unos cursos de cata o una tienda de vino, aunque el viejo olor sería tal vez lo mejor.

Sociedades fractales

2010-05-04T18:36:00.003+01:00

Agustín Pániker, en su libro “Índika, una descolonización intelectual” (muy interesante, sobre todo para dejar de pensar que nuestra tribu, occidental desarrollada, es el centro de todas las tribus) define a la sociedad india como fractal. Una realidad fractal se reproduce a si misma en diferentes escalas. Un árbol es una estructura en su conjunto, y también en cada una de sus ramas principales, secundarias, en sus hojas …

La India es una sociedad compuesta por infinitos colectivos humanos, religiosos, de casta, lingüísticos, de familia, etc. Cada individuo se siente partícipe de varias de estas realidades, de un modo simultáneo y natural. Y acepta de modo natural a otras personas, otras colectividades, otras formas de entender. Una persona puede hablar en un mismo día varios idiomas, en su familia, en el trabajo, en relación con la administración, etc., sin pensar que ello le genere el menor conflicto.

Tal vez todas las sociedades sean fractales aunque en nuestra tribu occidental desarrollada tendamos a rebelarnos contra ello, a no aceptar algunos de los niveles de nuestra propia realidad personal y social. Basta pensar en nuestra afición a pertenecer a grupos que se enfrenta a otros grupos, ya sean estos grupos equipos de fútbol, religiones, partidos políticos o naciones. Nos lo tendremos que hacer mirar.

Sobre Quino y las ventanas

2010-04-16T09:54:00.008+01:00

Un viejo amigo me manda una hermosa viñeta de Quino. Realmente genial. Estuvimos los dos compartiendo viaje diario de trabajo, junto con otras dos compañeras, durante varios años. Ahora los cuatro somos muy buenos amigos, creo que sobre todo por los viajes. Dos horas diarias de conversación dan para mucho.

Mi amigo es muy escéptico con esto de la blogosfera, las redes sociales y el mundo 2.0. En su opinión, un hiper espacio descontrolado no contribuye a la libertad de pensamiento sino todo lo contrario. Es como dos niños, uno rico y otro pobre, uno con muchos juguetes y otro solo con uno, uno aburrido con todos y otro feliz con uno solo.

Vivimos en un mundo con hipertrofia informativa, cualquiera puede lazar al espacio cualquier idea. Hay tantas posibilidades que casi no hay ninguna. En mi lista de bloglines tengo apuntados 75 blogs, pero solo leo tres o cuatro cuando me acuerdo, que no es muy a menudo (Tampoco me acuerdo de escribir en este blog, ¡uff, que agobio!). En mi mando de la tele tengo un montón de canales de acceso gratuito, a cada cual más penoso salvo algunas excepciones. Si me asomo a Internet y pregunto por cualquier tema, por extraño que sea, me aparecen cientos de referencias.

Con tantas posibilidades, a uno casi le apetece apagar todo y mirar por la ventana, la ventana de verdad, la que nos enseña siempre el mismo paisaje. Las mismas casas de enfrente (al arquitecto que las hizo le deberían meter en la cárcel por hacer algo tan feo), la misma carretera, el vecino que de vez en cuando sale a la huerta, los mismos cables de la luz, etc. Cambia la luz pero uno no puede darle a la tecla para seleccionar opciones del menú. Cuando llueve, llueve; es lo que hay.

No se, habrá que hacer como Quino, poner todo al revés a ver que pinta tiene …

Fiesta de la música en directo

2010-03-08T09:50:00.002+01:00

Los músicos ya no ingresan por la música grabada. Tal vez sea un problema pero como todo lo que cambia, tiene también sus efectos secundarios: hay más música en directo lo que, desde el punto de vista de los aficionados, es realmente una gozada.

Este finde pasado, una vez más festival Musika Musica en el Palacio Euskalduna. Agotadas las entradas para la mayor parte de los conciertos y un montón de música por todas las esquinas. Para muestra, bien vale una foto, la del vestíbulo, ayer domingo al mediodía. Una verdadera juerga.

Perder el tiempo con los clientes y el mercado

2010-02-22T12:15:00.006+01:00

Hace unas semanas comentaba que estaba trabajando en un documento sobre “Orientación al Cliente y al Mercado” para Euskalit. El documento ya está casi finalizado, gracias a las aportaciones de las personas asistentes a un curso piloto, finalizado recientemente en Zamudio. Muchas gracias a todos los asistentes por vuestras aportaciones.

A los humanos nos gustan las preguntas. Indagar en el origen del universo, el surgimiento de la vida, el funcionamiento del cerebro o los motivos por los que somos capaces de hacer los mejor y lo peor. Este documento propone trabajar con preguntas en un ámbito menos apasionante pero también interesante: las relaciones con nuestros clientes y con el mercado en el que actuamos.

Su título completo nos da algunas pistas sobre el contenido “Orientación al cliente y al mercado, un método para mejorar las relaciones con los clientes actuales y futuros”. No es un manual de respuestas sino una guía para hacernos preguntas: ¿quiénes son nuestros clientes? ¿qué sabemos de ellos? ¿quién sabe de los clientes? ¿qué oportunidades de conocimiento y relación podemos abrir para mejorar nuestra gestión? …

El documento parte de un principio básico: merece la pena “perder el tiempo” hablando con los clientes, con los que nos compran hoy y con los que pueden comprar o usar nuestros productos futuros. Perder el tiempo de todas las personas que trabajan en una organización, romper la barrera que separa a los que hablan con los clientes y los que trabajan a sus espaldas.

En septiembre empezamos un nuevo curso en Zamudio.

Estar estando

2010-01-28T11:56:00.003+01:00

Buscando información en Internet para un curso que estoy impartiendo para Euskalit sobre la escucha, me he encontrado con un interesante video sobre el tema en cuestión y más en concreto sobre la importancia de estar cuando estamos con alguien.

Aparentemente, si estamos estamos, pero la realidad es bien distinta, más que nada porque podemos estar físicamente pero no mentalmente. A menudo nuestra mente está en otras personas, otras tareas, otros lugares. La causa más importante de accidentes de tráfico, ahora con vehículos y carreteras más seguras y con puntos contra el alcohol, son los despistes. Los coches andan solos porque los conductores no están en la tarea; andan pensando en lo que tienen que hacer al llegar.

Estar íntegramente es un ejercicio interesante. Pensar únicamente en lo que la otra persona nos cuenta, olvidarnos de nuestros argumentos, de los miedos a que se nos note la arruga, o de lo que tenemos que hacer después. Solo escuchar y entender a una persona, la que tenemos delante aquí y ahora, que seguro se animará a estar estando con nosotros si se nos nota cara de atención.

Formación creativa

2010-01-07T00:26:00.004+01:00

Segunda parte

Me mandan un interesante video, una conferencia de Sir Ken Robinson sobre educación y creatividad. Dura unos 20 minutos (en dos partes) y no tiene desperdicio. Tanto por el estilo (se pueden contar cosas interesantes sin aburrir) como sobre todo por el fondo.

Ideas: los niños tienen un inmenso potencial creativo, los profesores enseñan a ser profesores y el sistema educativo tiende a excluir a tod@s aquellos cuyas capacidades estén orientadas en otra dirección.

Conclusión: corremos el riesgo de crear personas ínutiles solo por no entender la diferencia.

La crisis del papel

2009-12-28T10:50:00.002+01:00

Soy un nostálgico, me gusta mandar crismas en papel, felicitaciones escritas con mi horrible letra. Cuando recibo felicitaciones manuscritas tengo la sensación que me hacen un regalo; alguien ha pensado que merece la pena escribir y mandarme unas letras únicas, exclusivas. Los crismas con textos de imprenta o las felicitaciones digitales son otra cosa; están bien pero no son personales.

Las felicitaciones digitales se imponen sobre el papel manuscrito. Estamos en una época de crisis, de varias crisis, algunas grandes y otras pequeñitas, algunas provocan desastres intolerables y otras cambios que anuncian nuevos mundos, mejores, diferentes posibilidades, …

Internet abre un nuevo mundo en el contacto entre personas, pero la crisis del papel deja atrás un poquito de personalización.

PD: Siguiendo las acertadas indicaciones de José Julio en el primer comentario de este post, he decidido cambiar mi felicitación por otra más colorida. Dejo aquí debajo la original.

Sobre corbatas, sudaderas y modelos mentales

2009-11-30T09:51:00.004+01:00

El viernes acudí a un acto organizado por la Cámara de Comercio y el Departamento de Innovación y Promoción Económica de la Diputación Foral de Bizkaia, en el que se presentaban cuatro experiencias sobre despliegue del conocimiento en las organizaciones. Primero nos contaron sus casos 4 directivos y después turno de comentarios y preguntas con los consultores, tres hombres y una mujer, que han apoyado a las empresas.

La primera imagen, una mesa con cuatro hombres, tres chaquetas, dos corbatas y una sudadera. Entre el público, mayor diversidad de género y también de aspecto.

Nos hablaron de las diferencias entre información y conocimiento, y de los nuevos caminos que abre la tecnología. También de la necesidad de modificar los modelos mentales para poder activar de modo eficaz la gestión de conocimiento. Ser conscientes del modo en que nuestra mente actúa y buscar otros modos alternativos, otras formas de pensar, más abiertas.

En el turno de preguntas con los consultores se planteó la polémica ¿es un requisito previo modificar los modelos mentales … o los modelos mentales se modifican a través de la gestión de la información y el conocimiento? Los consultores tendemos a vender ideas, a etiquetar y simplificar, aunque después la realidad ya se encarga de complicarlo todo.

Yo no me atrevo a posicionarme. Si me parece que la diferencia activa el pensamiento: ¡Vivan las sudaderas!.

Dejo de paso, un video interesante. Puede ser un poco fuerte pero creo que merece la pena

View this movie at cultureunplugged.com

Debate sobre clientes y mercado

2009-11-25T11:10:00.005+01:00

Euskalit me ha invitado a participar en un debate sobre innovación. Será el 11 de diciembre por la mañana en Zamudio. Para ello me han pedido que redacte un escrito.

Estaré con Itziar Segovia, Jefa de Gestión y Desarrollo de EiTB, que presenta también sus “Ideas fuerza para la creatividad e Innovación en EiTB”.

Los interesados tienen antes que inscribirse, leer los dos textos y mandarnos sus preguntas.

En todo caso, aunque es un poco largo para mi gusto, aprovecho para colocarlo en este blog, por si alguien se anima leerlo y proponer dudas u opiniones alternativas.

Orientación al Cliente y al Mercado

El término “orientación al cliente” es un clásico en la literatura sobre gestión empresarial. Es, como la calidad o la excelencia, una expresión de uso universal, casi un concepto obligatorio para cualquiera que afirme estar trabajando en la mejora de la gestión. Pero como todos los conceptos ideales, no se alcanzan solo por el hecho de enunciarlos, requieren de unas condiciones, unos requisitos.

Para avanzar en una orientación efectiva a los clientes y al mercado, proponemos analizar varios de los elementos que entendemos inciden en ella: la distancia a los clientes, la intención en nuestra relación, la capacidad de escucha, el tipo de clientes con los que contactamos y los procesos de reflexión colectiva a partir de lo escuchado.

Distancia personal

Las empresas tienen a menudo una función comercial específica: unas personas elaboran lo que otras venden. Esta separación tiene algunos efectos negativos pero se entiende que estos se compensan por otro tipo de ventajas: tareas especializadas complejas, incremento de la productividad, etc.

Pero los inconvenientes existen. Desde el punto de vista de las personas que elaboran productos y servicios a espaldas de los clientes, esta separación genera una pérdida de perspectiva, de referencia de los motivos por los que se hacen las cosas, por los que se toman decisiones.

La información que llega de los clientes dependerá de la distancia a los mismos y de la calidad de los canales de información. Si la distancia es corta, por ejemplo un comercial que dedica un tiempo suficiente a escuchar y a explicarnos lo escuchado, la sensación de pérdida de perspectiva del mercado puede ser pequeña.

Pero no siempre es así. Si las distancias se agrandan y los canales se deterioran, los efectos secundarios de la separación se hacen entonces más evidentes. Muchas personas realizan su trabajo a ciegas, sin conocer a los clientes para los que trabajan, sin entender los motivos que han llevado a alguien a decidir que esta es la solución más conveniente para atender a las necesidades de estos clientes.

La posibilidad de observar y escuchar a un cliente en la compra y el uso de lo que hemos elaborado es clave para imaginar mejoras. Asimismo, la posibilidad de imaginar e implantar mejoras es clave para pensar que el trabajo es interesante, que perece la pena. Trabajar sin entender los efectos del trabajo en sus destinatarios, los clientes, es elevar la probabilidad de que el trabajador pierda interés por su tarea.

Los efectos negativos de la separación lo son también desde la perspectiva de los comerciales. Su capacidad de responder a las peticiones del mercado es limitada porque a menudo no tienen los conocimientos o los medios suficientes.

Pensemos de nuevo en la distancia y la calidad del canal, pero ahora desde la parte de los comerciales. Un comercial que está cerca y bien comunicado con su “trastienda” podrá actuar casi como si fuera quién realiza el trabajo. Pero en la medida en que esta distancia se incremente y los canales se deterioren, se incrementará también la dificultad de responder ante los clientes de un modo efectivo.

El objetivo de un comercial es escuchar y proponer soluciones, a partir de las necesidades de los clientes. Un comercial que actúa en solitario, con un bajo nivel de coordinación con las personas encargadas de realizar los pedidos, no puede alcanzar este objetivo, solo limitarse a vender lo que sabe que no genera problemas.

Intención

Un segundo factor que afecta a la orientación al cliente es la intención: ¿qué son para nosotros los clientes?. Una respuesta obvia es la monetaria, los clientes son las personas que pagan nuestras facturas, los que nos aportan los fondos que necesitamos para poder existir. Es algo natural, pero nos tendremos que preguntar también si los clientes son algo más que generadores de fondos.

Con los clientes podemos compartir una pasión, o sentir que les podemos ayudar, o imaginar que nos podemos complementar para crear algo valioso, pensar que nos dan la oportunidad de crearlo, etc. Todo ello lo podemos vivir tanto si nuestra empresa crea productos y servicios complejos como otros más simples. En cualquier caso, los clientes son habitualmente receptivos ante estas intenciones de los proveedores, son sensibles a las intenciones de sus proveedores si estos buscan únicamente una retribución económica o también otro tipo de recompensas.

Imaginemos a un panadero al que realmente le gusta su trabajo, que se divierte probando nuevas combinaciones, y que además le gusta hablar con sus clientes de ello. Es muy posible que algunos de sus clientes decidan comprarle solo por esta energía, con la que casi seguro mejora la percepción del precio, del sabor o la textura de su pan.

Todo esto es importante pero no se gestiona de modo sencillo, más que nada porque la intención en el trabajo es algo que cada persona decide, que no se compra ni se retribuye ni se planifica. Las empresas si pueden, crear condiciones favorables para mejorar la intención de las personas a través del ejemplo de sus líderes, las condiciones para el aprendizaje y el intercambio de experiencias, la cultura del riesgo y la aceptación del fracaso, etc.

Capacidad de escucha

La orientación a los clientes depende también de los modos actuación en los contactos que con ellos mantenemos. Como en todo tipo de interacción humana, una conversación no es necesariamente un diálogo, orientarnos a los clientes nos obliga a escuchar, entender y gestionar nuestro trabajo en función de lo escuchado.

No todas las personas tienen la misma capacidad de escucha. Algunos individuos tienen una especial habilidad argumentando sus propuestas pero tienen una mayor dificultad para escuchar y entender. Otras personas son menos hábiles argumentando pero son mejores oyentes. Hay también quién dispone de una buena habilidad en ambas direcciones, tanto para escuchar como para argumentar.

Si gestionamos a nuestras personas para que sean buenas argumentando, nos tendremos que plantear que tal vez necesitemos mejora su capacidad de escucha. Los psicólogos habitualmente se entrenan en la utilización de técnicas de escucha para mejorar sus habilidades profesionales. De ellos podemos recoger técnicas que nos ayuden a mejorar la información que obtenemos de los clientes. Por ejemplo, mediante la aplicación de los principios de la “no directividad”, desarrollada por el profesor Carl Rogers.

La “no directividad” consiste básicamente en desarrollar conversaciones en las que dejemos a los clientes la decisión de seleccionar los temas de conversación. Ellos deciden el guión, nos hablan de lo que les preocupa, lo que les gustaría recibir, lo que hemos hecho bien o mal o lo que hace la competencia. Sin limitaciones, ellos deciden el modo en que prefieren abordar estas cuestiones.

Es, de algún modo, romper el esquema clásico del comercial que realiza una brillante exposición de las ventajas de nuestros productos y servicios. No argumentar, no explicar, solo escuchar, captar todo lo que fluye por la mente de las personas que deciden sobre nuestro trabajo.

Las relaciones cliente proveedor no se pueden basar únicamente en el principio de la “no directividad”; nuestros contactos con los clientes serán en la práctica una combinación de momentos de escucha y otros de presentación y argumentación. No obstante, la escucha es el mejor camino para entender y el soporte para una argumentar de modo eficaz. Argumentar después de escuchar es una forma diferente de argumentar.

Modalidades de escucha

El criterio de escucha en las conversaciones con los clientes es un principio general que es necesario adaptar en función del contexto de la conversación. Los elementos que inciden en este contexto son diversos: el tiempo disponible, el lugar, el motivo del contacto con los clientes, el tipo de relación que mantenemos o la importancia asignada a los productos y servicios que les ofrecemos.

Tendremos buenas posibilidades de escucha si contactamos con unos clientes para valorar el desarrollo de un trabajo complejo (por ejemplo, el diseño de una máquina a medida). En este caso, es probable que concertemos una reunión larga en las oficinas de nuestro cliente, en la que tendremos las condiciones adecuadas para realizar una escucha eficaz.

Pero imaginemos un caso distinto, un cliente que se pone en contacto con nuestra empresa para resolver una duda de uso de un producto recién suministrado. El cliente nos llama por teléfono con intención de resolver su duda en uno o dos minutos. En este caso, las posibilidades de escucha serán menores, muy limitadas.

Los contactos limitados, en los que son escasas las posibilidades de escucha, son mucho más habituales que los contactos abiertos. La mayor parte de las ocasiones contactamos o nos consultan por motivos concretos, muy acotados como solicitar un presupuesto, realizar un pedido, recibir la mercancía, realizar una consulta de uso, manifestar una queja, contestar a una encuesta de satisfacción, etc.

Si nuestros contactos con los clientes son habitualmente de este segundo tipo, si tenemos pocas oportunidades de mantener conversaciones en un contexto de escucha, tendremos que crear las condiciones para mantener estas conversaciones. Por ejemplo realizando entrevistas o reuniones con un grupo de clientes a los que incentivamos de algún modo por el tiempo que nos van a dedicar.

En resumen, orientarnos a los clientes nos obliga a hacernos preguntas: ¿disponemos de oportunidades para escuchar a los clientes? ¿cómo podemos mejorar estos momentos de contacto habituales para incrementar las posibilidades de escucha? ¿qué otros momentos de contacto necesitamos crear para realizar una escucha efectiva?

Los clientes con los que contactamos

La expresión “orientarnos a los clientes” nos invita a hablar con los clientes que son y que tenemos identificados. Pero una verdadera orientación al mercado nos deberá llevar a escuchar también a los clientes no directos y a los potenciales, los que pueden serlo en el futuro.

Los clientes no directos son por ejemplo los usuarios, o los prescriptores, o los clientes de los clientes de nuestros productos y servicios. Son personas que no nos compran de modo directo pero que influyen de un modo sustancial en la valoración de nuestro trabajo actual.

Por ejemplo, los usuarios no compradores (las personas que utilizan unos componentes que otro departamento ha comprado, o los hijos que consumen lo que sus padres han llevado a casa) son los que mejor pueden valorar nuestro trabajo. Necesitamos escucharles.

Los clientes que pueden serlo en el futuro, los clientes potenciales, son también necesarios porque una efectiva orientación al mercado busca aprovechar las oportunidades que este ofrece, oportunidades que pueden venir de clientes diferentes a los que son la base de nuestra actividad.

Pero, ¿quiénes son nuestros clientes futuros? ¿con qué clientes potenciales contactar?. No lo sabemos hasta que no hablemos con ellos y desarrollemos nuestras propuestas a partir de la escucha de sus necesidades. Orientarnos al mercado implica por tanto “perder el tiempo” en conversaciones con posibles clientes, abrir interrogantes que solo el tiempo y nuestro esfuerzo nos determinará su valor real.

Reflexión colectiva

Orientarnos a los clientes es sobre todo acercar distancias, hablar, escuchar, entender, proponer y actuar. Actuar como colectivo partiendo de escuchas individuales. La necesidad de actuar como empresa nos obliga a integrar las diferentes impresiones recogidas por las personas que han hablado con los clientes.

Si los clientes tienen distintas sensibilidades, nosotros también, como miembros de una organización que quiere implantar mejoras, tendremos diferentes estilos en la generación de ideas y propuestas, influidos por nuestra experiencia, nuestros conocimientos, por los clientes concretos con los que hemos hablado o por nuestros modos particulares de escucha.

Una orientación eficaz a los clientes y al mercado exige integrar estos estilos, ampliando el número de personas que participan en los procesos de escucha, y potenciando los procesos de reflexión colectiva. El debate entre diferentes es un valor en si mismo porque las mejores ideas no vienen a menudo directamente de los clientes, sino que son el resultado de procesos creativos basados el contraste de opiniones diferentes.

En resumen

Una orientación efectiva al mercado implica un acercamiento y escucha del mercado, realizada en clave personal y también una integración de visiones, realizada en clave colectiva.

Ciudades abiertas

2009-11-10T18:58:00.003+01:00

Con el frío y el mal tiempo, el cine sienta de maravilla. Este finde he visto “Agora” y la última de Woody Allen. Una superproducción de un director español y una peli “casi” europea, realizada un americano.

Dos historias en dos ciudades -Alejandría y Nueva York- donde fluyen las ideas, las relaciones entre diferentes. ¿Sería la vida en la Alejandría de año 415 tal como aparece en la película?; los extras y los decorados grandiosos me provocan un halo de irrealidad. Lo mejor, el personaje de Hipatia: mujer, matemática, astrónoma, pagana, linchada y muerta por los primeros cristianos, por no renunciar a sus principios.

Nueva York es un lugar real, por lo menos para los que hemos tenido la inmensa suerte de poder visitarlo. Y Woody Allen, genial, la mejor vacuna contra los pensamientos cerrados que acabaron con Hipatia.

Lo mío no es el cine; sí los clientes y sus relaciones. En mi campo la base está en la aceptación de un principio sencillo: escuchar y entender, aceptar la diferencia. Luchar contra la corriente que nos lleva a pensar que nuestras ideas, antes que las de los demás, son las correctas.

Billy Budd y la capacidad de hacer lo difícil

2009-10-23T15:58:00.005+01:00

Mañana estrenamos Billy Budd. Después de un año de ensayos, llega el momento de la verdad. Para un coro como el nuestro, formado por personas que no nos dedicamos al canto de modo profesional, casi todos con otros trabajos, cantar Billy Budd es casi un milagro.

Billy Budd (libreto, obra) es realmente una ópera muy interesante, no solo por la música. Algunas otras óperas tienen libretos que no servirían para la peor función de teatro, pero no es el caso. Una oportunidad interesante, estos días en el palacio Euskalduna (24, 27, 30 de octubre y 2 de noviembre).

Es también un buen ejercicio para analizar lo que sucede con las tareas complejas. La secuencia es casi siempre igual. Momento primero, la decisión “no somos capaces, pero el reto es grande, ¡vamos a intentarlo!”. Momento segundo, pánico “¡cómo nos hemos metido en este lío!, no vamos a poder”. Momento tercero, “ha salido, pero hay muchas cosas que mejorar”.

Es un proceso que se repite, el pánico intermedio nunca llega a mayores pero parecería que todo se va a ir al traste. También las mismas personas las que parecen estar aterradas. Nos deben marcar al nacer si vamos a pertenecer al club de la botella medio vacía o medio llena.

Al final el público (nuestros clientes al fin, que este es un blog de relaciones clientelares) no es consciente de la dificultad ni tampoco a menudo nos valora por lo que a nosotros desde dentro nos agobia, con lo que uno se queda con la sensación de que tanto terror intermedio solo nos divierte a nosotros mismos, no forma parte del espectáculo.

Aficiones imposibles: adelantar el futuro

2009-09-17T10:57:00.004+01:00

Alfonso ha publicado un artículo en el que nos recuerda que esta crisis nos va a llevar a un lugar diferente. Un lugar en el que el conocimiento de las personas será cada vez más importante, con más oportunidades, pero solo para los que tengan ganas de arriesgar. Las seguridades y las certezas están en vías de extinción.

Vamos a un lugar diferente pero no está claro el camino. Los expertos en economía, hablan de tipos de interés, porcentajes de deuda, impuestos, tasas de productividad, etc., pero con los mismos datos, cada uno imagina escenarios diferentes.

Centinel propone un juego: registrar previsiones de futuro para verificarlas en su plazo. La historia de las previsiones fallidas daría para llenar muchas bibliotecas. Pero las previsiones venden, sobre todo si son catastrofistas.

Yo sigo con el recuerdo de mi viaje a la India. Allí la vida es tan dura y contundente que a menudo solo les queda pensar en reencarnarse en algo mejor. Pero crecen los que piensan que es mejor no esperar tanto, cambiar ahora que nunca se sabe lo que nos vamos a encontrar después. Las películas de Bollywood son un buen reflejo de este contraste entre la tradición y pensamientos juveniles.

Renuncio a adivinar el futuro. Con intuir y aplicar alguna de las palancas del presente tengo más que suficiente.

La dignidad del proveedor

2009-09-10T07:55:00.004+01:00

El cliente no siempre tiene razón. El proveedor tiene su dignidad, siempre que sus productos y servicios sean valiosos.

Sigo con mi viaje a la India. Son poco habituales los precios fijos, con lo que hay que optar entre aceptar unos precios “para turistas” o regatear. Montar en moto taxi o comprar cualquier objeto implica una negociación a la que no estamos acostumbrados. Somos un monedero andante, lleno de euros; es normal que intenten obtener de nosotros el mayor beneficio.

Pero el hábito de regatear tiene el peligro de no valorar, no aceptar por criterio ningún precio. Nos pasó en un puesto de bisutería, discutiendo por 10 rupias (aproximadamente 15 céntimos de euro) en la compra de unas pulseras muy bellas. Nuestro vendedor nos contesta en un tono entre amable y cabreado “indian prices, good prices”.

Bueno, parece evidente que los clientes no siempre tenemos razón.

Las creencias de mis vecinos

2009-08-25T10:45:00.005+01:00

Este mes de agosto he visitado la India (Rajastan, Agra, Benares y Delhi). Supongo que no es muy original en estas fechas escribir sobre las vacaciones, pero es lo que hay. Escribo solo cuando me apetece y ahora me pide la mente contar algo sobre mi viaje.

La India que yo he conocido, obviamente como turista, es un lugar inmenso desde muchos puntos de vista: por las personas, por sus tradiciones, por sus ganas saltar estas tradiciones, por su comida, por su clima, por el regateo, por la religión, ...

Los dioses y la religión están en todas partes, en los camiones, las estaciones de tren, en todos los rincones de las calles, en los comercios, en las puertas de las viviendas, en la forma de vestir y de actuar de las personas, etc. Recuerdo hace muchos años puertas de viviendas con imágenes del Sagrado Corazón, pero hoy no conozco a nadie que las mantenga.

Para mis ojos y mis oídos de turista extasiado, su religión es un poco diferente; nada es obligatorio ni excluyente, cada persona decide los dioses con los que se relaciona y el modo en que se relaciona; no es obligatorio ir a los templos ni a nadie le parece mal que los demás oren a otros diferentes dioses. La religión es festiva y colorista: al templo se va con ofrendas de comida, con flores, con canciones. Tiene un punto cercano que yo no encuentro en “mis” templos, donde escucho sobre todo exclusiones, amenazas y manifestaciones de culpa.

Tal vez su religión sea el mejor bálsamo para un inhumano sistema de castas, muy presente a pesar de que la constitución india declare la igualdad de todos sus ciudadanos. Pero yo no imagino un país cristiano, árabe o judío en el que se acepten otras creencias distintas, justo en la puerta de al lado. Ni creencias religiosas ni de ningún otro tipo.

PD: La imagen es de un amuleto, habitual en las entradas a las casas. Un elemento más de su sistema de creencias.

La felicidad de las personas en el trabajo

2009-06-23T18:20:00.005+01:00

Llevo unos cuantos días sin publicar nada en ese blog. La razón, además del verano, es que no me queda tiempo porque, entre otras cosas, estoy escribiendo un texto largo para Euskalit sobre “Orientación al Cliente”. No voy a colgar aquí el texto completo pero si he pensado publicar algunas partes, a ver que comentarios aparecen.

También me gustaría recibir referencia de casos interesantes relacionados con el modo en que las empresas tratan a sus clientes, en negativo y sobre todo en positivo. Algo así como las buenas historias de los proveedores excelentes.

Aquí va el primer texto:

Las personas son la base

Cada persona tiene un modo distinto de tomar decisiones, de entender a los demás, de confiar o temer el futuro, de interpretar todo lo que no sucede, etc. Son elementos personales que marcan nuestra existencia. No es objetivo de este texto explicar las causas de estos comportamientos diversos, pero es evidente que influyen en la forma en que una persona se relaciona con sus clientes. Una organización es, en primer lugar, la suma de los estilos personales de sus componentes.

Las empresas no suelen tener entre sus objetivos la mejora de la salud mental de sus trabajadores/as. Estar bien con uno mismo es sobre todo una tarea personal y también familiar. Pero el trabajo es un entorno donde pasamos muchas horas, mucho tiempo. No es posible entenderlo de modo aislado a nuestra evolución personal.

Dado que es evidente la relación entre la satisfacción personal y orientación a los clientes, parece razonable dedicar algunos esfuerzos de las organizaciones a mejorar la felicidad (dentro y fuera del trabajo), la salud mental de las personas que trabajan en nuestras organizaciones. Podemos discutir el fin último de la empresa, tal vez no sea solo obtener un beneficio económico. Pero aunque así sea, la felicidad de las personas es una buena inversión.

Preguntas
¿Entendemos que la felicidad de las personas que trabajan en nuestras empresas es también parte de nuestra misión?
¿Realizamos acciones específicas orientadas a entender y mejorar las condiciones y la satisfacción de las personas, dentro y fuera del trabajo?

Música de consumo

2009-05-31T23:03:00.002+01:00

Escucho en Radio Dos una frase para pensar: “la música clásica se está convirtiendo en un producto de consumo”. No recuerdo los nombres de las dos personas que conversaban, pero si que reivindicaban una música de calidad, valorada en sí. Eso de que la gente se compre un CD de Mozart para hacer ambiente, pues como que mal.

Después de estos comentarios pusieron una pieza compuesta por uno de los dos interlocutores, una composición difícil de escuchar, que uno no sabe que haría con ella si la tuviera entre mis discos. Probablemente olvidarla.

Después de la conversación llegue a la conclusión (mi conclusión obviamente) que la música (el arte en general) ha sido siempre un producto de consumo. Hay varios ejemplos de creadores que trabajaron sin el aliento de su público, pero si esas obras son hoy conocidas es porque después a alguien le pareció que aquello era un producto interesante, por el que merecía la pena pagar. Muchos otros creadores se vieron espoleados en vida por sus forofos seguidores.

No entiendo las críticas del consumo de una buena música (o de cualquier otra creación).

¿Nos podemos olvidar de los clientes?

2009-05-25T17:07:00.007+01:00

Seguimos adelante con el curso “crear nuevos productos y servicios con los clientes”. En la última sesión se planteó un curioso debate: ¿es necesario trabajar con los clientes en todos los momentos de creación o hay fases en las que nos podemos olvidar de ellos/as?. Si hacemos un buen análisis inicial de lo que los clientes esperan, tal vez no necesitamos volver a preguntarles cuando vamos avanzando.

Pero no repetir las preguntas tiene sus riesgos. La suposición de que los clientes estarán interesados en lo nuevo suele fallar. Y preguntar solo una vez resuelve el problema de un modo imperfecto, porque el proceso de creación es muy largo y se toman muchas decisiones.

Por ello planteábamos la conveniencia de volver a preguntar, de hablar mucho con los clientes, de repetir las preguntas: “¿qué necesitas, que esperas?” “¿se adapta lo nuevo a lo que estás buscando?”.

Son dos preguntas que hay que plantearlas en orden. Si solo hacemos la segunda “¿os interesa lo nuevo?” puede que nos contesten afirmativamente porque las novedades siempre son atractivas, pero luego tal vez se olviden de nosotros.

La crisis como oportunidad

2009-05-17T23:23:00.003+01:00

Julen me proponer participar en el woka virtual: queremos salir cuanto antes de esta crisis, y hacerlo con mejor preparación para superar los cambios que vivimos. ¿Qué medidas concretas propones para encarar esta transformación?

No es fácil proponer soluciones, pero si me parece que esto de la crisis tiene mucho de sensaciones colectivas. Si todos pensamos que estamos en crisis, actuamos como tal y con ello la reforzamos. Es como cuando se produce una catástrofe en cualquier parte del mundo; la catástrofe existe porque todo el mundo habla de ella. Luego pasa el tiempo y nos olvidamos; ya solo existe para los que realmente la han sufrido en primera persona.

Con la crisis nos pasa lo mismo. Hay gente que la sufre en carne viva, especialmente cuando se queda sin trabajo. Pero para el resto, la crisis es sobre todo una gripe de los medios de comunicación que nos genera temores y que paraliza nuestras acciones. Cuando pase el tiempo y nos olvidemos de ella, empezaremos a flotar.

Siguiendo con esta reflexión, mi propuesta concreta es acelerar el proceso de olvido, haciendo por ejemplo hacer la pregunta al revés: ¿qué aspectos positivos, qué oportunidades detectas en la situación actual?

Algunas de las conversaciones que escucho en empresas van en esta dirección. “Estamos pasando un mal momento, pero si conseguimos superarlo vamos a tener muy buenas oportunidades de hacer cosas”. Tal vez sea el momento de empezar a pensar en estas nuevas oportunidades, aunque solo sea para prepararnos para cuando llegue el momento.

Hacer un bebe

2009-05-04T16:45:00.004+01:00

Realizado por, Cassidy Curtis y Raquel Coelho. De esas cosas que merece la pena compartir.

Mando a distancia cerebral

2009-04-29T09:15:00.006+01:00

Ayer en Bilbao, presentación del libro de Maite Darceles ”Guías para la transformación”, editado por la Agencia de Innovación de la Diputación Foral de Bizkaia.

Maite, compañera de reflexiones en el foro Hobest, reconoció la influencia de su director Alfonso Vázquez. Escribe sobre el conocimiento como factor masivo de producción, por encima de las máquinas. Ahora lo importante para producir bien son las personas. Afirmar su importancia y no dar oportunidades para que tomen decisiones parece un camino agotado. Esperemos que sea así, a pesar de que siguen apareciendo noticias de empresas que contratan saldos de ganado humano.

Maite nos habla del concepto de inmanencia, lo que surge desde dentro. A diferencia de las máquinas, las personas no tenemos mando a distancia. Somos la clave pero solo actuamos cuando nos apetece, no porque otros lo decidan. Solo hay un camino, abrir vías para crear oportunidades de aportar, trabajar los contextos, crear condiciones para liberar capacidades.

No valen las trampas, afirmar que las personas son muy importantes y decidir por ellas. Es difícil dejar de hacerlo porque a eso nos hemos dedicado durante décadas; era lo que funcionaba.

Nos propone también captar directamente la realidad, desconfiando de los medidores indirectos. Un presentador de televisión prefiere hablar con la carnicera del barrio sobre su programa, antes que observar las estadísticas de audiencia. Volviendo a las personas, ¿nos fiamos de las encuestas de satisfacción del personal?.

Ante una pregunta con tintes revolucionarios, Alfonso nos recordó que no existe nada fuera del sistema económico actual. Este sistema capitalista nuestro no está para premios, pero es lo que tenemos. Es como el planeta tierra, tenemos que cuidarlo porque no podemos pedir traslado. Solo nos queda limpiar y ordenar.

Comentarios finales sobre el libro de Erich Fromm “El Arte de Amar”, que Maite utiliza en su libro para referirse a la importancia de las relaciones constructivas: “El deseo de fusión interpersonal es el impulso más poderoso que existe en el hombre … sin amor, la humanidad no podría existir un día más …”.

PD: Julen escribió en directo.
La ilustración es de Leire Iparragire. En el libro hay más.

Diseñar con los clientes

2009-04-13T11:53:00.004+01:00

“No se lo que quiero pero cuando lo vea te diré si me gusta”. Sucede siempre cuando nos enfrentamos a un proceso creativo, dependemos de los clientes pero estos no tienen una opinión formada hasta que el producto está ya en el mercado, justo cuando ya no podemos cambiar casi nada o nada.

De ello hablaremos en el curso que imparto a partir de la semana próxima en Euskalit “Crear nuevos productos y servicios con los clientes” (23 de abril, 7 de mayo y 4 de junio en Zamudio). Los clientes no saben pero son los jueces finales, sin su decisión de compra positiva, no sirve de nada el mejor diseño.

Nuestra capacidad de imaginar nuevos productos o de formular con precisión nuestras demandas y necesidades es muy escasa. Basta pensar en multitud de ejemplos de productos y servicios que hoy son de uso cotidiano y que nadie (o casi) hubiera sido capaz de imaginar unos pocos años antes de su lanzamiento. Yo me dedico desde hace muchos años a analizar las respuestas futuras de los clientes, y no puedo dejar de recordar con ironía mis propias respuestas, ante una encuesta de calle (año 1992 aproximadamente) solicitando mis opiniones sobre el uso futuro de un aparato llamado “teléfono móvil”.

Los clientes no saben con detalle definir lo nuevo, pero si saben otras muchas cosas: lo que les gusta y lo que no les gusta, lo que compran y usan, sus motivos, sus hábitos, las prestaciones que valoran de lo que ahora compran y usan, otras prestaciones que imaginan, etc. Yo no se como será mi nuevo coche, pero si quiero que sea seguro, que no contamine, de bajo consumo, que me ayude cuando me pierdo en un cruce de carreteras y que se adapte a las limitaciones de velocidad indicadas en las señales de tráfico.

Tal vez estas demandas no sean suficientemente explicitas para los ingenieros automovilísticos. Pero ellos pueden trabajar también con lo que los clientes no saben, con lo que no son capaces de formular. Por ejemplo a través de las reacciones que provocan sus diseños en fases intermedias, cuando es menos costoso corregir y modificar. Diseños presentados a través de prototipos, simulaciones, descripciones de características, etc.

Trabajar con estos materiales no es fácil. Las percepciones y las emociones son siempre resbaladizas. Muchas veces el optimismo y las convicciones de las personas promotoras les llevan a pensar que es mejor no preguntar. Están tan convencidos de su desarrollado, que no imaginan el fracaso. El optimismo es un buen ingrediente en cualquier actividad humana, pero para mantenerlo hasta el final es mejor colaborar con los clientes a lo largo de todo el proceso de diseño.

Conversaciones en el metro

2009-03-30T10:20:00.003+01:00

Conversación en el metro, ayer por la tarde. Dos chicos, más o menos de unos treinta años, se encuentran:
- ¿Qué tal?
- Bien, de regulación y probablemente en julio en el paro. Estoy estudiando para conductor de ambulancias. Seguro que de eso no me va a faltar trabajo, que habrá que llevar al hospital a todas las personas desquiciadas por no poder pagar la hipoteca …
- Seguro, … ¿qué tal la pesca?, tenemos que ir un día de estos en tu bote a por unos verdeles …

Gila no ha muerto

La pregunta obligada

2009-03-24T10:53:00.007+01:00

Tal como está el patio, no hay conversación sin pregunta: ¿qué tal con la crisis? Te pueden contar una película de horror, con muy buen guión, basado en hechos reales. Hace unos días quedé con un gerente que venía del notario, de hipotecar su vivienda para pagar nóminas.

Alfonso nos comentó en la última reunión del foro Hobest como otro gerente había conseguido implicar a toda la plantilla en las medidas frente a la crisis con el compromiso de que nadie sería despedido.

La solución la tenemos todos pero no siempre nos damos cuenta. Algunos empleadores no entienden que las personas son algo más que recursos que se adquieren o eliminan en función de la carga de trabajo; son obviamente muy poco creíbles cuando piden compromiso. Algunos empleados (y sus representantes sindicales) tampoco entienden que la empresa sea algo más que un intercambio de tiempo por dinero.

No todas las empresas están en la misma situación y ante la pregunta clave, hay quién responde: “bien, nosotros estamos con mucho trabajo”. Hay diferencias significativas por sectores, pero también las hay dentro de un mismo sector.

Los consultores somos buenos observadores de estas situaciones, pero tenemos poco margen de maniobra. Si vamos de listos, diciendo lo que hay que hacer, es muy probable que nos manden a hacer puñetas, o tal vez pongan cara de estar muy interesados, aunque no sabemos cuanto les va a durar el gesto.

Ayer estuve con Iñaki Pérez, otro consultor autónomo, que me decía que el único papel que nos queda es el de ser catalizadores, proponer preguntas que activen procesos mentales en busca de nuevas soluciones. Es como un niño al que te dices que no se acerque a una estufa; es mejor que se queme aunque tengas que ir al hospital.

Pero el principal catalizador es la propia crisis en sí, la imposibilidad de seguir haciendo las cosas como hasta ahora. Un paso más ... algo muere, algo nace ... ¡bienvenido sea!

PD: La foto la saqué el otro día en Madrid ¿tal vez sea una buena propuesta dejar de hablar de los problemas?

Velas y mentiras

2009-01-28T16:23:00.005+01:00

Todo el fin de semana sin luz, desde el viernes a la noche hasta el domingo por la tarde. Mi casa no está preparada, todo funciona con energía eléctrica. Me podía haber ido pero decidí quedarme; una radio a pilas, latas de conserva, una linterna y el cajón de las velas.

Las velas te llevan al pasado; con ellas vivían nuestros tatarabuelos. La mente funciona distinto entre velas; todo sombras, zonas oscuras. La luz eléctrica pone todo a la vista, crea la ficción del día en la noche. Las sombras dan miedo, nunca sabes que peligros puede surgir.

Hace unos día acabé de leer el libro de de Eduardo Punset “Por qué somos como somos”. Muy interesante, un montón de respuestas simples a preguntas complejas. Las respuestas casi nunca son definitivas, pero las de Eduardo lo parecen. A mi me generan una doble sensación de alivio y vacío: “tantas vueltas para esto”.

Cuenta por ejemplo los motivos por los que los seres humanos hemos aprendido a mentir. El resto de animales no mienten –excepciones habrá- pero el “homo sapiens” sí. Todo tiene su explicación, necesitamos mucho tiempo y muchos cuidados para que nuestro voluminoso cerebro madure y estos cuidados no los puede suministrar únicamente un progenitor, son necesarios los dos. A los machos lo que nos gusta es ir fecundando hembras en celo allá donde estén, sin preocuparnos de más, y las hembras no tienen más remedio que engañarnos para que no las abandonemos. Nos hacen creer que están siempre en celo y no las abandonamos … y de paso ayudamos a cuidar a la prole.

Explica también Eduardo como el proceso de enamoramiento dura tres años, que es el tiempo en que se segregan en nuestro cerebro unas determinadas substancias. A los tres años tenemos que empezar de nuevo, aunque no es obligatorio cambiar de objetivo, nos podemos reenamorar de la misma persona.

Este tipo de explicaciones podrán ser muy científicas pero son tristes. Es mucho más bonito pensar en los valores positivos, la familia, la entrega, etc. Es como la religión; pensar en nuestra existencia sin una expectativa de vida después de la muerte es triste. Comenta Eduardo que, a pesar de que no existe ninguna evidencia de la creación de la vida como resultado de una acción externa, casi la totalidad de la población del planeta lo cree firmemente.

La vida sin una dosis de ficción no tiene sentido, no se puede vivir entre sombras sin explicaciones. ¡Viva la literatura!.

PD: Por cierto, habla también de la música, todos podemos ser unos músicos aceptables si lo trabajamos un poco, preferentemente desde niños. Y que la práctica de la música mejora nuestra mente en su conjunto. No hay excusa, nos podemos olvidar de la frase: “es que yo tengo muy mal oído”.

Caminos alternativos

2009-01-13T22:35:00.004+01:00

Paréntesis de las fiestas, mil celebraciones. Todo parece seguir igual: bares llenos, tiendas abarrotadas, gente por la calle, ¿dónde está la crisis?. Pero no, la crisis existe y abre un tiempo de cambio. Seguro que recordaremos estos años: “te acuerdas cuando los pisos subían como la espuma, cuando se trabajaba en grandes empresas con todo bien fijado: horarios, sueldo, tareas, etc.”. Tal vez recordemos el pasado con alivio, del mismo modo que ahora nos acordamos de las cartillas de racionamiento, aunque es muy probable que sea agridulce, algo ganaremos, algo perderemos.

Ya han acabado las fiestas y ahora toca de nuevo seguir con el ritmo habitual. Mañana tenemos reunión del foro Hobest y esta tarde he estado leyendo los correos (muchos) que estos días nos hemos cruzado. Más bien “han cruzado” porque yo he estado pasivo. Leyéndolo así, todo de golpe, parece que te hubiera caído encima un pantano entero.

Una de las ideas que fluye entre mis compañeros de foro es la duda sobre la evolución del cambio al que asistimos. Alfonso nos pasa la referencia de un artículo de Josep Ramoneda en “El País", comentando el libro de Sheldon S. Wolin “Democracia S. A. La democracia dirigida y el fantasma del totalitarismo invertido”:

¿Es inevitable la decadencia de la democracia y el triunfo del totalitarismo invertido? ¿Es Obama la última oportunidad de salvar a la democracia de su disolución en el nuevo estado corporativo o él mismo forma parte irremisiblemente de este sistema?
...
… el objetivo principal (del totalitarismo invertido) no es la conquista del poder a través de la movilización de las masas sino la desmovilización de éstas desde el poder, hasta devolverlas al estado infantil … crear de este modo un sistema político en que el papel de la ciudadanía se vaya difuminando hasta quedar estrictamente reducido al ejercicio del voto … Una democracia sin ciudadanos, porque éstos, atemorizados y desocializados, se alejan de la política y dejan las manos libres a los gobernantes para que puedan de este modo imponer la agenda de las grandes corporaciones.

Los medios para prevenir este escenario están entre nosotros. Las tecnologías digitales abren nuevas posibilidades para la participación y el poder transferido, para la transformación de la sociedad, pero no son una garantía en si mismas, solo una posibilidad.

Maite presenta algunas de las claves que pueden hacernos caminar en uno u otro sentido:

Pensemos los siguientes binomios como los polos extremos entre los que se mueven todas las realidades que nos rodean:
1) (+) Trabajo liberado vs trabajo dependiente (-)
2) (+) Protagonismo y libertad vs obediencia y (falsa) seguridad (-)
3) (+) Valor real o riqueza vs valor monetario o valor de cambio (-)
4) (+) Lógica de la humanización vs lógica de la acumulación (-)

La reflexión está entonces en las condiciones que nos pueden hacer caminar en la dirección positiva. Alfonso nos habla de la importancia de la conexión generacional, tomando como referencia el mayo del 68:

En el 68 se produce una simbiosis creativa entre varias generaciones: los “viejos” pensadores (Marcuse, Althuser, Sartre, y muchos más) confiaban en los jóvenes, los jóvenes venerábamos a los viejos pero desde nuestra libertad de pensamiento y acción; las generaciones intermedias se sumaban a la riqueza del pensamiento que se estaba produciendo y lo multiplicaban. Fue un momento clave de la cultura y de la liberación.

Otro de los conceptos que aparecen entre los distintos escritos es la palabra “optimismo”. Pensar que son posibles nuevas formas de trabajo y de participación, no esperar a que lleguen, crearlas. No es una tarea sencilla porque estas nuevas formas no me vienen dadas, hay que desarrollarlas en procesos complejos, olvidándonos del objetivo final.

En estos procesos es necesario el apoyo en los momentos de duda. Los jóvenes solo necesitan un poco de espacio, confianza. Si pueden elegir, van a optar por los polos positivos de los binomios que propone Maite. Solo necesitan pensar que es posible.

Solsticio de Invierno

2008-12-29T01:35:00.003+01:00

Solsticio de invierno, el día con el menor tiempo de luz solar, cuando empiezan a crecer los minutos con acompañamiento de la energética presencia del Sol.

Los seres humanos tenemos un punto gregario; es una obviedad decirlo. Lo que no tengo tan claro es la causa por la que este espíritu se active especialmente en los solsticios, especialmente en el de invierno. No utilizo la palabra gregario en un sentido negativo, peyorativo. Creo sinceramente que hacer algo al mismo tiempo (y puede que en el mismo lugar) que otro montón de personas, es un comportamiento tan razonable como no hacerlo.

Hace unos días escucho por la radio una convocatoria para un orgasmo colectivo coincidiendo con el momento exacto del solsticio (día 21 a la 1:04). Pero realmente estos días son una secuencia continua de actos de sincronización positiva, centrados en la comida, la bebida, los buenos deseos o la invocación a la suerte. ¿qué es sino el mercado de Santo Tomas, o la ceremonia de entrega de las Q de calidad, o el sorteo de Navidad, o las cenas de Navidad o Nochevieja, o el concierto desde Viena el 1 de enero por la mañana, o los Reyes Magos en sus múltiples versiones, …?

Me gusta participar en estos actos, aunque no entiendo bien las causas por las que tengo esta necesidad. No me sirve la justificación de que celebramos el aniversario de Jesús; este argumento es válido pero no para la mayoría de las personas que conozco. Algo deberá tener que ver el que empiece a crecer el tiempo de luz, pero tampoco lo acabo de entender del todo.

En cualquier caso, ¡¡¡¡¡Feliz Solsticio de Invierno y mis mejores deseos para el nuevo ciclo solar!!!!!!

Sobre Gorliz

2008-12-14T23:10:00.011+01:00

Ayer presentó Juan Manuel Goikoetxea “Motores” su libro “Para el recuerdo, Gorliz”. Juan Manuel era maquinista naval y a la vista de su mote parecería que lo único que ha hecho en la vida es andar entre calderas y pistones, pero no, se ha dedicado también a otras cosas, una recopilar todo lo que ha podido sobre las personas y los lugares de esta pequeña parte del planeta tierra llamada Gorliz.

Estoy leyendo el último libro de Punset “Por qué somos como somos” (escribiré en unos días) y también dando vueltas a los temas del Foro Hobest (también escribiré; ufff cuanto trabajo), y entre medio de temas con perspectiva amplia se me cuela Motores, que obviamente no pretende responder a ningún interrogante, solo contar las pequeñas historias que aquí han sucedido, historias de todos los colores y estilos, divertidas, serias y dramáticas.

Escribe Juan Manuel sobre las dunas junto a la playa o “aremunes”; las mujeres de los marinos; las sentencias a muerte del año 1937; la fábrica de clavos, los niños del pueblo que robaban los clavos para dejarlos en la carretera justo cuando pasaba una carrera ciclista; las comidas de bacalao en la playa; el tenedor con defensa anti salpicaduras para comer los chorizos del Restaurante Portalena, famosos porque explotaban; el record de tortilla de patatas; ...

Mil historias pequeñas que poco importan, salvo para poner en perspectiva las otras historias, no más reales por el hecho de aparecer en los periódicos, las televisiones, las radios o los blogs.

PD: Para los interesados/as, el libro se puede comprar en Bilbao, en la librería Elkar, Iparragirre 26.

Salamanca

2008-12-09T11:35:00.006+01:00

Este puente he estado en Salamanca con mis amigos del coro Lirain de Gorliz. El sábado por la mañana visitamos la ciudad en compañía de Rosa Casanova, una guía que nos fue contando un montón de historias. Algunas de ellas, escuchadas en el lugar donde se produjeron cobran mayor sentido. La frase de Fray Luis de León “como decíamos ayer …”, la tristeza y muerte de Don Miguel de Unamuno, tras los gritos de Millán Astray, etc.

Otras cuestiones menos conocidas pero muy interesantes, por ejemplo el proceso de examen y celebración de los nuevos doctores (los doctorados con menos recursos esperaban a la cuaresma para su examen, porque en esos días estaban prohibidas las celebraciones y ellos no las podían pagar); o la situación de las mujeres (hubo alguna estudiando, pero disfrazada de hombre; si había muchas prostitutas al servicio de los alumnos, legalizadas y obligadas a vestir con “picos pardos”); o el orden de los alumnos en el aula (los que no tenían recursos entraban antes con la obligación de calentar los asientos de los nobles; después se sentaban en las últimas filas); o la pequeña rana en la puerta de la Universidad, que todo buen alumno tenía que encontrar.

La vida es proceso, todo tiene un antes y un después, y uno se queda con la sensación de agradecimiento a los lugares que, como Salamanca, contribuyeron a abrir nuestras mentes.

PD: Unai ha abandonado, sus ganas no han sido suficientes.

El timón de Unai

2008-12-05T18:34:00.004+01:00

Ha roto el timón; a 3.000 kilómetros de tierra, en mitad del Atlántico Sur, entre Brasil y Sudafrica el timón del Pakea ha hecho crockt. Pero lo más impresionante es que Unai no haya decidido retirarse todavía, es casi seguro que no pueda seguir pero se dirige a una zona con poco viento para ver si es capaz de reparar el mismo y seguir la carrera. Le quedan todavía 18.900 millas hasta la meta, pasar el cabo de Buena Esperanza, Australia, tooooooooooodo el Pacífico Sur, Cabo de Hornos, Atlántico y el temido golfo de Bizkaia, que a veces lo peor esta cerca de casa.

El azar actúa independientemente de nuestras decisiones y de nuestra voluntad, pero hay personas que no se han enterado.

Los intentos ¿fallidos?

2008-11-27T10:21:00.005+01:00

Seguimos debatiendo en el foro Hobest; hablamos del concepto de trabajo “interdependiente”, frente al trabajo “dependiente”. Hay también trabajo “independiente”, pero es mejor y más divertido actuar en compañía. En compañía si, pero no sometidos.

La semana pasada hablamos de los modos de avance de las organizaciones hacia modelos basados en el conocimiento. Flota un cierto sentimiento de duda sobre las posibilidades de transformación. Julen nos propone su visión:

Yo no creo que debamos "transformar" tomando como partida la empresa actual. Hay que cambiar las condiciones de partida para que las personas juguemos a calzón quitado … necesitamos aire fresco, un punto de partida diferente, un reparto del poder no tan insultantemente asimétrico como el que se da en la empresa actual.

Los grandes mastodontes empresariales dejan poco margen para la creatividad, por mucho que haya dentro de ellos personas con ganas. Hay más posibilidades en los bordes, en las pequeñas empresas, en lo nuevo que surge, en el trabajo de las personas independientes.

Alfonso le contesta a Julen incorporando a Berlanga:

El problema no está en cambiar –por cambiar- las organizaciones ni en modular a las personas para que sean diferentes, ya que esto es una “tarea” sin solución posible. Si Berlanga conociese este “nuestro mundillo”, seguro que se le ocurriría hacer una película en la que el “coach” de moda imparte cursillos a las prostitutas del pueblo para que, además de alquilar su cuerpo al cliente, le den deseo y pasión, “automotivándose” para ello, y así incrementen su “competitividad”.
El tema de fondo está en la mutación histórica que se ha producido en la esencia del trabajo y las brutales contradicciones … entre el trabajo cognitivo en expansión y las relaciones de producción ...

A mi me siguen quedando dudas razonables sobre las posibilidades de cambio dentro de la empresa actual. Escribo por mi propia experiencia: mi papel es casi nulo. Pero no quiero tachar el adverbio porque creo que siempre que se intenta algo se producen cambios, aunque no sean exactamente los esperados.

Hace unos días conversaba con el gerente de una pyme muy relacionada con el sector de la construcción y en situación muy delicada, con amenaza de cierre. Me hablaba de un proceso de coaching personal que le había cambiado algunas ideas. Las había aplicado, aceptando el principio de que todos trabajamos de modo interdependiente pero nadie es dependiente directo de nadie; todos sabemos lo que tenemos que hacer. Mi amigo gerente vive el cambio con esperanza; cree que de no haberlo realizado el cierre era obligado.

Espero que a mi amigo le vaya bien, pero los intentos de cambio acaban a veces como el “rosario de la Aurora”, con “jefes” más convencidos aún de que la única solución es la dependencia, el control. Pero aún en esos casos creo que el intento no es inútil porque muy probablemente las personas que han vivido el intento habrán dado un paso adelante en su pensamiento, en relación con lo que pueden hacer dentro en la empresa, o fuera de ella.

Siguiendo con el ejemplo de Alfonso, se me ocurren varios posibles finales para la peli de Berlanga: las prostitutas se hacen psicólogas y montan un taller de emociones; o motan una consultora y van a las empresas a hacer coaching, que un poco de buen sexo en el trabajo no viene mal; o deciden que mejor se dedican a otra cosa. No imagino que hagan exactamente lo mismo que antes de la visita del coach. Yo por decir que no quede.

¿Medir o conversar?

2008-11-25T16:50:00.010+01:00

Esta mañana he estado en un acto organizado dentro de la Semana de Europea de la Calidad de Euskalit para presentar el libro "Guía para la Medición Directa de la Satisfacción de los Clientes", editado por los Centros de Excelencia. Se presentaban también dos casos de sistema de medición de la satisfaccion: Ayuntamiento de Getxo y Puerto de Gijon. El libro describe quince casos concretos, incluídos estos dos.

Más de lo mismo, cuestionarios, escalas de valoración, fiabilidad y validez de los cuestionarios, plan de muestreo, error muestral, recogida de datos y análisis de datos. A uno le queda la sensación de que seguimos dando vuelta a lo mismo después de un montón de años.

No voy a repetir mis opiniones sobre las encuestas, porque está ya todo escrito (1, 2, 3, 4, ...). Solo la esperanza de que una encuesta sea un primer paso para entender mejor a los clientes, hablando con ellos sin limitaciones. Es lo que nos contaban desde Gijón; ahora las encuestas las hacen ellos directamente y son un buen pretexto para conversar.

Ainhoa Arteta

2008-11-21T11:09:00.012+01:00

Ayer entrevistaron por la radio a Ainhoa Arteta. Que una persona del pueblo de al lado sea famosa en el mundo entero es una gozada, a todos nos toca un poquito de prestigio. Ha editado un nuevo disco "La Vida" que no es ópera sino canciones.

He de reconocer que soy fan de Ainhoa, totalmente convencido. Y lo soy porque es una excelente persona además de una muy buena cantante. Yo coincidí con ella en Abao, yo en el coro y ella cantando Pescador de Perlas, Manon, Diálogo de Carmelitas y Turandot. L@s div@s son casi siempre personas escondidas para los cantantes corales; nosotros las vemos con envidia y ell@s pasan de nosotros.

Ainhoa rompe el molde, cuenta chistes en los corrillos, habla con todo el mundo y se cabrea en publico con ella misma cuando algo no sale bien (¡se cabrea con ella!, porque echar broncas a los demás no es tan extraño). Eso último sucedió el día del estreno de Manon, ópera que ella cantaba por primera vez y que por motivos de programación se estreno con pocos ensayos.

Gracias Ainhoa

PD: Dejo aquí una pequeña muesta televisiva:

http://www.youtube.com/watch?v=FKvzTYQkeDE

Miedo al cambio

2008-11-19T00:28:00.006+01:00

Seguimos debatiendo ideas en el foro Hobest. Una cuestión importante es determinar si esta crisis es una más, o el síntoma evidente de un cambio más profundo. Alfonso nos pasó la referencia de un artículo de Josep Ramoneda, publicado en El País, que se decanta por la segunda opción. “La crisis actual es, en cierto modo, el estallido final de un proceso de individualización”, acudimos al “desmontaje … de unas sociedades jerarquizadas … en que cada ciudadano tenía un puesto asignado casi de por vida”.

Estamos en cambio y hablamos de la transformación de las organizaciones: ¿que es exactamente esto? Transformar es conseguir organizaciones formadas por personas con ganas de funcionar en clave de conocimiento. Julen nos propone que no hay un camino único, pero parece claro el objetivo: generar valor en clave de conocimiento. A nuestros hijos ya no les valdrá aquello de estudiar mucho para aprobar una oposición, tendrán que romperse el coco. Y con un poco de suerte pueden llegar a pensar que les ha tocado la lotería por no haber aprobado la oposición, que uno pasa muchas horas en el trabajo para no hacer nada interesante.

Entramos en un nuevo escenario en el que hay muchas oportunidades para las personas que aceptan la falta de seguridades definitivas; pero también muchos temores. El mundo se divide en personas temerosas y personas confiadas; las temerosas no quieren saber nada de lo nuevo que viene. Su tarea es poner barreras por todos los lugares: barreras para no perder privilegios, para que no vengan a mi ciudad los pobres del sur, para que nada se rompa, todo siga igual. La religión se ha pasado toda la vida alimentando nuestros temores y eso no se cambia de modo sencillo.

Si los caminos para transformar son muchos, creo que uno de ellos tiene que ver con la disolución de los temores frente a lo nuevo que viene, aceptar que lo que perdemos es menos que lo que ganamos. Esta es una percepción evidente para muchas de las personas que han dado el salto, pero no tanto para las que están en vías de darlo, sobre todo si el cambio se produce de un modo forzado. Intuyo que una parte de las personas que ahora se van a quedar en paro, saliendo de organizaciones muy jerarquizadas, poco creativas, pensarán dentro de unos meses que han mejorado con el cambio, aunque ahora no son capaces ni siquiera de imaginarlo.

PD: Unai va en el puesto 20, están ya cerca del ecuador

¡Aupa Unai!

2008-11-09T21:00:00.003+01:00

Comenta Alfonso que las ganas de hacer no se compran con dinero, y que sin ganas hay poco que hacer. Creo que una de las tareas que nos podemos proponer es identificar a las personas que tienen ganas de hacer lo que a la mayoría no nos apetece. Como un catálogo laico de “vidas ejemplares”; más que nada porque si los que hacen el cabra siempre encuentran algún emulador, tal vez nos animemos a emular en positivo.

Yo propongo a Unai Basurko, por sus ganas de meterse solo en un barco durante un montón de días asumiendo el riesgo de perderse por el camino. Ya se que tiene un montón de apoyos, que hace lo que le gusta, que es más duro trabajar en la mina, … pero me merece un gran respeto.

¡Aupa Unai!

La ventana de Alfonso (Vázquez)

2008-11-05T14:48:00.005+01:00

Hay días en los que nos ponemos de acuerdo para compartir un mismo pensamiento. El 22 de diciembre por la tarde es el día de la salud, el 31 de diciembre de las buenas intenciones. Hoy es -gracias a un resultado electoral- el día de la esperanza; puede que algo nuevo empiece hoy en este delicado planeta azul, aunque nada empieza ni acaba realmente en un único día.

Ayer estuve en una reunión organizada por Hobest para hablar del último libro de Alfonso Vázquez “Estrategias de la Imaginación”, de sus propuestas y sus consecuencias. Alfonso lleva años hablando y escribiendo de las cosas nuevas que vienen. Conozco a Alfonso desde hace veinte años y siempre me abre una ventana, una oportunidad de acceder a lo que viene.

Escribe Alfonso sobre el cambio de prioridades que define nuestro mundo. Las empresas ya no dependen del capital, dependen del conocimiento de las personas, de sus ganas de aportar. Pero las ganas no se compran con dinero. Si no nos apetece, nos podemos tirar toda la vida poniendo cara de tontos; muy buenos trabajadores pero tontos.

¿Cómo crear entonces las condiciones para que las personas pongan en marcha su potencial, como hacer para que el personal tenga ganas de aportar?. Alfonso lo deja muy claro, no se pueden hacer trampas. Por ejemplo, pagar más, o mejorar las condiciones laborales, o declarar que los trabajadores son muy valiosos son acciones que pueden ayudar pero no son en si mismas suficientes. El requisito es la sensación de propiedad, nos apetece aportar cuando nos sentimos propietarios de nuestro trabajo, cuando no viene otra persona a marcarnos el camino.

La conclusión es drástica, el mundo de trabajo está basado en organizaciones en las que unos tienen la propiedad y el mando, y otros realizan la tarea. Las cooperativas distribuyen la propiedad entre sus trabajadores pero muchas de ellas mantienen la línea jerárquica en la distribución de lo que hay que hacer. El nuevo modelo exige ambos requisitos, ser propietario de mi actividad y de mi tarea. Los modelos que no cumplen estos requisitos están en vías de extinción.

Claro que la aplicación de estas ideas es diferente en función del tipo de actividad. No es lo mismo un hospital, o una empresa de forja, que un profesional del mundo de la consultoría o del arte. ¿Es posible expandir este modelo?. Algunos ejemplos de que es posible se mencionaron en la reunión.

A mi solo se me ocurren dos posibles caminos: aplicárnoslo a nosotros mismos y contar a los demás lo que hacemos.

Si nos creemos el modelo tenemos que empezar por ponerlo en práctica en nuestro trabajo. Si estamos en la cabeza, dando oportunidades para que las personas sean propietarias. Si no lo estamos, buscando trabajos en los que sea posible esta propiedad. Tal vez no nos apetezca y prefiramos dedicar nuestras energías a otras actividades fuera del horario laboral, pero es una pena porque el trabajo es casi la mitad de nuestra vida consciente.

Y después contarlo; unas ventanas abren otras. El paso da miedo y no todas las experiencias tienen éxito pero si fracasamos nos quedará el consuelo de que seremos más sábios.

PD Julen también estuvo y ha escrito sobre ello.

El momento de la verdad de las encuestas

2008-10-29T09:09:00.002+01:00

Muchos comentarios (1, 2 , 3, ...) sobre la importancia de hablar, sobre las limitaciones de las encuestas para conocer, pero ahora todo parece girar en torno a las encuestas. Leo que la distancia entre Obama y MCain se acorta; hace unos días era entre 6 y 9 puntos pero se ha reducido a 4. Si tenemos en cuenta el margen de error todo puede suceder; ¡queridos colegas, el margen de error nos puede salvar!.

Bueno, las encuestas son solo números, una intención declarada de lo que las personas van a hacer el día 4. Lo que hagan realmente será otra historia, sin hablar de sus motivos para declarar hoy o para hacer mañana. Lo que parece evidente, que las encuestas no son solo un medio. Las electorales sin duda, el resto también.

Alemania año 1469

2008-10-20T15:30:00.005+01:00

Alemania año 1469, imagino una reunión de impresores discutiendo las posibilidades de la nueva técnica desarrollada por Gutenberg veinte años antes. Discusiones acaloradas sobre tipografías, papeles, prensas, tintas, etc. Fuera el mundo sigue su camino, ajeno a la reunión, incapaz de entender lo que allí se estaba hablando, de intuir que unas generaciones más tarde, todo aquello se extendería por la sociedad, gracias en gran parte a aquellas reuniones de seres extraños. Hoy nadie habla ya de tintas y prensas, solo importan las palabras y las ideas que se difunden a través de ellas.

El viernes pasado estuve en una reunión de “aprendices”; tuve la sensación de estar en Alemania en el año 1469, veinte años después de la aparición de la imprenta.

Artículos en blogs acerca de esta sesión

Séptimo taller de Aprendices: Presentaciones - Mikel Agirregabiria

Petxakutxatarrak - Iñaki Murua

Las presentaciones de los aprendices - Josu Orbe

7º Taller - Larri

Llegó el séptimo , Coletazos - M@k

Taller de presentaciones en Aprendices - Julen

Taller de blogeros anónimos - Thooby

Duras críticas al taller ;o) - El Agorante Aberrante

Presentaciones asíncronas colaborativas - Alorza

Taller de aprendices sobre presentaciones - Iker

PD: La foto no es mia.

Hacer play back

2008-10-14T18:26:00.003+01:00

Conversación reciente con unos amigos: “a un compañero de nuestro hijo le ha dicho la profesora de música que haga play back”. La conversación se refiere a un niño de diez años que acude a clase de música en un centro escolar. Como sucede en muchas ocasiones, alguien ha decidido por los demás.

Lo comento con horror porque entiendo la música como una actividad necesaria. Creo sinceramente que cantar o interpretar un instrumento mejora la vida propia y de quienes nos rodean. Música como actividad para la que todos estamos capacitados, del mismo modo que lo estamos para leer o para sumar. No todos seremos Pavarotti, pero tampoco todos somos García Márquez o Albert Einstein.

Aprendí a cantar con mi amiga Anabe (no la puedo vincular porque vive felizmente en el mundo 1.0). Anabe me contó algo interesante: las personas que afirman no saben cantar, que tienen mal oído, son víctimas de un comentario escuchado en su infancia: alguien les dijo que no sabía cantar y se lo creyeron a pies juntillas. Se quedaron con el mensaje para el resto de sus vidas y no se atrevieron a intentarlo, del mismo modo que otras personas con el comentario contrario se abrieron sin temores al mundo musical. Este pensamiento inicial determino las ganas de cantar o de callar de cada uno.

Como dice Barack Obama, “podemos”, ya que el problema no está en nuestras cuerdas vocales o en nuestros tímpanos sino en nuestras neuronas.

Notoriedad y silencio

2008-10-04T22:25:00.005+01:00

Esta semana he estado en dos actos con mucho “power point”, mucha presentación, muchas ganas de contar y convencer. La competencia en el púlpito es mucha y solo con buenas ideas no vale, hay que hacer un show. En Vitoria, con la Cámara de Álava, un señor vestido de negro nos contó chistes malos y de dudoso tono, “una mujer recatada es el tercer tipo de mujer, sin catar, catada y recatada” . Una charla interesante, no se si a pesar o por los chistes. En Zamudio, con Euskalit, un ponente nos pidió ponernos a dar saltos.

Sucede en todos los ámbitos y no es nuevo, un buen producto o servicio necesita destacar en el océano de mensajes. Tenemos que hacer ruido para que se fijen en nosotros; si después les fallamos no volverán pero si no hacemos ruido no vendrán. Pero generar notoriedad es una tarea imprevisible. Es como cuando alguien cuenta un chiste, puede que los demás no lo escuchen o que no lo entiendan o que lo entiendan al revés.

Los medios de comunicación y las personas con proyección pública tienen obviamente las mayores posibilidades de hacer ruido, y por ello una mayor responsabilidad. Hace unos días estaba yo viendo en la tele una información sobre un humanoide que había asesinado a balazos a varias personas. Había grabado previamente en video un simulacro y los periodistas lo presentaron ante la audiencia junto con otro video anterior, realizado en las mismas condiciones. Contaban que se había inspirado en este video para realizar el suyo. Yo pensé, bueno no hay dos sin tres y alguien estará viendo las diferencias a ver si las mejora. Un horror.

Pero con esto del 2.0 y las nuevas tecnologías se amplían las posibilidades. Todos somos emisores, receptores y reboteadores de mensajes, con lo que nos tenemos que hacer nuevas preguntas ¿de que escribo? ¿me planteo alguna limitación?. Hace unos días Iñaki Murua escribía sobre la necesidad de hacer callar el ruido. A mi me queda solo una conclusión: el silencio, no hablar, escribir o participar en nada que se relacione o sea consecuencia de las acciones y los objetivos de cualquier persona o grupo que se atribuya la capacidad de no respetar la libertad de los demás.

Datos comunes en encuestas de satisfacción

2008-09-26T11:19:00.007+01:00

Me he puesto a enredar en mi ordenador, releyendo viejos estudios de satisfacción. De su lectura me ha surgido la idea de unir los resultados de varias encuestas en un fichero único. Como dicen los periodistas, un estudio “sin valor científico”, más que nada porque he juntado unas pocas contestaciones de satisfacción (no llegan a 100) con diferentes empresas, con distintas preguntas y escalas de valoración, redactadas obviamente para cada caso estudio. Lo he llevado todo a una escala única de 0 a 10 y a seis criterios: valoración global, trato personal, información, calidad del producto, gama y plazo de entrega.

No pretendo llegar a conclusiones definitivas porque lo que he hecho es metodológicamente muy discutible y sobre todo porque las encuestas recogen solo una parte de la realidad de la satisfacción, opino. Escribe Mikel sobre las limitaciones de las encuestas de satisfacción y habla de que tal vez las nuevas tecnologías puedan ayudar a superar estas limitaciones; en parte puede, pero sigo pensando que una conversación cara a cara no se mejora con nada.

Voy a los resultados. La primera conclusión: la satisfacción global es bastante elevada, de media 7,4, con un porcentaje de suspensos (valores inferiores a 5) en torno al 4%. No es nuevo; no podemos considerar que un cliente está satisfecho si nos valora con un 6 o un 7, los clientes realmente satisfechos son solo los de sobresaliente. Es normal, los clientes se están aprobando a ellos mismos, que han decidido previamente comprar a quién ahora valoran.

La segunda conclusión, la importancia del trato personal, que es lo mejor valorado (media de 8,2) y lo que más correlaciona con la satisfacción global (r=0,67). Nos gustan las personas que nos atienden y ellas son las que tienen los mejores medios para provocar nuestra satisfacción como clientes. La experiencia personal de Julen es realmente gráfica.

Lo que menos nos gusta es el plazo (media 6,7). Casi el 20% de las puntuaciones en este criterio son suspensos y la diversidad de respuestas es también la más elevada. Un 10/15% de los clientes suspenden en este criterio pero aprueban en la valoración global. Tenemos prisa pero no nos quedamos insatisfechos solo por los retrasos si las personas nos atienden bien.

La calidad de producto tiene una buena valoración media (7,2) pero su correlación con la satisfacción global no es muy elevada (r=0,39). Solo con buenos productos no conseguimos satisfacción.

La gama de productos es el criterio que menos correlaciona con la satisfacción global (r=0,37). Importa más la calidad que la cantidad, lo que hagas hazlo bien.

La información se correlaciona mucho con el trato personal (r=0,56). Queremos que nos traten bien pero no nos sirve una sonrisa tonta.

Estas son mis conclusiones. Tal vez no sean muy originales pero no está de más confirmar las intuiciones con algún dato.

PD. Para los que no lo sepan, la correlación es la relación que existe entre dos variables; si siempre que bebo me emborracho será porque ambas cosas están muy relacionadas. Se mide de varias formas, una de ellas es la r de Pearson, que puede ir de –1 (relación total inversa) a 0 (no hay relación) y a 1 (relación total directa).

El tiempo todo lo cura

2008-09-13T15:23:00.002+01:00

Como bien lo explica Centinel, esto del acelerador de partículas tiene su punto. Hay una probabilidad -muy remota, casi nula, aunque como no experto, confio en los que saben- que no podamos comentar nada en el futuro. Pero, como ya ha sucedido en otras ocasiones, lo razonable es que nos encontremos dentro de unos meses releyendo lo que hoy hemos dicho y escrito.

Es lo que tiene el paso del tiempo, que todo lo pone en su sitio. Un ejemplo; hace unos días estaba yo en la sala de espera de una empresa y, matando el tiempo, me encontré con la siguiente frase de un experto en el mundo de la construcción. No apunté el nombre de la revista ni del autor, pero si el texto literal, que reproduzco:

“En mi opinión a medio plazo seguirá esta tendencia de suave desaceleración de la construcción, pero la economía en general no se resentirá pues se verá compensada por otras variables en ascenso como los bienes de equipo o la exportación ...”

Sin comentarios. Por cierto, he decidido no corregir demasiado las cosas que escribo en este blog; me da en la nariz que es mucho más divertido.

Me han hecho una encuesta

2008-09-07T21:30:00.003+01:00

Hace unos días me hicieron una encuesta. Fue en agosto, cuando parece que todo se para; suena el teléfono fijo y una voz masculina inquiere “¿le importaría contestar a unas preguntas, tan solo unos minutos?” ... “bueno, si no es demasiado larga”. A los que hacemos encuestas siempre nos gusta conocer como las hacen los demás.

Ya estaba yo un poco extrañado de que alguien llamara en agosto a un teléfono fijo, ahora que todo lo hacemos con los móviles, pero la extrañeza fue creciendo a medida que la voz iba lanzando preguntas. Primero aparatos domésticos, luego seguros, unas preguntas sobre conocimiento de temas sanitarios y finalmente publicidad “¿qué marcas recuerda haber visto anunciadas en el periódico estos días?” ...”pues ni idea” ... “bueno pero seguro que recuerda algo” ... “pues no tengo ni idea, pero si necesitas que recuerde ya me lo invento” ... “vale”.

Las encuestas es lo que tienen. Hace varios años hice un sondeo electoral para un periódico que ya no existe (“La Gaceta del Norte” en su última fase) y para aprovechar el trabajo de los encuestadores hicimos también unas preguntas sobre comportamiento sexual. La mitad de las personas nos mandaban a hacer puñetas en el momento que pasábamos de la valoración de Adolfo Suárez y Santiago Carrillo, a la frecuencia con la que hacían el amor. Pero el periódico publico un interesante reportaje, muy comentado por toda la ciudad.

Vuelvo a la encuesta de agosto. Mi anónimo encuestador y yo seguimos adelante con la conversación: el preguntaba y yo respondía. Era como un pacto de no agresión, tu no me tienes mucho tiempo al teléfono y yo respondo lo que haga falta para que finalices tu trabajo.

Al acabar me quedé pensando sobre el valor de mis contestaciones, pensamiento del que surgió una convicción: les importaba un pimiento lo que yo hiciera o recordara exactamente, necesitaban un resultado, una foto fija de la realidad, independiente de la realidad misma.

Las fotos fijas nos sirven para respondernos ante las preguntas complejas, las preguntas difíciles de contestar. Me imagino los directivos de una empresa que se acaba de gastar un montón de dinero en una campaña de publicidad preguntándose si lo han gastado bien o mal. Es muy difícil contestar a esto con una base real; intuyo que un porcentaje les dejará algo tranquilos. Lo mismo hacemos cuando nos explicamos por un signo zodiacal. Yo soy Piscis, y con eso puedo explicar todas mis grandezas y mis miserias.

Comer juntos

2008-09-02T22:00:00.002+01:00

El sábado pasado estuve de boda. No como invitado sino como miembro del coro Lirain en la boda de una pareja de este pueblo, Gorliz. Nos llamaron para a cantar y allí fuimos. Sorpresa grande cuando veo que el sacerdote que oficia la ceremonia es mi amigo Txomín Bereciartua, del que he hablado en otros escritos dentro de este blog.

Llega la comunión y Txomin plantea: “ya se que unos comulgaréis y otros no; si me gustaría recordar el sentido original de la comunión, que era simplemente comer juntos, sin ninguna otra connotación, por lo que os invito a compartir la comunión, independientemente de vuestras creencias”.

A la salida me confesó que tiene algunos colegas que le quieren mandar al infierno.

Síndromes y bares

2008-08-27T10:56:00.007+01:00

Vaya semana, todo el barrio blogero escribiendo sobre sus depresiones porque se acaba la juerga. Esto de escribir por obligación, sin demasiados contenidos interesantes da miedo. Es como la prensa, que a falta de noticias las busca donde puede.

Será porque yo este agosto no he ido lejos ni he dejado totalmente de hacer algunas tareas laborales, con lo que no tengo demasiado “síndrome”. He estado unos días en el pueblo de mis abuelos. Karrantza no es exactamente un pueblo, es un valle hermoso, lleno de pequeños núcleos de población, en uno de los cuales está la casa familiar desde la que hice la foto de arranque.

Karrantza es pueblo, nada que ver con el barullo urbano. Está demasiado lejos de la ciudad para que nadie se permita vivir allí e ir a trabajar a la urbe. Y esta separación marca. Está muy bien para ir de paseo, para desconectar de la ciudad pero es también un lugar duro para vivir. Unos cuantos bares, unas pocas tiendas y muchos prados, montes, árboles, ... La principal riqueza es el ganado y el campo. El mundo rural ata; no te puedes ir de vacaciones porque las vacas comen todos los días. Mira, por ese lado un problema menos, no hay síndrome.

Como este blog trata sobre las relaciones clientelares, no puedo dejar de comentar dos lugares que existen en Karrantza. El primero es un bar tienda, situado en la carretera principal cerca de los Baños de Molinar. Los lugareños lo llaman con coña “El Corte Ingles” porque allí se puede encontrar de todo, desde unas pelotas de tenis hasta un hacha para cortar madera, pasando por otros productos más previsibles: queso, embutidos, vino, verduras, etc. Es más parecido a una cuadra con cajas que a un comercio, y las fechas de caducidad son siempre orientativas. Venden botes de pintura pero solo para los clientes y visto desde el exterior, el edificio pareciera que va a caer en cualquier momento. Desde luego no se le puede discutir su personalidad, aunque en la ciudad no pasaría ningún control.

El segundo lugar es también un pequeño bar –es lo que hay en los pueblos, bares- situado en el barrio de Ranero, cerca de las cuevas de Pozalagua. Está mejor conservado y limpio, pero sobre todo me gusta porque es el reino de la tertulia. Allí siempre está Monchu, un señor al que le pusieron la sonrisa en la boca y todavía no sabe como quitarla. Me gusta también porque ofrecen productos que no vienen del mercado sido de sus huertas. Tienen gallinas, cerdos y hacen las cosas en casa. Es el reino del colesterol bueno: panceta, chorizo, morcilla, etc. Nada de bollería industrial.

Las vacaciones son una buena oportunidad para viajar, para conocer otras realidades, aunque no hay que hacer muchos kilómetros para encontrar otros mundos en peligro de extinción.

Música en libertad

2008-08-01T22:50:00.003+01:00

Estoy de luto, esta semana ha sido la última de “Clásicos Populares” el particular programa de Fernando Argenta. A los que nos gusta la música en libertad, nos han dejado un poquito huérfanos.

José Julio, mi sacapuntas particular me echaba en cara hace unos días que vaya morro, que me voy a Munich a ver una ópera y solo escribo sobre cerveza. Yo le discutía que no acabo de entender porque es mejor hablar de cerveza que de ópera, sobre todo si se está en Munich. Operas hay en muchos sitio, cerveza también, pero es evidente que las de Munich no son cualquier cosa.

En Munich vimos Eugene Onegin, de Peter Tschaikowsky. Dentro de la sala escasas diferencias con lo que se puede ver en cualquier otro lugar: gente elegante, ropas caras, etc. La ópera es un buen lugar para dejar claro que uno tiene dinero; aunque la entrada para ver un partido de fútbol o una estrella de rock cueste lo mismo o más. La ópera tiene otro valor, en Bilbao y en Munich.

Algo si era diferente: “opera für alle”, opera para todos. Una pantalla gigante en el exterior para que el que quisiera pudiera seguir la función desde la calle sin pagar. Y al acabar, los cantantes saludando desde la puerta de entrada para recibir los aplausos desde la plaza.

Los clientes no son siempre los que pagan.

Una experiencia de World Café

2008-07-22T10:22:00.003+01:00

Hace unas semanas participé como asistente en un World Café organizado por el Departamento de Promoción Económica de la Diputación Foral de Bizkaia. Aquella interesante experiencia me sirvió para conocer el método. Después lo he aplicado recientemente en una empresa industrial con la que colaboro como consultor. No es fácil trabajar con un grupo amplio sin caer en la formula del ponente que habla y el auditorio que escucha.

Cuarenta personas de una misma empresa hablando sobre su trabajo, sus clientes, sus modos de mejorar su respuesta ante ellos. Algunas personas se conocieron personalmente en la reunión. Es lo que tiene vivir pegado al teléfono y a la pantalla; tenemos relaciones sin cara.

Interesantes conversaciones; no hizo falta animar a la charla, surgía con facilidad. Al final les solicitamos que cumplimentaran una pequeña encuesta de satisfacción y todos estaban realmente contentos, convencidos de que habían participado en una experiencia que merecía la pena repetir.

Enrique Sacanell me decía hace unos días que en un World Café lo importante son las preguntas, que su formulación es la clave del éxito. En un World Café y en cualquier lugar pienso yo. La primera pregunta funcionó muy bien, pero tuvimos que modificar sobre la marcha la segunda, especialmente porque en parte ya se había respondido con la primera.

Quedo volando la sensación de que las conclusiones son demasiado abiertas. Cuando las conclusiones las hace una sola persona es más fácil precisar, hacer planes, marcar objetivos bien definidos. En grupo es más complicado. Se echaba de menos algún mecanismo que precisara estas conclusiones finales.

Pero ¿cuál es el objetivo de un World Café?. Los asistentes realizan tareas muy distintas para unos clientes comunes. Hablar, charlar, compartir experiencias y perspectivas es en si mismo una tarea interesante.

Mi sensación final es que lo más interesante es el proceso, mucho más que las conclusiones.

Bebidas

2008-07-16T22:43:00.006+01:00

Este fin de semana he estado en Munich. Muchas cosas interesantes; una de ellas la cerveza. Nunca hubiera imaginado que es posible beber tanta. Del “be water” al “be beer”. A la vuelta me siento incapaz, siquiera de beber una cuarta parte.

Sorprende la diversidad de cervezas; de cebada, de trigo, tostada, normal, negra, elaboradas por distintos fabricantes, etc. Todas realmente interesantes.

Las bebidas hacen diferente efecto dependiendo del lugar en el que las bebemos; sabe y sienta mejor una cerveza en Munich, un tequila en México, un ribeiro en Galicia o un txakolí en Euskadi. Es una opinión, mi opinión; y creo además que no afecta únicamente a las bebidas. Un fado o un tango no suenan del mismo modo fuera de Lisboa o de Buenos Aires.

A la vuelta en avión, uno de mis compañeros de viaje pidió una Coca Cola. La “chispa de la vida” es otra cosa, tiene origen pero está casi olvidado, sabe igual en cualquier parte. Esto tal vez sea una ventaja para la empresa pero no tan claro para los usuarios. Dado que su volumen de consumo mundial es muy elevado, podría haber más variedades y más fabricantes. Imaginen ustedes una conversación: “Mira, esta Cocacola la hace un pequeño fabricante local, tiene un sabor afrutado y suave”.

Lo mejor, su descripción de sus ingredientes, todo un ejemplo de transparencia de un producto "natural".

Cocineros con tomate

2008-07-10T11:27:00.004+01:00

Uno no espera encontrarse con citas de Adorno y Kant en un libro escrito por un cocinero. Supongo que Santi Santamaría es algo más que un cocinero: tal vez un envidioso de la notoriedad ajena o un señor con las ideas muy claras. O tal vez ambas cosas y alguna más. A mi me gusta esto de la gastronomía, pero he de reconocer que no hubiera comprado “La cocina al desnudo” sin la polémica con Ferran Adriá. Pero sus páginas han superado mis expectativas.

Santi escribe sobre ecología gastronómica. Vivimos en un mundo en el que hay muchas realidades en “peligro de extinción”: climas, plantas, animales, lenguas minoritarias, ... también unas determinadas formas de comer, de cocinar. Si dentro de cien años todos hablamos el mismo idioma, perdiendo el resto de las lenguas, habremos ganado en comunicación pero perdido (mucho) en diversidad cultural y antropológica. Lo mismo sucede con la comida; tal vez lo más viable es que todos comamos y bebamos productos industriales, elaborados con ingredientes pseudo farmacéuticos. Basta mirar las estanterías de las tiendas para ver que esto está ya sucediendo: leches enriquecidas en las que no está claro lo que ha salido de la vaca, yogures con ingredientes, surimis, etc. El caso extremo, la Coca Cola, una bebida elaborada por un único fabricante mundial con una descripción de ingredientes absolutamente enigmática.

Este proceso es inevitable. El chuletón de buey o los besugos de anzuelo son productos de lujo; diría más, son casi un sueño. La comida cotidiana y para todos es otra cosa. Pero si nos olvidamos de cocinar y de utilizar productos naturales perderemos mucho, no se si más o menos que cuando se extingue una planta o un animal, pero mucho. Nos podemos encontrar con un mundo futuro en el que es imposible hacer una receta tradicional, porque nadie recuerda como se hace y porque es imposible encontrar los ingredientes naturales necesarios para elaborarla.

La industria alimentaría tiene sus intereses, que en muchos casos coinciden con los de los grandes cocineros mediáticos entre los que Adriá es el más destacado. Conseguir estrellas Michelin solo con productos naturales es muy difícil, casi imposible. Hay más posibilidades de alcanzarlas si los chefs utilizan todas las posibilidades que ofrece la industria. De este modo, un plato de alta cocina es tan enigmático como una lata con “chispas vitales”. Desarrollar las posibilidades de la industria es desarrollar las posibilidades de ser el mejor chef, el más mediático.

Esto explica que los cocineros hayan cerrado filas frente a Santamaría. Los cocineros y también muchos críticos gastronómicos. Para muestra un botón, un blog de un "experto", que cena con Adriá pero se permite el lujo de no escribir directamente nada sobre el libro.

Yo estoy con Santi.

Mi sacapuntas

2008-07-03T08:24:00.003+01:00

Tengo un sacapuntas. Se llama José Julio y es un buen amigo desde hace unos cuantos años. Hace unas semanas ha estado enfermo pero eso no ha cambiando su carácter. Es difícil hacer cambiar a José Julio. Ahora está jubilado pero yo le conocí trabajando y no era amigo de todo el mundo; siempre decía lo que pensaba. Ahora sigue igual.

Mi sacapuntas particular comenta mis escritos en este blog; saca punta a mis ideas. No siempre acierta a identificarse, con lo que aparece a menudo como un lector anónimo, pero si es capaz de llevarte la contraria en todo lo que propongas. A veces pienso que me agota, que preferiría tirar el sacapuntas a la basura. Este blog es mío y yo escribo lo que quiero; los demás que lean y callen, no me lleven la contraria por favor. Es como si entra alguien en mi casa y se pone a ordenar mis muebles, ¡un horror!.

Pero un sacapuntas tiene sus ventajas. La principal es que te hace pensar sobre lo escrito, pensar en las ideas, los conceptos, las definiciones... Un blog es como un juego con las ideas y con las palabras; y siempre es más divertido jugar acompañado. Por ejemplo, viendo las ideas propuestas desde otro punto de vista, repensando los conceptos y definiciones, o aportando otras visiones complementarias o totalmente diferentes.

José Julio a veces me critica los conceptos que utilizo. Tal vez estemos utilizando las palabras de un modo impreciso. Por ejemplo, un cliente no es un amigo, es un cliente. Bueno, tal vez tenga razón, pero también es cierto que si me pongo a analizar con mucho detalle todo lo que escribo, no hago nada.

Tal vez sea bueno que todos tengamos un sacapuntas, un criticador oficial de nuestros escritos. En muchos blogs se leen comentarios de aprobación “que interesante eso que dices...”; también de discusión y debate pero menos frecuentemente. Es más costoso llevar la contraria.

Gracias José Julio por tus comentarios.

Derechos humanos y Unesco Etxea

2008-06-25T23:42:00.004+01:00

Esta tarde he estado en la asamblea anual de Unesco Etxea. Al acabar la asamblea, varias conferencias cortas (algunas grabadas) en torno al 60 aniversario de la Declaración Universal de Derechos Humanos. Manuel Lezertúa, Dirección de Asuntos Jurídicos del Consejo de Europa nos recuerda que hay dos posibles formas de entender esto de los derechos humanos. Para algunas personas, estos principios solo son válidos en el mundo occidental avanzado; en Asía o África tienen otras costumbres “que hay que respetar”. Manuel no está de acuerdo con esta opinión; los derechos humanos son para todo el mundo, y si no que se lo pregunten a las victimas, por ejemplo en Birmania, China o Somalia.

Hablamos también del efecto 11 de septiembre. Nos hemos buscado la excusa para hacer excepciones, y parece que no pasa nada. Guantánamo, aviones secretos, permisos para torturar, etc. Manuel es optimista, cree que se acabará imponiendo el carácter universal de los derechos humanos. Esperemos que sea buen adivino. A mi sus palabras me llevan a un antiguo profesor en Deusto, Kepa Uriante, que hablaba de la madurez de los pueblos como requisito previo para llegar a sistemas plenamente democráticos. Una madurez que requiere tiempo y trabajo.

Daniel Innerarity, filósofo y profesor de las Universidades de Zaragoza y la Sorbona nos habla sobre ciencia y sociedad. Ahora nos preocupa el medio ambiente y la ecología, y entendemos las relaciones sociales en términos equivalentes: relaciones sostenibles, flujos de información, gestión de recursos limitados. Buscamos el equilibrio también en las relaciones sociales.

Daniel hace un comentario que me mueve en la silla. Las relaciones sociales equilibradas se basan en un modelo distinto del que nos marca el mercado, no nos vale el modelo de cliente proveedor. El cliente busca su interés personal egoísta y eso va en contra del equilibrio. A mi, que me gusta encontrar las ventajas del concepto de cliente, me provoca dudas la propuesta de Daniel: ¿existen buenas y malas relaciones clientelares?, dicho con otras palabras ¿es posible ser cliente y no actuar desde un prisma egoísta, no buscar únicamente el interés personal?.

Yo sigo recordando buenas relaciones clientelares, basadas en la colaboración y el beneficio compartido de clientes, proveedores y resto de la sociedad. Tal vez tengamos que llamarlas de otro modo, buscar otras palabras para distinguir los distintos tipos de relaciones clientelares.

Más tipos de música

2008-06-23T08:20:00.004+01:00

Mi amiga Mila me hace llegar una interesante información sobre un nuevo tipo de música. Es la que hace la Orquesta Sinfónica Juvenil Simón Bolívar, de Venezuela. Realmente interesante; y una constatación de que es posible tener un director y sentirse libre; las dos cosas al mismo tiempo y en el mismo lugar.

Mila propone aplicar este modelo a las orquestas que nos rodean. Tengo que reconocer que mi capacidad de imaginar realidades distintas a las que conozco, es bastante limitada. Las orquestas de esta parte del océano –las que yo he conocido, varias- se parecen nada a un espacio para la motivación personal. Pero tengo también que aceptar que en el pasado no fui capaz de imaginar algunas realidades actuales.

Más información: 1, 2

Un cafelito

2008-06-06T09:11:00.004+01:00

El trabajo tiene casi siempre dos tiempos: el del café y el resto. El tiempo que nos queda cuando no tomamos cafés es el que dedicamos a trabajar. Pero también trabajamos –mucho- delante de una barra de bar o de una máquina tragaperras. Las conversaciones más interesantes casi siempre están acompañadas de olorcillos cafeteros.

Ayer participe en un World Café organizado por el Departamento de Innovación y Promoción Económica de la DFB. Julen hizo de reportero y dejó toda la información registrada. No cuento lo que es un World Café, que hay multitud de información, pero si me atrevo a decir que supone el reconocimiento del papel de la taza humeante y de la conversación cara a cara en grupos reducidos. Internet, los móviles y las videoconferencias son una gozada, pero no sustituyen a una buena conversación. ¡¡¡Bravo!!!.

Hemos charlado sobre el papel de las personas en las organizaciones: ¿cómo imaginas una empresa centrada en las personas?. No conozco a nadie que negaría la importancia de las personas, pero no se si nos lo acabamos de creer. En una de mis mesas, un concafetero propone una idea: el bienestar de las personas es la principal prioridad de las familias, y podría ser también de las empresas. Empieza el debate, las empresas están para ganar dinero, el bienestar individual es una segunda prioridad, siempre que se alcance el primer objetivo: dinero.

¿Pero es realmente así?. Hoy las personas buscan trabajos interesantes, compatibles con su vida familiar, con su ocio. Trabajar mucho, ganar dinero no es interesante si no tenemos tiempo para gastarlo. El objetivo es trabajar y pasarlo bien, trabajar y tener tiempo para otras cosas.

Tal vez las empresas no tengan más remedio que tomarse en serio esa idea, si quieren contratar a personas con una mentalidad innovadora creativa. O contratamos personas sumisas (si es que existen) o nos preocupamos por su bienestar.

Tipos de música

2008-06-03T16:07:00.005+01:00

A mi amigo Delfín le gusta el jazz. A mi también aunque yo más bien debería definirme como un todoterreno musical, me gusta casi todo lo que tenga que ver con sonidos emitidos con alguna coherencia. Delfín propone una cuestión interesante: los músicos que interpretan una partitura no son libres, tienen un camino marcado del que no se pueden salir. El jazz permite la libertad del interprete, lo cual concede a este tipo de música un valor especial.

Poco después de esta conversación leo en el blog de Julen una contestación de Guillermo que afirma que las orquestas necesitan un director, sin el cual no es posible la música. Vaya, precisamente el argumento contrario. ¿dónde estará el punto de equilibrio?.

Yo conozco el mundillo de la música clásica por dentro, y tengo la sensación de que algunos músicos profesionales son como funcionarios autómatas, tocan lo que les corresponde sin el menor atisbo de emoción. Tal vez sea injusto con ellos, pero esa sensación me transmiten. Una sensación imposible de percibir en un músico de jazz. También conozco el caso contrario, músicos para los que la partitura no es en absoluto una limitación de su expresión.

Pero también es cierto que el jazz está limitado. Habitualmente, los músicos de jazz improvisan de uno en uno, primero el saxo, luego el piano, ... no es lo mismo un grupo de tres que otro de treinta. Improvisar entre treinta es muy complicado y las grandes bandas de jazz acaban siendo orquestas con partitura y director.

Conclusión aparente: un proyecto complejo requiere una dirección mientras que un proyecto simple se puede realizar dejando mayor libertad a las personas. ¿Es realmente así o puede haber proyectos complejos sin dirección, basados en la iniciativa individual?.

No es fácil buscar ejemplos de este tipo de proyectos, o por lo menos yo no los conozco. Tal vez las nuevas tecnologías lo permitan. Es en todo caso un objetivo realmente interesante: proyectos complejos sin dirección.

Sobre la Coca Cola

2008-05-27T09:05:00.003+01:00

Entrevista en El País a Warren Buffet, el hombre más rico del mundo, por encima de Bill Gates. Tiene una fortuna de 62.000 millones de dólares. Mi mente, como a las calculadoras, tiene un límite a partir del cual no procesa. Dedica sus beneficios a repartirlos entre fundaciones benéficas.

Su fortuna le viene de invertir en empresas, en este momento en 76, siendo una de las más importantes Coca Cola. Su empresa financiera es el principal accionista del fabricante de chispas vitales embotelladas.

A mi esto de la Coca Cola me provoca cabreo; no lo puedo evitar. No imagino un mundo en el que solo hubiera dos marcas de vino, una de ellas con un volumen de actividad muy superior a la segunda. Ni de vino ni de cerveza ni de nada. Si existe diversidad de especies animales y vegetales, de lenguas, de culturas y de folklores, también existe diversidad de bebidas y de alimentos; y la Coca Cola es una de las principales amenazas ante esta diversidad.

Y encima a todo el mundo le parece bien. No recuerdo que a nadie se le haya pasado por la cabeza hacer un boicot a uno de los imperios mentales más importantes del mundo en el que vivimos. Hemos inventado el Kalimotxo y nos parece una bebida nuestra. Horror.

Entrega principesca

2008-05-23T22:08:00.002+01:00

Este martes estuve en el acto de entrega de los premios de la Fundación Novia Salcedo a la integración profesional de los jóvenes. Tres premios a tres formas muy distintas de apoyan el trabajo de los que empiezan: José María Pérez “Peridis” por ayudar a los jóvenes a aprender viejos oficios, y de paso ya reconstruir mucho románico necesitado; la empresa Ega Master por incorporar a los jóvenes al trabajo; y el programa Erasmus, por ayudar a abrir mentes y a relacionar personas. Parece ser que el número de parejas creadas por Erasmus ha incrementado significativamente el número de vuelos entre ciudades europeas. Curioso.

Acto presidido por Felipe y Letizia. Un montón de controles para poder entrar en el Arriaga. Algunas personas no se habían enterado que venían los príncipes; otras solo estaban allí por ese motivo. Yo nunca he entendido muy bien esto de que alguien sea el jefe, simplemente por ser el hijo del jefe anterior, pero he de reconocer que Felipe y Letizia hicieron su trabajo de modo profesional, como si les fuera en ello el puesto; venga a dar la mano a todo el mundo y a hablar con todas las personas que les apetecía una conversación principesca. No se muy bien de qué hablarían, pero todo el que quiso tuvo su oportunidad. A la salida, muchas conversaciones sobre monarquía y república, para todos los gustos. Me da la sensación que, fuera de este contexto, importa poco la alternativa monarquía frente a república, pero verles de cerca anima el debate.

Nos entregaron un libro con la historia de la fundación redactado por su creador y primer presidente, Txomin Bereciartua. Interesante, por lo menos para mi que les conozco bien desde los inicios. Hablando del duro contexto inicial (año 1980) y de las dificultades para integrar a los jóvenes en el mundo del trabajo, Txomin afirma:

“Me negaba a comulgar con pesimismos inoperantes desde mi convencimiento de que los momentos más duros pueden convertirse en un paso adelante clave, si se acierta a responder de modo positivo a sus amenazas ... de nada sirve teorizar o lamentarse pasivamente, todos los caminos nos llevan a la acción”.

Para grabar.

El registro cualitativo

2008-05-20T12:21:00.003+01:00

Cuando nos animamos a basar nuestro sistema de gestión de la satisfacción en entrevistas, y no en cuestionarios surge una pregunta: ¿cómo registramos la satisfacción de los clientes, si lo que tenemos básicamente son conversaciones?. Tenemos claro que el camino está en la palabra, hablar, pero no sabemos como encajar estas charlas en un sistema que se basa en el registro de datos.

Una buena conversación es, en si misma, mucho más interesante que una encuesta. Dejar que la persona entrevistada nos cuente lo que le apetezca, sin restricciones, es el mejor camino para entender lo que podemos hacer, para actuar, para satisfacer. Pero una entrevista no es una encuesta. Una entrevista no se puede resumir en números, agregables a otros números; no se puede elaborar con ella un porcentaje, una media aritmética; ... no sirve del mismo modo que una encuesta para justificar ante una auditoria de calidad nuestras “mejoras” en la percepción de los clientes.

Con las entrevistas podemos hacer otras tareas de registro. Podemos transcribirlas, resumirlas, extraer conclusiones, identificar propuestas de acciones. Todo ello lo podemos documentar y registrar, aunque es un registro diferente, más extenso y laborioso. Exige como mínimo una labor de redacción que no es necesaria con las encuestas. Y además nos queda la duda de si alguien leerá lo escrito.

Tal vez, el problema sea previo: ¿para qué queremos contactar con los clientes?. En mi opinión esta es la clave. Contactamos con los clientes para validar los procesos de mejora que ya hemos iniciado o para activar nuevos procesos de mejora. Si el objetivo principal es validar lo que ya estamos haciendo, lo importante es registrar encuestas, entrevistas o lo que decidamos hacer.

Pero si nuestro foco está en la activación de nuevos procesos de mejora, la clave no está en el registro sino en el uso, en la utilización de estas entrevistas para el debate y para la reflexión en grupo. Primero recoger ideas a nivel individual a través de conversaciones con los clientes, segundo trabajar con ellas en grupo. La vivencia de una conversación interesante es el mejor ingrediente para poder proponer y discutir con otras personas que tienen también otras vivencias similares. Tal vez lo único que haya que registrar sean las conclusiones finales del debate.

La artesanía está de moda

2008-05-16T16:47:00.004+01:00

Parece que esto de la “consultoría artesana” está de moda. En las últimas semanas dos amigos, Unai y Enrique, dejan sus trabajos dentro de buenas y sólidas instituciones para ofrecer sus servicios profesionales como consultores independientes.

Enrique Sacanell tiene sobre todo experiencia dentro de la administración, en temas relacionados con la mejora de la gestión de los ayuntamientos. Conozco bastante a Enrique desde hace muchos años, cuando ambos éramos alumnos en la facultad de sociología de Deusto, y he de reconocer que mi capacidad de imaginación, bastante limitada por otra parte, no llegaba para intuir su decisión.

El segundo amigo es Unai Zorriketa, al que conocí como cliente hace ya casi diez años. Unai sabe mucho de ventas, de visitas, de mercados potenciales, de gestión comercial. Lo ha aprendido haciendo y quiere ahora ayudar a otros a encontrar su camino.

Con ambos he hablado sobre blogs. Enrique ha creado el suyo recientemente y Unai se lo está pensando, después de algunas conversaciones. Mi intuición no me va a fallar y veremos su blog en breve.

Tanta gente como consultores independientes me provoca un par de reflexiones. La primera, un poco obtusa; si todos somos consultores, ¿quién será empresario?. Pero tal vez la segunda sea más certera: el futuro del trabajo será de las personas en red, no de las organizaciones tal como hoy las entendemos.

Faltan bastantes cambios, el más importante probablemente sea perder el miedo a abandonar las "seguridades" de las grandes organizaciones. Miedo que se basa en una mayor confianza en los demás que en nosotros mismos.

Los cambios requieren su tiempo pero un mundo del trabajo en red se me antoja como un escenario bastante interesante.

Curso con empresas Premie, o la importancia de hablar

2008-05-08T18:45:00.013+01:00

Uff, cuantos días sin escribir.

Bueno, hoy tengo un motivo difícil de soslayar. Hemos finalizado el curso con empresas Premie sobre gestión de la satisfacción de los clientes, comentado en el post anterior. Saioa Leginagoicoa ha escrito en el blog de Premie un interesante resumen. Escribe Saioa entre otras cosas:

Los clientes mas interesantes para una empresa son los “peores”, los que son muy difíciles de contentar, que siempre nos piden más, y estos son la base de la
actividad de mejora, de la posibilidad de innovar. Ese cliente exigente, que se
queja, si hablo con él en un contexto de tranquilidad, con un planteamiento abierto, me va a dar muchas ideas, y voy a salir con una colección de propuestas
de mejora

El curso ha resultado muy interesante, sobre todo porque las empresas asistentes han venido con una pregunta común: ¿cómo podemos integrar a los clientes en el proceso de mejora de nuestras empresas?. Una pregunta que todos coincidimos en considerar no se responde a través de las encuestas habituales.

La clave es hablar, hablar con los clientes, con los clientes de los clientes, con los compañeros de trabajo, con la competencia, ... hasta con el enemigo. Hablar pero no hablar de cualquier modo, hablar para escuchar, para entender, para imaginar. Muchas conversaciones son monólogos bidireccionales; yo presto un poco de atención a la otra persona si me deja que le cuente todo lo que quiero decir. Nos gusta que nos escuchen pero menos escuchar.

Pero para hacer una buena gestión de la satisfacción, para innovar, proponer ... tenemos que ser sobre todo orejas y ojos más que bocas. Las nuevas tecnologías nos ofrecen cada vez más oportunidades para comunicarnos, pero disponer de muchos medios de comunicación tiene un riesgo; podemos pensar que no nos hace falta hablar. Hay muchas situaciones que solo se entienden cara a cara.

Hablar con los clientes y hablar entre nosotros sobre lo que nos dicen los clientes. Hicimos en el curso un símil. La gestión de la satisfacción es como una paella, necesita de buenos ingredientes, buenas conversaciones con los clientes; y también de una buena elaboración, de un esmerado trabajo de cocina, de análisis y debate interno, de método, para que estas conversaciones no se queden en el aire, para que sean generadoras de acciones de mejora.

Hablamos también en el curso sobre como mejorarlo. Sería absurdo valorarlo solo con una encuesta, cuando proponemos que las encuestas solas son de muy escasa utilidad. Entre sus propuestas de mejora del curso, los alumnos me proponen que les gustaría ver en video una entrevista real, para poder entender mejor como hacerla. Tendré que pensar en dedicar un poco de tiempo a hacerme guionista cinematográfico, aunque el mejor video es la experiencia real de cada uno/a hablando con sus clientes.

Gracias a todos/as por vuestras aportaciones.

Curso con empresas Premie, o los motivos por los que hacemos encuestas

2008-04-18T01:12:00.005+01:00

Estoy impartiendo un curso para gestores de empresas Premie, certificadas por la Diputación Foral de Bizkaia con este reconocimiento por su sistema de gestión de la calidad. Hablamos sobre como es posible mejorar la gestión de la satisfacción de la clientela.

Hoy hemos charlado sobre como las empresas actúan en la medición de la satisfacción. Casi todas hacen encuestas aunque casi ninguna sabe muy bien el motivo, excepto que viene de vez en cuando un auditor a preguntar por las "mediciones" de satisfacción.

Javier Gorbeña, de Labein, comenta que Premie no exige las encuestas para hacer el análisis de la satisfacción. Pero las empresas es lo que hacen.

Hace unas semanas me llego uno de esos mensajes con reflexiones curiosas. Se refería a un experimento con monos en el que estos reaccionaban ante un estímulo adquiriendo un determinado hábito. Con el tiempo, el comportamiento adquirido se mantenía aunque el estímulo inicial que lo había provocado había desaparecido.

Con los motivos para hacer encuestas de satisfacción pasa algo parecido. En el inicio pensábamos que era bueno hacer encuestas con los clientes, estas encuestas funcionaron durante un tiempo pero después se convirtieron en una rutina de escasa utilidad. Y ahora las seguimos haciendo sin tener muy claro para qué.

Nadie quiere responder. Normal.

Sobre el concepto de cliente

2008-04-11T14:57:00.004+01:00

Iba yo a contestar a José Julio su comentario a mi post anterior, pero me parece que el asunto da para un nuevo escrito, así que me pongo a ello. José Julio dice:

“Según tu, en ese tu "enfoque" del término cliente, p.e.: "quien asiste y
disfruta de un Concierto "gratuito"...ni compra ni paga...¿Es cliente?. Si
sigues usando ese "reduccionismo" del léxico, va a resultar que "todos somos
potenciales o reales clientes de la amistad; a eso, no juego.”

Yo sigo pensando que quien disfruta de un concierto gratuito “paga” a los músicos con su presencia, con sus aplausos, con sus miradas de satisfacción. Del mismo modo que la amistad se basa en el intercambio de conversaciones, confidencias, posibilidades de compañía, etc., o lo que los amigos consideren. Supongo que las personas religiosas también interactúan con sus dioses del mismo modo, realizando unos determinados actos y esperando obtener de ellos un determinado resultado, para ellos mismos, para sus próximos o para el conjunto de la humanidad.

En todo caso, una cosa son mis opiniones y otra el significado del término “cliente”.

La Real Academia de la Lengua tiene tres acepciones: “persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa”, “parroquiano, persona que acostumbra a ir a una misma tienda” y “persona que está bajo la protección o tutela de otra”. Como mínimo añadiría que cliente es también la persona que utiliza servicios “sin asiduidad” y las personas que van a más de una tienda.

El diccionario María Moliner tampoco se separa mucho de esta definición. Un clientes es un “Comprador, consumidor, parroquiano, respecto de un vendedor o de un establecimiento comercial, persona que le compra o que compra en él”. Tiene también otras acepciones históricas, curiosas o sorprendentes: un plebeyo de la antigua Roma, un médico que desatiende a sus clientes, etc.

Wikipedia aporta otros elementos diferentes. De los ocho que recoge, me quedo con uno: “un cliente es un individuo que abre espacios y compromete recursos (de tiempo, económicos, de identidad) para interactuar con otro individuo; ya sea que el primero le haga un pedido al segundo ó que el segundo le haga una oferta al primero”. ¿Cuál es el pedido o la oferta?, porque en función de cómo lo definamos, podemos aplicar el concepto a cualquier interrelación animal, más o menos humana.

En resumen, tal vez el termino “cliente” no sea el más adecuado para referirse a las interacciones humanas que no implican un intercambio monetario, pero si tiene la ventaja que pone en evidencia el hecho de que todas las relaciones se sustentan en el intercambio. La amistad, el amor o la fe se basan en el intercambio. Y el intercambio no es malo ni bueno, simplemente es. Por ese motivo me gusta hablar de clientes. Opino.

Foto: músico ambulante toca el piano portátil en un puente del Sena; algunas personas dejan sus monedas, otras escuchan sin pagar y otras pasean ausentes.

Los clientes de la música

2008-04-09T13:08:00.005+01:00

Hace unos días publicaba Mikel Mesonero un post en el que rompía pudores escribiendo sobre su afición: el fútbol. Yo comparto este mismo pudor inicial, no me gusta escribir en este blog sobre temas demasiado personales, tal vez porque no me apetece contar mi vida a personas que no conozco. No obstante, José Julio, que es capaz de escribir sobre su propia enfermedad (grave) a pocos días de haberla sufrido, me dice que ya me vale, que solo escribo de clientes.

Bueno, hoy tecletearé sobre otra cosa, sobre la música. Las personas nos emocionamos por muy diferentes motivos. Por quienes nos rodean, especialmente cuando nos enamoramos o nos reproducimos. Pero también podemos emocionarnos con una puesta de sol, una buena chuleta, la victoria de “nuestro” equipo, un cuadro, o incluso cuando somos capaces de acabar un crucigrama.

Yo me emociono con la música. No sucede a menudo pero si en algunas ocasiones, y con músicas de diferentes características: clásica, opera, jazz, etc. En algunos momentos provoca en mi emociones que no soy capaz de controlar. Intuyo que mi propio estado anímico es parte importante, pero también depende de la calidad de la música que escucho. Algunas interpretaciones son memorables, tanto por el dominio técnico de los músicos como sobre todo por su capacidad de transmitir emociones. Es como un actor, que es capaz de vivir un papel, después de memorizarlo.

Me emociono con la música pero solo cuando la escucho en directo. En una música grabada no hay posibilidad de emoción, no hay una relación directa. La persona que interpreta, que canta, que toca un instrumento se “alimenta” de las sensaciones de las personas que tiene delante, del mismo modo que estas personas se “alimentan” de la música que reciben. Una excelente sesión musical es el resultado de las dos partes.

Por ese motivo son importantes los aplausos y los gritos del público. Hasta las pataletas son importantes. Son el alimento del músico. En los conciertos y funciones de opera hay siempre personas que se van sin aplaudir, justo en el momento en que acaba la música. Tal vez no les haya gustado la función, o tal vez tengan prisa por hacer otras cosas. Para mi están robando el precio de lo que han recibido, del mismo modo o peor que si no hubieran pagado la entrada.

La relación con el público es fundamental. Recuerdo la película “Amadeus”; una representación de “La Flauta Mágica” en la que el público asiste como a una fiesta en la calle, comentando, moviéndose, ... no como ahora, en silencio. Si esta era la forma habitual de representar ópera en el siglo XVIII, no puedo por menos pensar en el paralelismo con un concierto de rock actual, en el que hay una relación continua entre público e interpretes. Casi lo mismo que en un partido de fútbol.

Al final no puedo dejar de hablar de clientes (ya lo siento José Julio). La música con emoción existe porque hay personas que quieren comprarla, con su dinero y con sus aplausos, con lo que sea, pero sin esta relación bidireccional, “mercantil”, no hay emoción. Opino.

PD: La foto está sacada en la Arena de Verona, donde se acude a ver una opera (en este caso Madama Butterfly) como a un partido de fútbol; eso si, en silencio.

Personas y sistemas, o la importancia de saber ser cliente

2008-04-01T21:34:00.003+01:00

Viajar es siempre una oportunidad para descubrir. Y también para confirmar o cuestionar las visiones que tenemos de la realidad. Por ejemplo, la importancia de las personas en situaciones en las que los sistemas se atascan.

Esta semana de pascua me encontrado tirado en un aeropuerto lejano, perdida una conexión por un retraso en el vuelo inicial por condiciones climatológicas y frente a la expectativa de dormir en un hotel de aeropuerto y con mi maleta vaya usted a saber donde. Imagen del lugar: largas colas en los mostradores de facturación, personas a cada lado de estos mostradores a punto de estallar, cada uno con sus motivos particulares, dificultades con el idioma y sistemas informáticos bloqueados. Los sistemas informáticos solo entienden de códigos; si algo no cuadra simplemente dicen “no”.

En este escenario, bastante alejado de lo que se espera en vacaciones, aparecen las personas: el cliente que pide y el empleado que busca la solución. Al final, a pesar de los sistemas, empeñados en poner todos los inconvenientes posibles, llegamos a destino con un “breve” retraso de tres horas, gracias al tesón de las personas.

Las compañías aéreas darán formación y motivarán a sus empleados para atender a los clientes en este tipo de situaciones. Supongo que lo harán. No se si agradecer la resolución del problema a la compañía aérea, o exclusivamente a la persona que nos atendió.

Lo que si tengo claro es que gran parte del éxito se debió a una mezcla de presión y cariño de una persona de nuestro grupo para conseguir que nos recolocaran en el primer vuelo que partía para nuestro destino. Tal vez tengamos que recibir formación sobre como actuar como cliente viajero en estas situaciones.

Vamos, que también hay que saber ser cliente en este mundo que nos toca.

Los soldados de la selva

2008-03-12T22:17:00.003+01:00

No es fácil saber cuando acaban las guerras. Algunas veces quedan durante años, guerreros en la selva que siguen peleando por cuestiones que a nadie ya importan. Esta imagen viene a mi mente para entender algunos fracasos de estas últimas elecciones. No es el único motivo que imagino, ni sea posiblemente el mejor modo de analizar los resultados, pero me da la sensación de que a los partidos políticos les cuesta cambiar los antiguos argumentos, preguntarse si sus viejos temas son interesantes para sus posibles votantes actuales.

Sucede también en el mundo de las empresas y de las relaciones con los clientes: lo que hicimos bien en el pasado, ¿nos sirve para el presente?. La experiencia es siempre muy valiosa, pero tiene un peligro, nos puede hacer pensar que viejas guerras siguen en su máximo fragor, no caer en la cuenta que tal vez la estrategia tenga que ser otra. Es solo una reflexión.

Las causas de la investigación

2008-02-17T22:24:00.001+01:00

Hace unos días, contestando al Blog de Mikel Mesonero, se me planteó una pregunta ¿por qué hacemos investigación de mercados?. Una respuesta obvia: deseamos conocer lo desconocido, las claves de un mercado, los elementos externos que pueden ser la base de un futuro proyecto empresarial.

Haciendo repaso de investigaciones reales, de las que he llegado a conocer, llego a la conclusión de que la realidad es un poco más compleja, que los motivos reales pueden en algunos casos ser extrañamente peregrinos. Relato algunos ejemplos.

Una parte de las investigaciones que vienen a mi recuerdo no buscan analizar lo desconocido, simplemente medir lo conocido. Este es el caso de muchos estudios de satisfacción, que parten de una situación en la que la empresa tiene una referencia bastante fiable de lo que opinan los clientes y simplemente se plantean medirla para hacer una comprobación cuantitativa, para validar ante terceras personas (Certificación ISO; EFQM, ...) lo que ya se conoce o intuye de antemano. Pretender que una encuesta de satisfacción es un camino suficiente para entender a la satisfacción de los clientes es como esperar que una bici nos lleve a la luna.

Justificar lo conocido es también importante cuando hay que buscar fondos para apoyar un proyecto empresarial. Recuerdo varios ejemplos de investigaciones, contratadas por la entidad que aporta fondos (normalmente la administración), en las que los promotores no tenían ninguna necesidad de analizar nada. El caso más extremo que recuerdo fue una investigación realizada para una empresa vasca, distribuidora de productos catalanes. Contrataron un estudio para explicar a su matriz catalana lo que ellos ya sabían de antemano, que los clientes compraban sus productos en Sevilla porque eran más baratos que en Bilbao, simplemente porque la política de precios era diferente en ambas ciudades.

Pero la confianza de los promotores es a veces excesiva. Recuerdo varios ejemplos de promotores entusiastas, obligados a investigar por presión externa y enfrentados a conclusiones que contradecían su entusiasmo inicial. Es duro reconocer que nuestra propia criatura no responde a lo que esperábamos de ella. Siempre podemos matar al mensajero, pensar que la calidad de la investigación no ha sido suficiente.

Las malas noticias son siempre mal recibidas, y hacer una investigación implica aceptar que podemos recibir resultados diferentes de los esperados. La investigación no se hace siempre con esta postura abierta ante lo desconocido, lo cual justifica respuestas alternativas ante la pregunta inicial: hacemos muchas veces investigación para justificar, para argumentar, ... no para escuchar y entender.

Esta situación se agrava porque muchas veces las investigaciones se realizan cuando ya se ha realizado una parte de la inversión de aquello que se está analizando, y ya no hay posibilidad de cambiar. Investigar con presión para justificar lo que ya hemos hecho es una situación más, de las que se producen en este mundo diverso de la investigación.

Otra situación totalmente diferente: una empresa busca analizar lo que no conoce, pero espera de la investigación más de lo que puede recibir. Por ejemplo, eliminando incertidumbre sobre el futuro en el uso de una determinada tecnología, o en la evolución de un determinado mercado. Hacer un estudio para saber lo que va a suceder dentro de varios años puede ser una decisión acertada, solo si aceptamos que el estudio no cierra el análisis, que es necesaria una postura permanente de vigilancia y observación ante lo nuevo que está por llegar. Pretender cerrar el futuro dentro de un estudio es, como mínimo, una ingenuidad.

Muchos estudios son realmente un pretexto para pensar, para escuchar, para abrir nuevos interrogantes más que para cerrar, para asegurar las respuestas. La investigación no elimina la incertidumbre, solo la hace evidente.

La pregunta decisiva

2008-02-07T00:38:00.001+01:00

Llega a mis manos un curioso libro “La Pregunta Decisiva”, de Fred Reichheld (Harvard Business School Press, editada por Deusto). No son habituales los libros interesantes sobre medición y análisis de la satisfacción de los clientes, y este rompe esta ausencia.

Inicio contradictorio; una sola pregunta para analizar la satisfacción de los clientes: “¿nos recomendaría a sus familiares y amigos?”. A mi, que me gustan las preguntas en plural, este planteamiento me provocó un cierto rechazo. Una sola pregunta no puede ser suficiente para entender una realidad compleja.

Pero tiene su lógica. La propuesta no es realmente hacer una única pregunta, sino más bien una pregunta inicial que se despliega en función de la primera respuesta. Una pregunta que abre la puerta a otras, distintas en función de la respuesta inicial, en diferentes momentos y por distintos interlocutores. Si un cliente nos da una buena puntuación tal vez no necesitemos saber mucho mas; por el contrario, una valoración negativa necesita de más cuestiones para entender los motivos y las posibles acciones con que corregirla. Cuestiones que tienen que ser formuladas por las personas encargadas de actuar.

La pregunta inicial recalca la dimensión social de la satisfacción. Lo que realmente importa es si los clientes están suficientemente satisfechos para recomendarnos a su red social. Según sus análisis, esta es la pregunta que mejor explica unos buenos resultados empresariales.

Una parte importante de su propuesta está en el modo de analizar las respuestas. La escala de contestaciones puede ser de diferentes tipos; una escala de cinco niveles o una escala académica clásica, de 0 “suspenso” a 10 “sobresaliente”. Pero lo importante es que un 6 no es un aprobado, solo nos sirven los clientes que puntúan 9 o 10, los “promotores”. Los demás son “pasivos” (puntuaciones 7 u 8) o “detractores” (puntuaciones 6 o inferiores). La satisfacción no es simétrica, tener a un cliente en la mitad de la escala no es un activo.

A partir de esta clasificación en tres grupos de clientes, Reichheld construye lo que llama el IPN o “Índice de Promotores Netos”, resultado de restar el porcentaje de clientes promotores menos el porcentaje de clientes detractores. Este índice puede llegar a ser tan importante como los datos financieros clásicos, siempre que se utilice de un modo correcto.

El IPN funciona solo si se despliega en cascada, haciendo que una respuesta inicial negativa genere una segunda pregunta planteada por las personas que tienen una relación directa con este cliente insatisfecho. Las acciones de mejora tienen que surgir de abajo a arriba, y no al revés. Los que tienen que saber porque un cliente puntúa un 5 o un 9 son las personas que pueden actuar, los que tienen contacto directo, no los responsables de calidad o de marketing.

Es también importante que esta información se gestione de un modo inmediato. Una medición al año preguntando por lo que sucedió hace siete meses no vale, no sirve para el análisis y la gestión inmediata. Es también importante evitar sesgos en la medición, por ejemplo los que a veces provocamos cuando el cliente sospecha que el trato futuro va a depender de la respuesta que nos da.

Más ideas: es importante que todo el mundo hable directamente con los clientes, también que los propios clientes puedan crear comunidades para intercambiar sus opiniones y para proponernos mejoras.

Al final me quedo con una conclusión. Los comentarios de queja por el excesivo número de encuestas de satisfacción se basan en una incorrecta forma de preguntar. Si nos preguntan por cuestiones concretas, recientes, a través de preguntas escuetas, si tenemos la sensación de que nuestras respuestas se van a traducir de modo inmediato en acciones, ... nos gusta contestar.

Pero este modo de actuar es por ahora un modelo alejado de la realidad, caracterizada por largos cuestionarios, preguntas que se refieren a cuestiones pasadas, escasa intención de responder a las quejas con acciones inmediatas. No tenemos más remedio que aceptar que, con este modo de actuar, nadie quiera contestar.

Nuestro "Guanxi"

2008-01-20T01:21:00.000+01:00

Mikel Mesonero publicaba hace unos días en su blog un interesante texto sobre el Guanxi, que recomiendo.

Guanxi es una palabra con varias acepciones, la más genérica, "relaciones" o "conexiones" y una segunda acepción que la define como "conjunto de relaciones que funcionan de acuerdo a unas normas de reciprocidad (favores y obligaciones mutuas)". No obstante dichas traducciones no recojen las connotaciones culturales del término. Para ello hay que entender la influencia en China (y otros paises orientales) del pensamiento de Confucio y la consideración del individuo, ante todo, como un "ser social". Así el orden social y la estabilidad dependen, en gran medida, de las numerosas relaciones entre los individuos, por lo que cultivar las relaciones personales son una preocupación general y una forma de inversión social.

Este texto me lleva a pensar sobre el peso de las relaciones personales en nuestro entorno. Hace unos años se hablaba mucho de los “comerciales agresivos”, como una figura de la que había que huir como de la peste. Los “comerciales agresivos” eran personas que se dedicaban, entre otras tareas, a conseguir pedidos a cambio de favores personales de todo tipo. Contra este modelo se oponía otro muy distinto: escuchemos a los clientes, recojamos sus demandas, démosles respuesta y estarán satisfechos, nos comprarán. La base de esta propuesta es pensar que los clientes quieren lo mejor, independientemente de la cercanía con la persona que se lo suministra.

¿Qué sucede hoy en nuestro entorno?, ¿con qué modelo funcionan las empresas?. Hay ejemplos para todos los gustos. Hoy por ejemplo he estado de rebajas y he comprado unas camisas en Zara, no porque las dependientes sean amables –que lo son-, o conocidas –que no lo son-, sino sobre todo porque tienen unas prendas bonitas a un precio muy interesante. Pero compro también ropa en otra tienda que me conocen y me llaman por teléfono cuando empieza la campaña de rebajas. Esta segunda tienda no es tan barata pero las prendas son de buena calidad. Hay más tiendas similares, pero yo les sigo comprando, creo que en parte por costumbre, porque me gusta la ropa que tienen y también porque me llaman por teléfono, supongo.

En las relaciones entre empresas se da también un hecho muy habitual: a los compradores no les gusta que les cambien de interlocutor. “A mi por favor que me atienda ...”. No da lo mismo la persona, aunque al final lo que vayamos a comprar sea una máquina o un andamio. Y muchas de las tareas de los comerciales del pasado siguen siendo muy actuales, se hacen visitas, comidas, regalos, ... todo lo que pensábamos que ya no era necesario.

Probablemente esto sea así porque la amistad es la mejor vacuna contra la incertidumbre. Comprar es decidir, seleccionar entre varias opciones, y no nos gusta meter la pata, tomar el camino equivocado. Tenemos que decidir en un tiempo corto y sin demasiada información. ¿Cómo hacer entonces?, pues normalmente dejándonos llevar por la intuición de las personas, por las sensaciones que nos transmite cada individuo. Imaginamos la respuesta de toda una organización a través del tipo de relación que somos capaces de establecer con su único representante, entre otros motivos porque no tenemos otra posibilidad, no podemos conocer al resto ni saber por adelantado si nos van a ofrecer lo que realmente estamos buscando.

No queda más remedio entonces que trabajar la amistad con los clientes. La amistad no sustituye a la calidad del producto, si hacemos mal las cosas no lo arreglaremos con una comida. Pero con ser bueno no basta.

Foto: relaciones personales en Cabo Villano, Gorliz, mejor que cañonazos.

Trabajar en equipo

2008-01-06T20:57:00.000+01:00

Mi amigo José Julio me lanza un reto: ¿puede un “free lance” trabajar en equipo?. Un “free lance” trabaja solo y por tanto no participa en equipos. José Julio matiza que una cosa es trabajar en grupo (varias personas que hacen la misma tarea, pero con unos objetivos individuales) y otra distinta es trabajar en equipo (varias personas comparten un objetivo colectivo). No es difícil encontrar textos sobre esta cuestión.

Yo, que fui cooperativista y ahora “free lance” me planteo: ¿trabajo en equipo?. Creo que sí, que una parte de los proyectos que realizo en empresas, colaborando temporalmente con otras personas para alcanzar un objetivo compartido, justifican la afirmación de que trabajo en equipo, con mis clientes, con otros consultores o con ambos.

La diferencia está en el carácter temporal de los equipos. Una persona independiente participa en equipos de un modo temporal, para una tarea concreta, con unos objetivos definidos y unos plazos acotados. Desde este punto de vista, pertenecer a una organización no garantiza en si mismo una mayor sensación de trabajo en equipo; no es difícil encontrar personas que, durante años, “hacen la guerra por su cuenta” dentro de organizaciones mayores o menores.

Pero una cosa es un equipo temporal y otra distinta un equipo estable, permanente. Vivimos en el mundo de lo temporal, proyectos, relaciones, actividades, ... se plantean como experiencias acotadas en el tiempo. Todo parece de usar y tirar. Y tal vez los proyectos realmente importantes son los que se inician con la intención de permanencia, de durabilidad.

Las empresas cooperativas son inicialmente eso, un proyecto permanente de trabajo en equipo. Algunas de las que yo conozco lo siguen siendo después de muchos años de trabajo. Pero hay también otras en las que no se vive esta sensación de trabajo para un objetivo común; son –como otros- unos lugares para trabajar en los que cada uno hace lo que puede.

Tal vez debamos pensar cómo fomentar en el futuro los equipos estables, preguntarnos qué le puede motivar a los jóvenes a participar en proyectos compartidos con intención de permanencia. Más que nada porque si todos somos “free lance” va a ser difícil construir proyectos sólidos.

Foto tomada en la vendimia con mi amigo Iñaki Murillo

Niebla

2008-01-01T21:59:00.000+01:00

Esta navidad he estado unos días en Extremadura. Una de las cosas que he hecho es visitar un pantano lleno de niebla. No se veía realmente nada. Para muestra un botón o una foto como la que adjunto.

Todos los navegantes bastante contentos, lo cual demuestra que la satisfacción del personal puede encontrarse en actividades aparentemente absurdas. El sentido de las cosas, de las experiencias no es lineal.

Estar media hora perdido en la nada puede ser el mejor camino para llegar a algún sitio. O dicho al revés, tenerlo todo claro no garantiza el resultado final.

Sacerdotes

2007-12-08T10:55:00.000+01:00

Me vienen a la mente tres sacerdotes que han desarrollado actividades encomiables fuera del ámbito religioso. Yo desde mi alma agnóstica, intuyo que ellos también incluirán dentro de su tarea apostólica su labor fuera del templo, pero yo prefiero comentar estos casos en un nivel puramente laico.

Los tres casos tienen en común sus acciones en el ámbito empresarial. Acciones con un fin social, que se han convertido en tres sólidas realidades empresariales. Los tres se han puesto manos a la obra, olvidado de decir a los demás lo que tienen que hacer. Bravo.

El primero es José María de Arizmendiarrieta, fundador de MCC Mondragón Corporación Cooperativa. Yo pertenecí durante varios años a este grupo y escuche muchas conversaciones sobre su figura. El primer relato describe como unos obreros se quejan de las condiciones que les impone el empresario a lo que Don José María les espeta: “no os quejéis, hacer vosotros una empresa”. De este modo tan simple nació en movimiento cooperativista de Mondragón. Cuentan los históricos que a partir de este momento le seguían con fe ciega pero con escasa comprensión de sus decisiones, por ejemplo cuando se le ocurrió que había que crear una caja de ahorros. “Nosotros hacemos cocinas ¿qué es eso de ser banqueros?”.

El segundo sacerdote empresario es Luis de Lezama, fundador de “La taberna del Alabardero”, una cadena de restaurantes para dar trabajo a chicos con problemas de inserción social. De los tres es el que menos conozco, pero hace unos días le escuche por la radio en una entrevista y me quedé con una frase. La entrevista era por la mañana y al acabar se comentó que acudiría a una celebración religiosa con un banquete. “Con el trabajo que usted tiene, será de buen comer” le propuso la entrevistadora, a lo que –en mi recuerdo- Luis contestó “Si que me gusta pero las personas somos también nuestra propia imagen y no es adecuado ser un sacerdote gordo y mofletudo, por lo que me cuido bastante”.

Tercer caso: Txomin Bereziartua, creador de la Fundación Novia Salcedo, dos veces Premio Europeo de EFQM, en 2005 por Orientación a Cliente, y en 2007 por Liderazgo y Constancia en los objetivos. Txomin es el único de los tres que conozco personalmente. Conozco también las situaciones que se produjeron en el inicio de esta fundación, que me llevan a pensar que este tipo de proyectos son totalmente inviables sin una cierta dosis de insensatez. Eso si, siempre con la mejor de las sonrisas, como en la foto junto a Jaime Mayor Oreja.

Un último recuerdo para otro sacerdote, recientemente fallecido, y que también conocí personalmente en muchas ocasiones, Don Anastasio Olabarria. Tasio no era empresario, solo sacerdote, pero diferente. No ejercía con la espada del pecado y el perdón, solo con la sonrisa y el respeto. Una persona que transmitía paz.

Los clientes de la administración

2007-11-02T20:30:00.000+01:00

Mi amigo Enrique Sacanell organiza una charla, dentro de la Semana Europea de la Calidad (16 de noviembre, en el Palacio Euskalduna, en Bilbao), para hablar de la voz de la ciudadanía en la Administración Pública.

Propone provocar, lanzar preguntas, debatir entre todas las personas asistentes, para que cada uno busque su camino. Enrique conoce bien mi afición por las relaciones cliente/proveedor, y me anima a que participe, lo cual haré con gusto, con mi presencia y también a través de este blog, lanzando una pregunta: ¿somos clientes de la administración?.

En un nivel político, la respuesta es obvia. Basta ver a los políticos como miden sus acciones en función del posible resultado electoral. Cuando colocamos la papeleta en la urna somos clientes.

La dimensión política de la administración es muy importante porque el sentido de pertenencia es muy intenso, muy arraigado, con una fuerte carga emocional. Todos, en mayor o menor medida, somos políticos, de izquierdas, derechas, nacionalistas de una u otra nación, ciudadanos del mundo, ... pero políticos. Hemos mamado nuestro ser político desde el día que nacimos en la familia, la calle, la escuela, ...

Estos sentimientos tan arraigados impregnan nuestra percepción de la gestión pública. Somos benévolos con los políticos con los que simpatizamos y muy críticos con los contrarios. Aunque siempre hay excepciones que confirman la regla, algunos buenos alcaldes consiguen el apoyo una parte de ciudadanos que no son su base electoral. También hay ejemplos de lo contrario, algunos no convencen ni a los “suyos”.

Estas “fugas” son un indicador de que no todo es política. Las buenas obras de la administración acaban siendo de todos y las críticas iniciales, preferentemente de los adversarios políticos, quedan en el olvido. Por el contrario, los proyectos fallidos suelen a menudo quedar huérfanos. Los proyectos complejos son muy difíciles de valorar en el papel, incluso hasta que no pasan varios años de uso.

Somos por tanto clientes de la administración en un doble nivel: político y ciudadano. Pagamos con los impuestos el sueldo de políticos y funcionarios, sancionamos con el voto las acciones de ambos y somos libres de vivir en uno u otro lugar. Los estereotipos sociales dibujan la figura del funcionario como una persona sin sensibilidad ante los efectos sociales de sus acciones, pero esta falta de sensibilidad personal (cuando se produce) no puede hacernos olvidar nuestro papel de clientes de la administración.

Entonces, el problema no es si la administración tiene clientes sino más bien como actuar para que la administración sienta a la ciudadanía como clientes. Más que nada porque mi sensación es que la administración no vive a los clientes con la tensión de la supervivencia de la organización, tensión que en otras organizaciones es clave para buscar un conocimiento exhaustivo de expectativas, necesidades y valoraciones.

¿Cómo actuar entonces?. Pues, en mi opinión, hablando, escuchando a la ciudadanía en clave de relaciones cliente/proveedor. Preguntando a los usuarios por las opiniones que les suscita el uso de un servicio, lo que les gusta y lo que no les gusta, las diferencias que perciben frente a otros servicios equivalentes en otros municipios, comunidades, ....

Hablar en clave de mercado es un hábito que no existe en la administración. Los políticos hablan con sus simpatizantes pero no con toda la ciudadanía, los funcionarios hacen su trabajo y se van a casa. No existe el hábito de escuchar lo que se espera de un concejal de urbanismo o de un departamento de hacienda.

Las encuestas de satisfacción intentan resolver el problema, pero de un modo muy imperfecto. Tener los resultados de una encuesta nos puede hacer pensar que sabemos lo que esperan de los ciudadanos. Pero esta sensación es engañosa porque nos tranquiza pero no nos resuelve el problema principal que es conocer los anhelos y sensaciones de personas concretas, singulares, ... satisfechas o cabreadas por acciones concretas y singulares. Esas sensaciones no están en una encuesta, es necesario hablar, escuchar, entender las reacciones de las personas.

Hablar con la ciudadanía requiere también un método, un contexto de conversación. No podemos hablar de la ciudadanía de cualquier modo si queremos conocer realmente sus expectativas y opiniones. Una charla en un café o en un mercado puede ser interesante para una bonita foto, pero hablar a fondo necesita un criterio de selección, un tiempo y un espacio adecuados.

Un criterio, por ejemplo en la selección del tipo de personas con las que hablamos. Hombres, mujeres, personas mayores, jóvenes, usuarios de un servicio, simpatizantes del partido que gobierna o de la oposición ¿qué diferentes anhelos y expectativas tienen unos y otros? ¿en qué aspectos discrepan y en qué coinciden? ...

Y también tiempo y espacio suficientes para hablar. Un contexto de tranquilidad, de tertulia amigable es requisito de una conversación a fondo.

Mi propuesta es por tanto provocar buenas oportunidades para la conversación entre ciudadanos, políticos y técnicos de la administración, como vía para incrementar la sensibilidad de estos dos últimos colectivos en su papel de “proveedores” de servicios.

Vendimia en la Rioja

2007-10-17T16:51:00.001+01:00

Este fin de semana pasado he estado de vendimia en La Rioja con mi amigo Iñaki Murillo. Iñaki, junto con su padre Paco (en la foto) y su hermano Patxi, son un curioso ejemplo de energía personal orientada hacia el trabajo.

Su bodega, Murillo Viteri, es un lugar que no parece una empresa al uso. Más bien una familia que hace vino aunque su producción no sea de dimensiones familiares. Una familia polivalente: todos hacen de todo.

Hasta hace unos pocos años elaboraban el vino en una antigua bodega, más adecuada para instalar un museo del vino que para desarrollar un proceso industrial. Ahora tienen bodega nueva, con unos grandes tanques de acero inoxidable. Pero la energía personal no es nueva.

Como en muchos otros casos, las personas son el elemento diferencial.